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中國企業培訓講師
IT IFoundation服務管理(IT服務管理經典方法)
 
講師(shi)：李遠佳(jia) 瀏覽次(ci)數：2569

課程描述INTRODUCTION

IT IFoundation服務管(guan)理課(ke)程

· IT人士· 系統工程師· 軟件工程師

培訓講師：李遠(yuan)佳    課程價格：￥元/人    培訓天數：3天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

IT IFoundation服務管理課程

課程背景
ITIL即IT基(ji)礎(chu)架(jia)構(gou)庫(Information Technology Infrastructure ITILibrary, ITIL，信(xin)息技術基(ji)礎(chu)架(jia)構(gou)庫)由英國(guo)政府部門CCTA(CentraComputing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代(dai)末制訂(ding)，現由英國(guo)商務(wu)部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主(zhu)要適用于(yu)IT服(fu)務(wu)管理(ITSM)。20世紀90年代(dai)后(hou)期(qi)，ITIL的思想和方法(fa)被廣(guang)泛(fan)引用，并進(jin)一(yi)步(bu)發展。
ITIL是企業IT治理的*標準之一(yi)，本課程系(xi)統、全面地介(jie)紹ITIT V2/V3的*實(shi)踐，結合IT管理實(shi)戰情況，理解(jie)ITIL的精髓，從而幫助學員了解(jie)ITIL框架結構。課程內容簡單、通俗易(yi)懂，緊扣信息化運維和(he)IT服務管理應用(yong)，能夠在簡短時間內讓學員了解(jie)ITIL的理論(lun)與(yu)實(shi)踐的全貌。
 
培(pei)訓對象
IT治理委會員、CIO、信息總監，CSO;
IT管理(li)(li)經(jing)(jing)理(li)(li)、信息化高(gao)級經(jing)(jing)理(li)(li);
硬件維護工程師(shi)、系統維護工程師(shi)、IT服(fu)務(wu)管理人員(yuan)、IT服(fu)務(wu)工程師(shi);
信息化(hua)運維工(gong)程師(shi)、平臺運營工(gong)程師(shi);
ITIL認證的(de)單位(wei)和(he)個(ge)人、IT服務(wu)管(guan)(guan)理咨詢師(shi)、IT服務(wu)管(guan)(guan)理項目相關(guan)人員、其他想了解國際(ji)*信息技術服務(wu)管(guan)(guan)理理念的(de)人員。
 
課程收獲
了解ITIL背景、作用(yong)、意義(yi);
讓學(xue)員獲取全面的、系統的ITIV2的理念與知識;
了解(jie)ITIV2與(yu)ITIV3，ITIT與(yu)ISO20000的(de)區別;
了解IT服務管理(li)工具(ju)(ITSM工具(ju)) ;
讓學員掌握建(jian)立ITSM服務(wu)管理體系的方法技巧;
掌握(wo)建立和實施(shi)ITSM大(da)量的案例實踐、文件文檔;
 
課程大綱
第1部分:IT服(fu)務(wu)概(gai)述
IT管理的(de)含義、面臨的(de)挑(tiao)戰和發展趨(qu)勢
IT服(fu)務產生的實踐(jian)背(bei)景(jing)
什么是IT服務、IT服務對象?
為什么需要實施IT服務管(guan)理?
如(ru)何(he)保證IT服務質量?
通(tong)過樹立四大支柱提供IT服務(wu)
IT服務管(guan)理體(ti)系(ITSM)
案(an)例分(fen)析(xi)與(yu)(yu)討(tao)論：IT服務的(de)發展(zhan)路徑分(fen)析(xi)與(yu)(yu)分(fen)享
 
第(di)2部分:ITIL簡介(jie)
ITIL產(chan)生的(de)背(bei)景
ITIL的發展歷程(cheng)
ITIL的整(zheng)體框架
ITIL的(de)特點
ITSM的(de)原(yuan)理
什(shen)么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
ITIL核(he)心模塊、流程
ITIL的價(jia)值(zhi)分析及其應用范圍介紹
職能型、流(liu)程型和(he)服務型IT管理模式(shi)簡介及優劣對比分析;
IT服務管理(li)的基本含義、核心理(li)念和獨特價值;
討(tao)(tao)論：提煉(lian)與討(tao)(tao)論信息化(hua)運營管理(li)及IT服務管理(li)的*實(shi)踐
 
第(di)3部(bu)分:服務臺
什么是服務臺?
服務職責(ze)
服務臺(tai)技(ji)術(shu)
服務臺角(jiao)色(se)
服(fu)務臺類型(xing)
討論：從(cong)*C的服(fu)務臺說到(dao)建立IT部與業務部門服(fu)務熱(re)線
討論：企業信息(xi)化規模(mo)與服(fu)務臺類型的(de)關系是什(shen)么?
 
