課程描述INTRODUCTION
北京服務營銷訓練課程
課程背景:
網格站裝(zhuang)維人員是電力通訊行業又一(yi)對外服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)窗口(kou),也是營銷(xiao)工作的(de)(de)重要(yao)場所。強化服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、規范(fan)服(fu)務(wu)(wu)行為,服(fu)務(wu)(wu)人員只有掌(zhang)握了扎實(shi)的(de)(de)理(li)論(lun)知(zhi)識和熟練的(de)(de)業務(wu)(wu)技(ji)能,才(cai)能迅速(su)地響應客(ke)戶的(de)(de)需求(qiu),對客(ke)戶提(ti)出(chu)的(de)(de)問題做出(chu)及(ji)時正確(que)的(de)(de)問答、讓(rang)客(ke)戶滿意(yi),并(bing)最(zui)終實(shi)現銷(xiao)售(shou)的(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)。此(ci)課程即是從服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)形象塑(su)造(zao)和服(fu)務(wu)(wu)關鍵點及(ji)拜訪細節方面,全面訓(xun)練和提(ti)升裝(zhuang)維人員的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)技(ji)能,從而帶(dai)動銷(xiao)售(shou)。
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課程收益:
▲著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
▲著重于利用高效溝通技巧贏得信任,根據客戶不同需求進行產品組合營銷的服務營銷流程
▲著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關系管理
▲圍繞營銷技能提升的六大關鍵點,確定相關的營銷話術以及行為模式
課程大綱:
前言:定位
1.上門服務與銷售的沖突嗎?
2.銷售會破壞已建立的客戶關系嗎?
3.如何定位網格人員的角色?
第一講:接聽電話的技巧
1.接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2.電話中聲音的修煉
3.基本的電話禮儀
4.解答顧客問題的標準話術
情境(jing)訓練:接聽(ting)電(dian)話模擬訓練
第二講:拜訪前的準備工作——準備充分、成功一半
準備一:撥打預約電話
1.撥打電話的程序和要點
2.確認拜訪時間
3.確認上門工作內容
情境訓練:撥打預約電話模擬訓練
準備二:備料
1.準備物品清單
2.避免遺漏物品的小技巧
情境訓練:不同情況下的清單列表
準備三:營銷要點
1.查閱客戶檔案
2.初步判斷客戶類型
3.準備兩種以上營銷方案
情境訓練:客戶類型及營銷方案設計
準備四:個人儀表
1.儀容儀表要點
2.形象自檢
3.儀容儀表的重要性
互動:評選優秀形象大使
準備五:準時到達
1.準時是一種品質
2.準時的小技巧
3.不能準時到達的補救措施
案例分析(xi):小王的做法(fa)活動顧客諒解
第三講:客戶拜訪工作流程——做好服務、帶動銷售
一:禮貌開場
1.敲門的禮節
2.良好第一印象的要點:表情和儀態
3.開場白:問候+自我介紹+出示證件
4.確認客戶及服務內容
5.說明服務程序和告知服務時間
情境訓練:開場白模擬訓練
二、滿意施工
1.脫鞋和套上鞋套
2.現場勘查確認施工位置
3.放置防塵布及打開工具包
4.產品的開封及展示
5.操作過程中的解釋說明
6.確認施工結果
三、演示推薦
1.演示的流程及注意事項
2.邀請顧客體驗、進行產品宣傳
3.問對問題,探測顧客的需求
4.產品推薦及介紹
5.處理異議促成成交
四、服務跟進
1.確認服務結果
2.留下聯系方式
頭腦風暴:如何讓顧客保留我們的聯系方式?
3.善意提醒
4.收拾現場、恢復原貌
5.禮貌告辭
第四講:服務團隊的協作——橫向領導力
1.做好自己是協作的基礎
2.橫向溝通是團隊協作的重要方面
3.橫向溝通的流程確保目標的實(shi)現
結束
轉載://citymember.cn/gkk_detail/22632.html
已開課時間Have start time
- 何春芳
客戶服務內訓
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