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中國企業培訓講師
商業銀行客戶抱怨投訴處理技巧
 
講師(shi):劉(liu)歡儀 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數:2582

課程描述INTRODUCTION

商業銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓

· 銷售經理

培訓講師:劉(liu)歡儀(yi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

商業銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓

課程背景:
隨著競爭的加劇,銀行之間競爭最終以服務取勝。如何通過服務到達營銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外,還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧,否則會功虧一簣。
處(chu)理投訴,對(dui)員(yuan)工(gong)的要求較高,需要了解(jie)客戶的需求、客戶當時(shi)的情緒,同時(shi)還需要具備對(dui)自己情緒的覺(jue)察和引(yin)導,所以銀行員(yuan)工(gong)必須認(ren)真學習處(chu)理投訴的技(ji)巧。

課程收益:
.學員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒
.掌握處理的投訴的流程、原則
.具備處理投訴的心態、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧
.能夠(gou)更好(hao)地(di)將投訴客戶轉化為忠誠的(de)客戶,提高產能

課程時間 1天,6小時/天
課程對象 銀行客戶經理、大堂經理、柜面營業人員等
課程方式 互動教學,多元學習,分(fen)組討論,角色扮演等

課程大綱
第一講:服務人員基本素質訓練

一、心態訓練
1. 正面積極
2. 主動出擊
3. 全力以赴
討論:積極心(xin)態對處理(li)投訴有什么幫(bang)助?

二、溝通技巧訓練
1. 影響溝通效果的因素
2. 營造溝通氛圍
1)溝通地點
2)溝通時間
3)雙方情緒
4)燦爛笑容
5)贊美肯定
6)情緒調整
3. 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心
演練:贊美、提問(wen)、聆聽(ting)的技(ji)巧

三、投訴觀念建立
1. 客戶是必須享受服務的
2. 客戶一定會抱怨
3. 處理投訴的關鍵在于溝通
4. 換位思考
5. 態度很重要
互動(dong):怎樣的(de)觀念(nian)適(shi)合處理(li)好投訴(su)?

第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
分析:銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足?
二、產生投訴的三大原因
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3. 對產品和服務項(xiang)目本身(shen)的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1. 音量分析
2. 語速分析
3. 語氣、語調
4. 情緒分析
視(shi)頻觀看:客戶的(de)情(qing)緒是(shi)怎樣到達頂點的(de)?

第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情,再處理事情
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
視頻:投訴就是這(zhe)樣(yang)產生的!

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施
演(yan)練:處理(li)投訴的(de)六(liu)步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰線法
六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
1. 抱怨投訴處理方案策劃
1)抱怨投訴處理方案的核心目標
2)抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
2. 抱怨投訴處理方案呈現
1)以結果為導向;重點突出,主次分明;量化管理
2)做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產出比分析
共贏溝(gou)(gou)通:三(san)明治的溝(gou)(gou)通技巧;營造輕松(song)愉(yu)快的溝(gou)(gou)通氛圍

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1. 公司原因造成的抱怨投訴
2. 騷擾客戶抱怨投訴
3. 惡意投訴
演練(lian):日常投(tou)訴場景模擬練(lian)習

商業銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓


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劉歡儀
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