第(di)4部(bu)分(fen):ITIV2部(bu)分(fen)
Unit1、服(fu)務支持(chi)
事件管理(Incident Management)
什(shen)么是(shi)事件管理?
事件管理范圍
事件(jian)檢測(ce)依據
事(shi)件(jian)管(guan)理全(quan)生命期
事件管理的主要概(gai)念
事(shi)件管(guan)理流程(cheng)
案例(li)分析：溫甬7.23動車事件(jian)分析
問題管理(Problem Management)
什么是問題?
事(shi)件(jian), 問題,已知錯(cuo)誤, 變(bian)更三(san)者之間的關系
問題控制 錯誤控制
主動性問(wen)題管理
重(zhong)大問題(ti)管理
討(tao)論：
事件管(guan)理與(yu)問(wen)題管(guan)理的區別是什么?信息化管(guan)理過程中(zhong)經常會(hui)哪(na)些(xie)問(wen)題?如(ru)何(he)對這些(xie)問(wen)題進行有效地管(guan)理?
配(pei)置管理(Configuration Management)
什么是(shi)配(pei)置項 (CI)
CI關系與定(ding)義
硬件CI與軟(ruan)件CI
CI生命周期
配(pei)置管理數(shu)據庫(ku)
配置基線
案例—CI匯總表
經驗(yan)分享：如何(he)建立企業信息化配置庫(ku)
變更管理(Change Management)
什么(me)是變更管(guan)理?
變更的(de)依據
變更(geng)的管理組織及對應的職責(ze)
變更(geng)的優(you)先(xian)級
變更的兩類流程(cheng)
變更影響的界定(ding)
變更控(kong)制(zhi)的指標
變更管理與其(qi)它流(liu)程的關系(xi)
發布(bu)管理(Release Management)
什么是發布?
發布的重要性(xing)
發布(bu)活動
發布的類型
最終(zhong)軟件庫(ku)(DSL)
最終硬件庫(ku)(DHL)
各(ge)庫(ku)之(zhi)間與(yu)發布(bu)的關(guan)系
發布流程的主要(yao)活(huo)動
回(hui)滾(gun)計(ji)劃
發布(bu)與其他流程間關系
小組討論(lun)：發布的(de)重要性分(fen)析
作業練習：繪制服務流(liu)程圖、編(bian)寫(xie)服務流(liu)程文件
 
Unit2、服務提供
服務(wu)級別管理(Service LeveManagement)
服務級別(bie)協議的體系(xi)是什(shen)么?
服(fu)務級別管理(li)相關概念SLA/OLA/UC
服務級別(bie)管理流程
多層SLAs
基于(yu)客戶的(de)SLA
服務(wu)合同管理UC
服(fu)務(wu)(wu)報(bao)告與(yu)服(fu)務(wu)(wu)指標
IT服(fu)務(wu)財務(wu)管理(FinanciaManagement for IT Service)
IT財務生命周期
IT預(yu)算(suan)
IT核算
成本(ben)類型/成本(ben)元素
能力管理(Capacity Management)
什么是(shi)能力管理(li)
能力管(guan)理的概念(nian)
能(neng)力管理策略
能(neng)力數據(ju)庫
能力管理活(huo)動示意圖
ITSM體(ti)系能力管理案例分(fen)析(xi)
IT服(fu)務持續性管理(IT Service Continuity Management)
BCM(業務(wu)連續性管理(li)) ITSCM
業務(wu)連續(xu)性生命周期(qi)
業務影響分析
恢復方法
典型的IT服務連續性組(zu)織
可用(yong)性管理(Availability Management)
概述
方法 技術
組件實效影響分析
容錯樹分析
可用性管理(li)流(liu)程(cheng)的輸入(ru)和輸出
擴展的(de)事件生命(ming)周期
計算可用性(xing)
計(ji)算題：請您計(ji)算一下XX企業服務的可(ke)用性(xing)是多少(shao)?
信息(xi)安全(quan)管(guan)理(Information Security Management (ISM))
可持續(xu)性，可用性，可信任(ren)
小(xiao)結：信息中心或IT部門的(de)服務(wu)管理*實踐(jian)小(xiao)結與分享
 
