電力系統服務禮儀
講師：李培英 瀏覽次數：2556
課程描述(shu)INTRODUCTION
電力系統服務禮儀(yi)培訓
培訓講師：李培(pei)英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統服務禮儀培訓
課程背(bei)景(jing)
*的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業，一(yi)(yi)定具有*的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業形(xing)象(xiang)(xiang)。調(diao)查(cha)研究表明:企(qi)(qi)業形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)上升或下降，對企(qi)(qi)業銷售額的(de)(de)(de)變(bian)化有著重(zhong)要的(de)(de)(de)影響(xiang)，客戶明顯(xian)喜歡(huan)購買那些公眾形(xing)象(xiang)(xiang)良好的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)產品。而個人形(xing)象(xiang)(xiang)，作為企(qi)(qi)業形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個重(zhong)要組成部分，它(ta)不是(shi)個性的(de)(de)(de)，它(ta)承擔著對一(yi)(yi)個組織(zhi)的(de)(de)(de)印象(xiang)(xiang)；它(ta)是(shi)與客戶溝通的(de)(de)(de)工具。
管理學家懷利在《公(gong)司形(xing)象》一書指出:”如(ru)果通(tong)過(guo)外表,行為和與客戶的溝(gou)通(tong),公(gong)司職員能傳達(da)到公(gong)司的價值,這個公(gong)司就是成功(gong)的企(qi)業.”
在電(dian)(dian)力體制改革(ge)的(de)今天，電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)面(mian)臨(lin)各種機(ji)遇與挑(tiao)戰，比爾．蓋(gai)茨說:在市場競(jing)爭條件下，企(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭首(shou)先是員(yuan)工素(su)質競(jing)爭。因此培養(yang)一支高(gao)素(su)質的(de)職工隊伍。不僅是企(qi)業(ye)(ye)生產經(jing)營活動(dong)(dong)和改革(ge)發展(zhan)的(de)要求，更是企(qi)業(ye)(ye)參與市場經(jing)濟(ji)(ji)競(jing)爭，永遠立于不敗(bai)之(zhi)地(di)的(de)基(ji)本保(bao)證。如(ru)今，各行各業(ye)(ye)都在不斷地(di)賦(fu)予服(fu)(fu)務全新的(de)內涵，電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)員(yuan)工只有(you)真正(zheng)提高(gao)對(dui)優質服(fu)(fu)務理念認識(shi)，增強(qiang)主動(dong)(dong)服(fu)(fu)務意識(shi)，規范(fan)服(fu)(fu)務行為(wei)，提升服(fu)(fu)務技能，才能真正(zheng)地(di)促進行風建設，迎接市場經(jing)濟(ji)(ji)的(de)挑(tiao)戰，樹立電(dian)(dian)力企(qi)業(ye)(ye)良好形象。
服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)最(zui)能夠創造價值的(de)(de)(de)利(li)器(qi)，而服(fu)務(wu)(wu)意識的(de)(de)(de)植入、服(fu)務(wu)(wu)心態的(de)(de)(de)端(duan)正、服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)提升、員(yuan)工(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)形(xing)象(xiang)及企(qi)業形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)塑(su)造無不需要服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)的(de)(de)(de)支撐。禮(li)(li)儀(yi)不僅(jin)是(shi)(shi)電(dian)力員(yuan)工(gong)(gong)個(ge)人素質的(de)(de)(de)具體表現，也是(shi)(shi)電(dian)力企(qi)業外在形(xing)象(xiang)的(de)(de)(de)具體展現，服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)在服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)作(zuo)為一種手段，將無形(xing)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)有形(xing)化、規范(fan)化、系統化、制(zhi)度化。