課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
北京(jing)營銷技能提升培訓(xun)班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京營銷技能提升培訓班
課程背景:
與過分關注結果和功能不同,過程導向關注顧客體驗的過程和員工的服務行為,只是設定目標和對業績結果的分析與獎懲,這是聽天由命的偷懶行為,因為網點的績效提升是在每次員工與客戶的互動過程中實現的,所以從結果施壓變成過程改進,更能保證業績目標的實現。
將網點(dian)(dian)的服(fu)務行為進行分解,確定(ding)每一個關鍵步驟的行為和服(fu)務語言標準,輔以營銷技能訓練,從而(er)實現(xian)網點(dian)(dian)服(fu)務與營銷的過程(cheng)控制,提(ti)升(sheng)網點(dian)(dian)的核心競(jing)爭(zheng)力(li)。
課程收益:
學員會有意識的關注客戶,注意到客戶的感受;
學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求;
學員會在服務與營銷中體會成就感,提高職業忠誠度;
營業廳管理者會關注一線服務人員的服務行為而不僅僅是銷售結果;
營業廳獲得業績指(zhi)標的提升和客戶(hu)滿意度的提高。
課程大綱:
第一講:過程導向VS結果導向
案例分析:過程導向就是以客戶體驗為中心的過程管理
1.客戶體驗的認知
2.過程導向的意義
3.標準服務流程概述
4.營銷環節的嵌入原則(ze)
第二講:標準服務流程的關鍵點行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業可靠的職業形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關注
模擬訓練:服務動作與口令標準化演練
二、開場差異化,讓更多回應產生
1.常見顧客類型及應對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1)說一句問候的話
2)說一句告知店名的話
3)說一句關心的話
4)說一句贊美的話
5)如(ru)何設計各類情景中的(de)開場(chang)白
三、旁推側引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3.了解需求背后的購買價值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1)交叉使用兩種問題形式
2)根據溝通進程,把握不同的提問側重點
3)考慮顧客感受,提問時講究方法
情(qing)景演練:需求引(yin)導話(hua)術(shu)
四、產品介紹——讓更多注意力匯集
1.產品呈現策略
1)通俗化表達技巧
2)給顧客一個接受產品的理由
3)從賣點到買點
4)FABE呈現法
2.產品呈現話術模版
3.產品體驗的設計
4.引導顧客體驗,強化美好感覺
案例(li)分享:某(mou)銀行理財產品推薦(jian)
五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態應對顧客質疑
1)認真傾聽
2)避免陷入口舌之爭
3)表現出顧客觀點的理解和感謝
2.“四管”齊下,消除顧客顧慮
1)自信
2)保證
3)感性言辭
4)專業表現
3.處理異議的情境話術模版
六、臨門一腳——跟進與成交技巧
1.價格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時機
3.判斷成交機會的話術模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二次跟(gen)進-真正(zheng)的銷(xiao)售(shou)在售(shou)后
七、服務根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶:迎三送七原則
5.電話回訪的要點
第三講:網點營銷技能強化訓練
1.標準服務動作的練習
2.開場白的模擬訓練
3.接聽電話的模擬訓練
4.贊美顧客的模擬訓練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連(lian)帶銷售的模擬訓練
北京營銷技能提升培訓班
轉載://citymember.cn/gkk_detail/22633.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 何春芳
銷售技巧內訓
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- C139營銷模型:大項目銷 諸強(qiang)華
- 產品推廣與促銷 郜(gao)鎮坤
- 家電導購銷售技能提升 郜鎮坤(kun)
- 商場營業員系統培訓 臧其超
- 客戶購買心理和行為決策 賈春(chun)濤(tao)
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 門店月銷破億案例分享: 如 武建偉
- 超級說服、*成交 臧其超
- 經濟危機下—銷售業績快速提 臧其超(chao)
- 家具營業員銷售技巧培訓課程 郜(gao)鎮坤
- 《高端銷售技巧與新媒體變現 武建(jian)偉(wei)