第5部分:ITIV3 部分流程(cheng)(根據(ju)需要有選(xuan)擇地(di)講解(jie)其中(zhong)部分流程(cheng))
Unit1、核心模塊(kuai)
ITIV3體系結構
ITIV2、V3與ISO20000之間的(de)關系
基本概念(nian)
服務戰略(Service Strategy)
服務設(she)計(Service Design)
服(fu)務轉換(Service Transition)
服務(wu)運(yun)營(Service Operation)
服務優化(ContinuaService Improvement)
概念和原則練習
案(an)例分析(xi)和討論
Unit 2、服務戰略
服務(wu)戰略
財務管(guan)理(li)
需求管理
服務組合(he)
Unit 3、服務設計
服務設計(ji)五要(yao)素
RACI
服務(wu)模型
服務(wu)目錄管理
服務級別管(guan)理
容量管理
可用性管理
IT服務持續(xu)性管(guan)理(li)
信(xin)息安全管理
供應商管理
Unit 4、服務轉換
變更管理(li)
發(fa)布和部署管理(li)
服務(wu)資產和配置管理
知識管(guan)理(li)
Unit 5、服(fu)務(wu)運營
事(shi)件管理(li)
故障管理
問題管理
訪(fang)問(wen)管(guan)理(li)
服(fu)務臺
Unit 6、服務(wu)改(gai)進
七步改進法
服(fu)務度(du)量
服務報告(gao)
 
第6部分：企(qi)業信息化部門如何建立(li)ITSM體系
1、ITIV2/V3培訓
2、企業IT服務診斷
3、設定ITSM改進目標
4、成(cheng)立ITSM過程改進組
5、設(she)計ITSM體(ti)系架構
6、編(bian)制(zhi)ITSM體(ti)系文(wen)件
7、ITSM體系試運(yun)行
8、ITSM體系正式(shi)運行(xing)&引(yin)入(ru)ITSM工具
9、ITSM體系持續改進
案例分析：XX企(qi)業ITSM體系的建設與發(fa)展
第7部(bu)分：IT服務(wu)管理工具(ju)簡介
XX企業ITSM工具系統簡介
第8部(bu)分：ITSM案例分析
案例(li)名稱：
HDKY服務(wu)設計案例
案(an)例描述：
成(cheng)立于1999年5月的上海(hai)民航HDKY系統集成(cheng)有(you)(you)(you)限(xian)公(gong)司是(shi)由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通過資(zi)(zi)源優化、強強聯(lian)手組建而(er)成(cheng)。公(gong)司總部設(she)在上海(hai)，在南(nan)京、寧波、無錫、煙臺(tai)、濟(ji)南(nan)設(she)有(you)(you)(you)營業部，現有(you)(you)(you)員工500余人,資(zi)(zi)產(chan)總額達2.07億元(yuan)。
公司愿景是(shi)(shi)“以民(min)航信(xin)息化為己任，為中國民(min)航提(ti)供優質的(de)產品(pin)(pin)和(he)服務”。公司始終(zhong)秉承“優質的(de)產品(pin)(pin)是(shi)(shi)HDKY發展(zhan)(zhan)的(de)前提(ti)，*的(de)服務是(shi)(shi)HDKY發展(zhan)(zhan)的(de)基礎”的(de)理念，依(yi)(yi)靠不斷(duan)追求(qiu)技術(shu)上(shang)的(de)創新，依(yi)(yi)靠不斷(duan)在管(guan)理上(shang)的(de)完善提(ti)升，依(yi)(yi)靠專(zhuan)業高效的(de)用心(xin)服務，依(yi)(yi)靠不斷(duan)推出過硬的(de)優質產品(pin)(pin)，挈合中國民(min)航信(xin)息化的(de)發展(zhan)(zhan)潮流，致力(li)發展(zhan)(zhan)成為中國民(min)航信(xin)息業的(de)*服務企業。
案(an)例分(fen)析(xi)：請(qing)分(fen)析(xi)本案(an)例以(yi)下各項存在的問題，及實施改進措施：
業(ye)務(wu)與部門
組織&人(ren)員
流(liu)程
工具
服(fu)務(wu)臺

IT IFoundation服務管理課程


轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230560.html

已開課時間Have start time

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