具有良好(hao)(hao)禮(li)(li)儀(yi)修(xiu)養的(de)(de)(de)電(dian)力員(yuan)工(gong)(gong)可以使社會大眾產生(sheng)專(zhuan)業、敬業、權威、有禮(li)(li)、有節的(de)(de)(de)良好(hao)(hao)印象(xiang)，讓(rang)電(dian)力員(yuan)工(gong)(gong)在和客戶交往中(zhong)贏得(de)理解、好(hao)(hao)感及信任！從而能更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)傳(chuan)達(da)企(qi)業的(de)(de)(de)經營理念、文化內(nei)涵，樹(shu)立更(geng)加良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)企(qi)業形(xing)象(xiang)，讓(rang)企(qi)業獲得(de)經濟效益和社會效益的(de)(de)(de)雙豐(feng)收！
培訓對象
電力系統職(zhi)業(ye)人士
課程收獲
塑造(zao)職業服務(wu)形象、規范行(xing)業服務(wu)行(xing)為(wei)、傳遞(di)企業美(mei)譽度、提(ti)升客戶滿意度
培訓方式
現場(chang)講授(shou)、圖片(pian)示例(li)、小(xiao)組討論(lun)、案(an)例(li)分析、角色模擬、演練互動
課程大綱
第一模(mo)塊:服務禮(li)儀內涵——不(bu)學(xue)禮(li)，無以立
禮儀的概念---禮者敬人也(ye)
學習禮(li)儀的現實(shi)意義
企業層面:優化(hua)供銷(xiao)關(guan)系
個(ge)人層面:提高個(ge)人修養
本模塊培訓方(fang)式：講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授、分享
第二模塊:行業形象禮儀——這是(shi)一個兩分鐘的世(shi)界
一、職(zhi)業形象的構成(cheng)要素
二、職業形(xing)象對企業形(xing)象的影響作用
三、視覺營(ying)銷的(de)意義
首(shou)輪(lun)效應——這是(shi)一個兩分鐘(zhong)的世界(jie)
服(fu)務崗位中男士、女(nv)士的儀容禮儀
(1)電力系統職員的職業儀容規(gui)范
(2)男士(shi)、女士(shi)發式的職業要求(qiu)
(3)面容(rong)、體味等(deng)方面的基本職業(ye)要求
(4)女(nv)式(shi)化妝的基(ji)本要求及(ji)基(ji)本步(bu)驟
本小(xiao)節培訓方式(shi)：講師講授、現(xian)場(chang)(chang)演(yan)練(lian)、學員化(hua)妝練(lian)習(xi)和現(xian)場(chang)(chang)點評)
服務崗位(wei)中(zhong)男(nan)士、女士的儀表禮儀
(1)職業著(zhu)裝(zhuang)的基本原則:
適宜原(yuan)(yuan)則(ze)/TPO原(yuan)(yuan)則(ze)/和諧原(yuan)(yuan)則(ze)/個性(xing)原(yuan)(yuan)則(ze)
(2)女(nv)士儀(yi)表(biao)禮(li)儀(yi)的基(ji)本要求(qiu)
(3)女士服(fu)務崗位的著裝的TPO原則
(4)女士服務(wu)崗位的(de)配飾選用(yong)要點
(5)飾品的(de)應用原則及相(xiang)關禁(jin)忌
(6)絲(si)巾的(de)應用(yong)及系(xi)法(fa)
服(fu)務(wu)崗(gang)位中男士、女士的著裝(zhuang)要求
(1)女士服務(wu)崗位(wei)的著裝禁(jin)忌(ji)
(2)男(nan)士儀表禮(li)儀的基本要(yao)求
(3)男士服務崗位專業形象(xiang)的(de)基(ji)本(ben)要(yao)求
(4)襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則(ze)
男(nan)士品味的(de)展示:配飾的(de)選(xuan)用技巧
整體搭配(pei)的三色原(yuan)則(ze)(ze)與三一法(fa)則(ze)(ze)
演練(lian):一分(fen)鐘形象改進
第三模塊:服務舉止(zhi)禮(li)儀(yi)——修練得(de)體舉止(zhi)，傳達專業形(xing)象
身體語(yu)言(yan)密(mi)碼---如(ru)何通(tong)過肢體語(yu)言(yan)讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(ji)
(1)標(biao)準站(zhan)姿、優雅站(zhan)姿的基本要領與禁忌
(2)標準坐(zuo)姿、優雅坐(zuo)姿的基本要領與禁忌
(3)俯首拾物(wu)時的優(you)雅
(4)高(gao)低式蹲姿
(5)交(jiao)叉(cha)式蹲姿(zi)
鞠(ju)躬禮的(de)分類、應對場合、行(xing)禮方式和(he)禁忌·
行鞠躬禮時的基本規(gui)范
(1)15度鞠躬禮(li)的應用場合
(2)30度鞠躬禮的(de)應用場(chang)合
(3)45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接(jie)物品、引(yin)導、指(zhi)引(yin)手(shou)勢的運用要領示范與訓練
待人(ren)接物時的身體語言應(ying)用技巧
眼神的(de)運用技巧
(1)目光注視的方向
(2)目光注視時間長短
(3)目(mu)光注視的位(wei)置及(ji)避視禮節
微笑的魅力及訓(xun)練(lian)
(1)笑不(bu)露(lu)(lu)齒(chi)還是笑不(bu)露(lu)(lu)齦?
