課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行主管高效團隊建設培訓課程
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行主管高效團隊建設培訓課程
課程大綱
模塊一:競爭之源:組建結構化的人才團隊
一、銀行主管的管理角色定位
二、敬業心態塑造:忠誠比能力更重要,責任是忠誠的根基
三、干部的定義:帶領部屬一起干
【案例導入】團隊的力量:螞蟻的力量
四、團隊的四個發展階段
五、高績效團隊的五大特征
1、共同的愿景與目標
2、共同的文化
3、順暢的內部溝通
4、明確的內部分工(團隊協作能力提升)
5、相互信任與(yu)支持
模塊二:營業網點服務管理與投訴管理
一、服務管理的作用與價值
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
1、最易扣分的問候語
2、個性化尊稱
3、注意細節、妝容和手部保養
4、恰當把握時機:唱收唱付,暫離致歉
四、網點服務紀律管理的重點
1、服務忌語
2、辦公時間接打電話應認真、專業
3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4、無關人員不得進入辦公區,嚴禁與客戶搶道
五、營業網點投訴處理及其管理體系
【案例1】一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧,如何處理?
【案例2】客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴處理的管理體系搭建
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
七、服務(wu)管(guan)理(li)的加速器(qi)——服務(wu)訓(xun)練
模塊三:廳堂觸點營銷與營銷氛圍塑造
一、廳堂觸點營銷
1、網點物理布局
2、營銷陳列現狀
二、廳堂營銷氛圍打造
1、網點動線管理與視線管理
2、客戶分流層、交易處理層、需求激發層及銷售實施層營銷氛圍營造
3、網點視覺營銷系統的基本工具:LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
【案例(li)】優秀營業(ye)網點布局與營銷(xiao)氛圍塑造
模塊四:打造高績效團隊的四力修煉
一、影響力修煉
1、如何創設愿景
2、怎樣提高非職務影響力
3、工作與情感的雙重關懷
二、激勵力修煉(導入網點常用激勵工具)
1、互動八手勢現場演練
2、便簽紙條的制作
3、喜報的制作與應用
4、拍賣會操作流程與現場演練
三、輔導力修煉
1、駕馭論:自我發展與團隊發展
2、自我蛻變:經驗與創新
3、不同性格、不同準備度的員工輔導方法
四、凝聚力修煉
1、團隊精神文化=團隊凝聚力
2、團隊思維模式=團隊戰斗力
3、診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”
4、新老員工交(jiao)替的團隊文(wen)化傳遞與(yu)梳理
銀行主管高效團隊建設培訓課程
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