銷售心理學:客戶心理分析與情商管理
講師(shi):彭遠軍 瀏覽(lan)次數(shu):2562
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶心理分析與情商管理
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理分析與情商管理
課程背景:
作為售前銷售人員,研究客戶心理,認識了解客戶的心理活動,有效地把握客戶,促成銷售成交。然而,在實際的工作實踐中,銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態,不了解客戶心理,不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾,影響自我的銷售業績。因而,不斷地去研究客戶心理,洞悉客戶的弦外之音,是當 今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當,就容易被客戶情緒感染,從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式;久而久之就容易導致壓抑,郁悶,甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶,讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續接收負能量,就容易導致心理壓力與情緒耗竭,屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力,還需要面對公司內部持續的考核指標,長此以往,容易導致員工的消極行為,如:抱怨、發牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(無意識的情緒發泄),甚至可能出現離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響,增加人力成本,影響團隊氛圍,為日常的管理帶來相當大的挑戰。
因此,洞悉客戶心理,培養對客戶的同理心思維,與客戶的溝通互動過程中,實現銷售成交的雙贏,真正為客戶創造價值,保持銷售的持續成長。
課程收益:
-洞悉客戶的需要動機(內在的需求、動機與價值觀),提升銷售服務能力;
-識別客戶感知覺系統,掌握因人而已的溝通互動模式;
-能從客戶的服飾語音等言行舉止,識別客戶性格類型,溝通風格,進而選擇妥善的溝通策略,滿足客戶需求和服務質量;
-員工能更好的理解客戶情緒,體會自己的情緒,修煉同理心思維的能力。
-管理他人的情緒狀態,疏導管理他人的心理問題;
-建立以客戶為本的管理文化,提升銷售管理能力和成就感,為企業創造更多的價值。
課程對象:
企業的客服主管、銷售主管及銷售經理
課程大綱
第一講 洞悉客戶的心理需要,妥善處理滿足其訴求
團隊研討:客戶為何要選擇我們的產品?
一、客戶購買產品的心理訴求是什么?
二、客戶選擇公司產品的動機:
-驅力理論
-期望理論
三、覺察客戶的基本心理需要(需要 vs. 欲望)
-需要的種類:
-功利性(功能性-產品質量、退換貨)
-享樂性(主觀性的、情感體驗--VIP貴賓)
-客戶心理需要的類別:
體驗覺察:我自己的需要動機是什么?
成就需要:商品--增加成功感
歸屬需要:商品--增加認可、認同度
權力需要:掌控感(對環境、外在情境)
獨特性需要:凸現個性,“像你一樣獨特”
思考:消費需要與馬斯洛需求層次理論
四、如何面對客戶購買產品時的心理沖突(動機沖突)
-認知失調理論:信念與行為沖突
-雙趨沖突:幫助客戶尋找購買的理由
-趨避沖突(“你值得擁有”)
-雙避沖突:幫助客戶解決心理困難
第二講 建立順暢的溝通模型,通過溝通改變態度(說服與成交)
一、體驗覺察:你以為的 vs. 我以為的(誰是真正的客戶?)
二、基本理念:要想釣到魚,就得像魚兒那樣思考!
三、溝通的基本模型:團隊研討:產品的SWOT
四、思維角度的碰撞:我認為的 vs. 客戶需要的
五、通過溝通改變態度(影響與說服):主體、客體、信息
六、溝通信息來源的影響:
-可信性
建立可信性:如何增加客戶的信賴度?
來源偏差:表達信息的準確性
吸引力:暈輪效應
七、信息吸引力的類型:感性訴求 vs. 理性訴求?
八、鏡像知覺對銷售行為的影響:覺察自我的偏見(如何看待客戶?)
第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性?
一、重新審視客戶的語音、語調、語速、音量
-角色扮演:聞聲識人
二、從DISC性格分析識別游客需要
-從《西游記》團隊說起:性格差異
-解析DISC性格的基本特征(表現特點、動機、需求、典型人物等)
面對強勢霸道的指揮者D:杜絕爭辯、態度誠懇、不卑不亢、解決問題
面對活潑樂觀的影響者I: 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生
面對謹慎完美的思考者C:積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實
面對耐心體貼的支持者S:尋求幫助、溫情至上、家庭關懷、困難挑戰
三、不同的性格,不同的溝通應對策略:
-如何采取適應客戶性格的營銷溝通方式?
-如何應對不同性格客戶的抱怨?
-如何根據客戶的不同類型進行訂單締結?
第四講 銷售主管的*與激勵:情商思維修煉
一、如何面對客戶的拒絕?
案例:為何受傷的總是我?
心理學實驗:疤痕實驗
-從反應模式Reaction到 回應模式Response
-體驗活動:TFA情商調適法(Thinking-Feeling-Action)
二、如何面對業績指標的壓力?
修煉面對壓力的態度:接受 vs. 排斥?
-覺察業績壓力背后的思維模式
活在當下:擔心業績why vs. 如何完成業績how to do?
三、永不言敗:樂觀思維的修煉
-樂觀思維的維度TIE
-從樂觀思維的維度看業績壓力(PPP vs. TIE)
-銷售的SW原則
第五講 職業角色的再定位:如何看待自己的客服工作?
一、你為何選擇自己的工作?
二、你喜歡你的工作嗎?
-內在動力法:不得不 vs. 選擇做
三、樂在工作,打造職場幸福力
四、自我賦能:修煉自我接納
五、重組信念:挑戰完美主義,建立自尊感
-體驗覺察:別人心目中的自己
六、團隊共創法:如何有效地洞悉客戶心理,提升銷售成交水平?
-聚焦主題:如何***?
-頭腦風暴
-分類排列
-提取中心詞
-圖示化賦含義
總結回顧:ORID聚焦式會話(2人小組分享+小組代表)
講師介紹/Lecturer
彭老師
-中科院心理所 管理心理學博士生
-中國人民大學 應用心理學研究生
-《領越?領導力》版權課程授證導師
-《4-D卓越團隊領導力》版權課程授證導師
-國家二級心理咨詢師
-國家高級企業EAP執行師
-WFA國際促動師協會 *
-*6秒鐘情商機構認證EQ Practitioner
-牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資
-上海交大、浙江大學、西安交大 特約心理講師
客戶心理分析與情商管理
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