(2)完美的笑容(rong)是如何練成的?
(3)微(wei)笑訓練(lian)
不同(tong)場(chang)合(he)商務(wu)社交距離的(de)實際(ji)應(ying)用
(1)距離產生的美
本模塊培訓方式：講(jiang)師講(jiang)授、示范(fan)、學習(xi)練(lian)習(xi)，綜合互動
第四模(mo)塊:待客溝通禮儀——有效溝通信息對(dui)稱(cheng)的秘訣
游(you)戲導入:體現溝通(tong)的(de)過程
有效溝通的(de)定義
(1)溝通的(de)兩個渠道:有聲語(yu)言及無聲語(yu)言
(2)語(yu)言溝(gou)通過程模擬導圖
(3)溝(gou)通過程中的(de)(de)三個行為:說的(de)(de)技(ji)巧(qiao)、聽的(de)(de)學(xue)問、問的(de)(de)藝(yi)術
(4)說的技巧(qiao):語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達(da)的技巧(qiao)
(5)聽的學問:傾聽的重要(yao)性及肢體語言
(6)問的藝術:如何有效(xiao)發問
(7)日常溝通障礙分(fen)析(xi)
(8)打電(dian)話(hua)的禮儀(yi)
(9)三三原則(ze)
(10)幾聲接起(qi)方顯完美(mei)職業素養?
(11)誰先掛電話?
(12)打(da)電(dian)話(hua)前要做哪些相關的準備·
(13)如(ru)何轉接電話·
本模塊(kuai)培訓方式：講師講授(shou)、與學員互動、經典溝(gou)通(tong)案例賞(shang)析
第五(wu)模塊(kuai):服務流程規范——一招一式體現(xian)專業
有效溝通服務(wu)技巧:聲(sheng)、情、意(yi)、行----如何抓住顧客的心(xin)
業(ye)務受理規范四步(bu)曲(qu)---展示專業(ye)服務形象、運用高效溝通(tong)技巧
迎(ying)候顧(gu)客的流程技(ji)巧
職業形(xing)象的(de)完美展示(shi)
規范化的服務行為
(1)三米六齒的基本要(yao)求
(2)姿態語言的專業(ye)展示(shi)
(3)專業、規范的服務問候語(yu)
本(ben)小節培訓(xun)方式：講(jiang)師講(jiang)授、經典(dian)案例分享、學員演練
受理咨詢的流(liu)程禮儀
(1)引(yin)領、分流客戶的基本技巧
(2)目光、微笑的(de)應用技(ji)巧
(3)關懷客(ke)戶、服務(wu)客(ke)戶的專業(ye)技巧
日常事務處理的禮儀
(1)處理業務(wu)時的(de)身體語言(yan)應用技巧
(2)處理(li)業務時的專(zhuan)業溝通技巧
(3)標準(zhun)、規范(fan)的問候語
(4)語音(yin)、語調的應用(yong)
主動關懷(huai)等待客戶(hu)的(de)技巧
與客戶溝通的(de)過程中處理(li)異(yi)議的(de)技巧
面部表情及肢體語言(yan)的規范運用
柜面人員(yuan)流程規范三字訣(jue)
歡送(song)顧客的流程禮(li)儀
(1)客(ke)戶滿意度的確認
(2)送別客戶時的語(yu)言規范
(3)面部表(biao)情及(ji)肢體語(yu)言的規(gui)范運(yun)用
本模塊(kuai)培訓方式(shi)：講(jiang)師講(jiang)授、經典(dian)案例(li)分(fen)享、演練互動(dong)
第六模塊(kuai):客戶投訴禮儀——-如何讓每個人都成為您的忠(zhong)實顧客
為什么時候要(yao)平息客戶(hu)的不滿?
應對投訴時陽光心態的建設
投(tou)訴給(gei)企業帶(dai)來的經濟價值及自我改(gai)善的機會(hui)
電(dian)力系統(tong)業常見投訴的梳(shu)理分析
投訴客戶的心理(li)分析
經典投訴視頻案例分(fen)析
處理投訴的六大(da)原則
(1)不(bu)要反(fan)駁客戶
(2)誠墾(ken)表達(da)歉意
(3)了解抱怨原(yuan)因
(4)給(gei)出(chu)解決之道
(5)滿足客戶要(yao)求
(6)后續(xu)跟蹤服(fu)務(wu)
電力系統服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229472.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 李培英
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