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客戶關系營銷培訓課程

【課程背景】
銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行服務營銷方式已經不能適應銀行的今后發展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。
今天，多數銀行在營銷環節重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統中的存量客戶更好的開發，通過“發現需求、引導需求、創造需求”，將客戶在我行現有的資產重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產品更加豐富，使客戶的資產規模不斷提高，是本課程將解決的問題。
     課(ke)程借鑒(jian)國外銀行交叉營銷(xiao)的方法(fa)，以實際(ji)案例及話術為導向來研(yan)發(fa)而成，本課(ke)程*亮(liang)點是實戰性強，可操作(zuo)性強，效果提(ti)升明顯(xian)。

【課程收益】
1.掌握新競爭環境下如何改變營銷思維
2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理
3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理
4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關系維護
5.掌握如何識別與判斷客戶類型
6.掌(zhang)握(wo)與客戶(hu)達(da)成共識的五步黃金法則(ze)

【培訓對象】：支行行長/網點主任/客戶經理/理財經理
【培訓時間】1天（6小時/天）
【授課方式】  
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   
游戲體(ti)驗—Game  情景測驗—Test 影音(yin)資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】
第一單元：交叉銷售的前提－營銷思維的改變
一、新常態下銀行網點營銷轉型
1.金融本質：是產品還是服務
案例分享：**月銀行理財產品分析
2.金融發展：是分業還是混業
案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；
3.營銷界定：是科學還是藝術
4.營銷趨勢：是被動還是主動
案例分享：某銀行的客戶(hu)經理“您(nin)想(xiang)買(mai)什么”？

二、交叉營銷的前提是－轉變思維
1.服務勝于營銷
2.服務與營銷的新思維
案例分享：思(si)維的重要性

三、什么是互聯網時代營銷思維？
案(an)例分享：“興業銀(yin)行的用(yong)戶思維”及“建設銀(yin)行和(he)光(guang)大銀(yin)行的客戶思維”

四、網點員工工作中應有的思維
1.（1）柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：*CM的收銀員
2.客戶/理財(cai)（產(chan)品）/大(da)堂經(jing)理：“客戶思(si)(si)維(wei)”+“設計思(si)(si)維(wei)”+“產(chan)品思(si)(si)維(wei)”

第二單元：交叉銷售的基礎－系統存量客戶分層管理
一、新經濟時代對我們銀行面臨的挑戰
1.我們必須提高利潤
2.客戶經理增加維護的客戶
3.客(ke)戶經理加大對客(ke)戶的(de)開發(fa)

二、客戶到底是經營，還是消費呢？
案例分享：*安(an)快(kuai)銀(yin)行

三、客戶分層管理的目的
1.提高客戶滿意度
2.增加產品銷售
案(an)例分(fen)享：招商銀行的分(fen)層(ceng)管理

四、系統中不同維度的客戶分層
1.基于資產規模的客戶分層
1)高端客戶管理重黏度
2)中端客戶管理重銷售
3)普通客戶管理重交易
2.基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金
3.基于營銷周期的產品分層－理財－基金、現金管理
4.基于客戶高端服務的分層
1)財富規劃
2)資產配置
3)投資市場分析……
案例分享(xiang)：*“花旗”銀行的“教育規劃”

第三單元：交叉銷售的基石－客戶的需求分析
一、交叉銷售的意義－新經濟時代衡量銀行經營客戶的好壞
數據分享：國內與國外銀行目前交叉率
案(an)例(li)分享：交叉(cha)銷售*－富國銀行

二、交叉銷售的內容－交叉銷售是什么？
（1）我們銀行目前的現實狀況
.“我不需要這個”
.“你們賣了產品就不管我了”
案(an)例分(fen)享：“你們不(bu)要總給我推薦理財，我不(bu)需(xu)要”

（2）交叉銷售在新經濟時代的重要意義
.交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
數據分享：來自于“花旗”銀行的數據
.交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉介紹
.交叉銷售能夠增加銀行的利潤
.交叉銷售有助(zhu)于銀(yin)行開展營銷活動

三、交叉銷售的原則：以客戶為中心
.一切從客戶的需求出發
.客戶到底要什么？
.客戶金融需求的五個層次
.標準普爾家庭資產象限圖

四、不同維度客戶需求細分
.按年齡結構細分
.按收入結構細分
.按風險類型細分
.按投資時間細分
討(tao)論分享(xiang)：按年(nian)齡各時期內的交叉銷售(shou)

第四單元：交叉銷售的關鍵－銷售面談技能提升
1.與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析
測試：DISC
.客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析
.*-顧(gu)問式銷售

2.成功營銷五步法
第一步：見面有好感－破冰
（1）致命的第一印象
（2）打招(zhao)呼的技巧

第二步：引導來溝通－了解需求
（1）有效溝通的前提－修煉你的情商
（2）與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”
（3）學會觀察識別客戶
案例分享：“渣打”銀行識(shi)別貴(gui)賓客(ke)戶

第三步：引導去了解－產品推介
（1）產品推介的價值：5與50%的關系
（2）如何給客戶推介適合的產品方案
（3）FABE溝(gou)通法則(ze)

第四步：引導給信任－解決異議
1.客戶為什么會有異議？
案例分享：張經理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意
2.處理客戶異議的原則：換位思考、認何觀點......
3.處理異議的方法：
（1）投資回報理論
（2）“沉重代價”法
（3）“聲東擊西”法
案(an)例分(fen)享：“VIP”卡年(nian)費如(ru)何轉(zhuan)移(yi)客戶的注意力(li)

第五步：引導去成交－達成協議
營銷成功的“3+1”小技巧

客戶關系營銷培訓課程