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客(ke)戶抱怨與投訴(su)處理課程

【課程背景】
近(jin)年來，隨(sui)著人們物質(zhi)生活水平越來越好，服(fu)務(wu)(wu)體驗越來越多(duo)，所以(yi)客戶(hu)對各(ge)行各(ge)業(ye)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)期望(wang)值又(you)有所提(ti)升，在服(fu)務(wu)(wu)作(zuo)為(wei)中(zhong)國(guo)的(de)(de)第三產業(ye)時代，很(hen)多(duo)企業(ye)都(dou)必須(xu)靠優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)來制勝，你(ni)的(de)(de)企業(ye)是(shi)否能從眾多(duo)競(jing)爭(zheng)對手(shou)中(zhong)脫穎而出呢？服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)的(de)(de)提(ti)升勢(shi)在必得，客戶(hu)不滿抱怨和(he)投(tou)訴(su)，同(tong)時也是(shi)反應(ying)一家(jia)企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)重要依據。你(ni)的(de)(de)企業(ye)在對待客戶(hu)抱怨投(tou)訴(su)時，處理是(shi)否得當呢？本課程從提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)為(wei)出發(fa)點(dian)，以(yi)現場服(fu)務(wu)(wu)溝通技巧為(wei)著眼點(dian)，以(yi)客戶(hu)投(tou)訴(su)心理分析為(wei)導入點(dian)，給學員很(hen)多(duo)的(de)(de)投(tou)訴(su)處理工具(ju)為(wei)落地點(dian)。

【課程收益】
優質服務認知，讓學員了解服務對企業的重要性
通過現場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發生時的處理步驟
通(tong)過情(qing)緒壓力管理(li)，疏導員工的心態

【課程特色】
1、專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
2、落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
3、工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4、可(ke)操性強：體(ti)驗式訓練加(jia)模擬場景教(jiao)練，形成肌(ji)肉記(ji)憶。

【課程對象】
客服經理、客服專員、投訴處理專員、空中乘務員、列車乘務員等

【課程大綱】
一、是抱怨還是投訴？
視頻分析：視頻中旅客為什么情緒異常激動？
二、旅客投訴的原因
客觀原因
1、航班晚點
2、與他人爭吵
3、自身情緒問題
主觀原因
1、服務技能、服務態度的問題
2、服務質量的問題
3、承諾不兌現

三、旅客人群的分類
1、政務公務人員
2、企業家
3、商販
4、觀光旅游
5、求醫治病
6、上訪告狀
7、法律新聞工作者
8、專家技術工作者
9、重點旅客
10、大學生
11、少數民族
12、外國友人

四、旅客心理需求分析
心理需求總體表現
旅行中心理(li)需求表現

五、投訴處理技巧
1、因公出行
2、因私出行
3、與抱怨旅客的溝通密碼：315
安裝3道“防火墻”
1個絕招：同你的心在一起
5步走：有效溝通策略
模擬演練：
遇有旅客不滿時
遇有抱怨的旅客
游戲：贊美話術接龍游戲

六、投訴處理流程
1、 認真傾聽
2、 同理客戶
3、 分析原因
4、 提出解決方案
5、 跟進
6、 回訪
視頻(pin)欣賞：難(nan)纏的客戶

七、四種類型客戶投訴處理技巧
1、 力量型
2、 活潑型
3、 分析型
4、 和平型

八、四類投訴客戶應對技巧
情景模擬：你來“系”，我來“解”
九、壓力情緒管理——遠離投訴煩惱
我的情緒我做主
1、什么是情緒
2、情緒的真正來源
3、負面情緒的正面意義
4、如何管理情緒
與壓力成為朋友
1、壓力對人的影響
2、揭開壓力的真面目
3、減壓方法

客戶抱怨與投訴處(chu)理課程