銀行大堂經理現場管理及投訴溝通綜合能力提升
講師(shi)：浮詠晨(chen) 瀏覽次數：2566
課程描述INTRODUCTION
銀(yin)行大(da)堂(tang)經(jing)理(li)現場管理(li)及投訴溝通培訓
培訓講師：浮(fu)詠晨(chen)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行大堂經理現場管理及投訴溝通培訓
【課程收益】
1、了解大堂經(jing)理(li)角色管理(li)；
2、掌(zhang)握現場管理技巧；
3、潛在客戶識別與大堂服(fu)務營銷；
4、學習(xi)有效處理(li)客戶投訴的秘笈；
5、銀行(xing)網點金(jin)融(rong)風險防(fang)范及規(gui)避突發事件(jian)處理(li)技(ji)巧
【培訓對象】
銀行大堂經(jing)理
【課程大綱】
引言
1、案例：為(wei)什(shen)么某銀行一早(zao)開門時(shi)，客戶(hu)抬進來一位(wei)重(zhong)病老人
2、導入銀(yin)行優質文明服(fu)務的重(zhong)要性
頭(tou)腦風(feng)暴：您(nin)在大堂(tang)日常工作(zuo)(zuo)中碰(peng)到(dao)過哪些服務或投訴問題(ti)？ 每小(xiao)組提(ti)一(yi)個問題(ti)， 老師將這些問題(ti)作(zuo)(zuo)為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難(nan)題(ti)。
一、銀行大堂經理正確角色定位
1、銀行的形(xing)象窗口(kou)大(da)使
2、顧客的免費專業(ye)顧問
3、心態的(de)(de)轉折(zhe)—從“受氣包(bao)“向 “享(xiang)受的(de)(de)提供者(zhe)” ;
二(er)、銀行大堂經理(li)現(xian)場(chang)管(guan)理(li)要點
大堂(tang)經(jing)理(li)的現場(chang)管理(li)點
1、外觀裝飾(shi) 2、大廳(ting)內裝飾(shi)
3、咨詢臺 4、充足(zu)的宣(xuan)傳資料
5、簡明(ming)的(de)(de)促銷(xiao)/套餐/優惠方案 6、簡便的(de)(de)流程(cheng)設計(ji)和清晰(xi)的(de)(de)促銷(xiao)指引
7、有序的業務辦(ban)理 8、新業務體(ti)驗． 終端展(zhan)示區、
9、環境干(gan)凈、空間敞(chang)亮 10、舒適的等(deng)候(hou)區
11、客戶自助(zhu)服務區 12、高(gao)端客戶服務區
13、便捷的(de)業(ye)務受理
三(san)、銀行大(da)堂經理如何進行客(ke)戶識別分(fen)流(liu)
1、貴賓識別(bie)引導流程
2、潛在貴賓客戶識別線索
3、大堂經(jing)理核心素質(zhi)要求
（1） 、積極的心態(tai)
（2） 、高(gao)度的機(ji)會嗅覺
（3） 、優秀(xiu)的溝通技巧
4、客戶分流引導流程
5、客(ke)戶(hu)分(fen)流引(yin)導原(yuan)則
6、客(ke)戶分流引(yin)導技巧
7、客戶分流引導話術
四(si)、銀(yin)行大堂經理(li)形象塑造和(he)優質服務
1、如(ru)何快速判(pan)斷(duan)客戶服務需求?
(1)、聽：拉近與客戶的關系.
(2)、看：用眼睛說話(hua).
(3)、問：用“心”說話.
(4)、斷：盡顯服務(wu)的魅力(li)
(5)、定：領先客戶一步的技巧.
2、優質客戶服務(wu)的四個基本(ben)階段：
（1）、接待客戶 ；
（2）、理解客戶 ；
（3）、幫助客戶 ；
（4）、留住客戶 ；
3、關注接待客(ke)戶
(1)、客戶進門時(shi)關注
(2)、客戶等(deng)候時(shi)關注(zhu)
(3)、客戶離開時關注
4、大堂服務接待禮儀
(1)、職業著裝
(2)、儀容儀表(biao)
(3)、站(zhan)坐立行(xing)蹲
(4)、自我介紹
(5)、名片交接
(6)、指引手(shou)勢
（7）、微笑魅力
五、銀行大堂經理(li)溝通(tong)能力提升
1、溝通(tong)技能：有話好(hao)好(hao)說
1）人際溝通的特點(dian)
2）說(shuo)話要完整
3）說話技巧(qiao)要求
內容
聲音
語(yu)言
幽(you)默(mo)
2、傾聽：能(neng)說會道VS能(neng)聽會說
1）說話聽(ting)音，鑼鼓聽(ting)聲……
2）不良傾聽習慣(guan)（聽的層(ceng)次）
3）傾聽的技巧
3、問：雙(shuang)向溝通技巧（問答(da)&反饋）
1）問答技巧
提問的作(zuo)用
提問的時間
提(ti)問的方式
問題(ti)的類型(xing)
答問(wen)的策略
2）反饋(kui)技巧
有(you)效(xiao)反饋(kui)的原則
給(gei)予(yu)及接受反饋
反饋“三(san)明治”
4、看：察言(yan)觀(guan)色（無言(yan)的溝通）
1）肢體語言的(de)溝通
2）表情的(de)溝(gou)通
3）性格與溝通
與駕(jia)馭(yu)型(xing)的(de)人(ren)溝通；
與(yu)分析(xi)型的人溝通；
與平易(yi)型的人溝通(tong)；
與(yu)表現型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人(ren)溝通
如何與年長者溝通；
如何與(yu)同(tong)齡人(ren)溝通；
如(ru)何與青年人溝通(tong)；
如(ru)何與女性(xing)溝通
如何與男性溝通
六、銀(yin)行大堂經(jing)理(li)速(su)戰速(su)決客戶投訴處理(li)秘笈
1、正(zheng)確認識客戶(hu)的投訴的意義(yi)
2、客戶投(tou)訴的原因分析
客戶投訴的三大原因
客戶投(tou)訴的動機
客戶投訴時的心理狀態
3、有效處(chu)理客戶投訴的技巧
了解客戶投訴期望的技巧
投訴過程中的談判技巧(qiao)
投訴處理(li)結束后的跟蹤(zong)管理(li)
一(yi)般投(tou)訴的處理技(ji)巧
重(zhong)大投訴的處理技(ji)巧(qiao)
七、銀(yin)行大堂經(jing)理(li)風險防(fang)范(fan)及突發(fa)事件處(chu)理(li)
1、如(ru)何減少信用風險的產生
1）隱患勝于明火，重視(shi)風險的預防
2）建(jian)立完備的業務流(liu)程(cheng)
3）不輕(qing)易對客戶承(cheng)諾許愿
4）塑造自我批評的企業文(wen)化(hua)
5）完善發現問題的(de)制度
2、如何(he)對突發(fa)事件(jian)的應(ying)急處理(li)
1）、面對(dui)客戶(hu)受傷或生病(bing)
2）、面對火災
3）、面對停電
4）、面對搶(qiang)劫
銀行大堂經理現場管理及投訴溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232646.html
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- 浮詠晨
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