張曉毅“鍛造正規軍”——客戶經理階梯培訓系列（初級）
講師：張曉毅 瀏覽次(ci)數：2552
課程描述INTRODUCTION
客戶經理階梯培訓班
培訓講師：張曉毅
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶經理階梯培訓班
課程(cheng)收(shou)獲
引導客(ke)戶經(jing)理把(ba)握(wo)銀行營銷過程中的“客(ke)戶”、“ 企(qi)業”、“ 產品”、“ 職責”、“ 領導”、“ 方(fang)向”六大要素，全面(mian)提升(sheng)初(chu)級客(ke)戶經(jing)理的營銷意識和營銷技能，鍛(duan)造金融行業營銷領域的“正規軍(jun)”。
課程大綱(gang)
一、了解你(ni)的客戶(hu)
1、什(shen)么是客戶？
“客(ke)(ke)戶與顧客(ke)(ke)的不同在于：客(ke)(ke)戶是有專人服務的顧客(ke)(ke)”
課堂互動環節：專(zhuan)賣店與大賣場的(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)一樣嗎？
結(jie)論：現場總結(jie)并(bing)慎重地記錄下來。
（提(ti)示：雙贏、可(ke)持(chi)續）
2、客戶(hu)的分(fen)類(lei)
經典(dian)案例：女人卡
3、客戶的需求(qiu)
對銀行(xing)而言，客戶需求主(zhu)要體現在以下幾方面：
1）、存款（立行之(zhi)本）
2）、結算（興行(xing)之(zhi)策(ce)）
3）、貸(dai)款與(yu)資產管理（創(chuang)新之(zhi)源）
4）、增值服務（錦上(shang)添花）
課堂互動(dong)環節：什么樣的(de)增值服務是客(ke)戶(hu)真正感(gan)興趣的(de)？
結(jie)論：現場總結(jie)并(bing)慎重(zhong)地記(ji)錄下(xia)來。
（提示：附加值、負加值）
4、正確處理客戶的合理需求(qiu)和(he)不合理需求(qiu)
課堂互動環節：關于(yu)信(xin)用卡辦卡免年費，你(ni)覺得(de)合理嗎？
結論：現場總結并慎(shen)重地(di)記錄下來。
（1）、學會分解客戶(hu)需求
解決并(bing)超(chao)越合理(li)需求、拒絕并(bing)化解不合理(li)需求。
課堂互動(dong)環節：關于信用卡辦卡免年費，你覺得如何做(zuo)能讓客(ke)戶驚訝(ya)？
結(jie)論：現(xian)場(chang)總結(jie)并慎重地記錄下來(lai)。
（2）、客(ke)戶需求階(jie)段性(xing)解(jie)決
飯是(shi)要一口(kou)一口(kou)吃的！
課堂互動環(huan)節：假使一(yi)個(ge)企業的全體員(yuan)工都要信用卡(ka)辦卡(ka)免年費(fei)，你(ni)覺(jue)得如(ru)何做(zuo)能讓客戶(hu)尊重(zhong)你(ni)以及你(ni)所在的銀(yin)行？
結論：現場總結并(bing)慎重地記(ji)錄下來(lai)。
經典案(an)例(li)：《奪命金》中TERESA幫助鄭(zheng)小娟(juan)購買進(jin)取型(xing)理財產(chan)品(pin)的片段。
本章小結：
20%和80%，你選(xuan)擇對了嗎？
二、了解(jie)你的企業(ye)
1、你的企業所處的行業地位
中國銀行業發展概況(kuang)圖
2、你(ni)的企(qi)業的特點、優勢和企(qi)業文化
案例：工商(shang)銀行(xing)與(yu)光大(da)銀行(xing)在業務流程再(zai)造模式(shi)上(shang)的差異
2.1、工商銀行模式(shi)
（立足于后臺集中處(chu)理(li)的后驅式業務流(liu)程再造。）
2.2、光大銀行模式(shi)
（立足于客戶服務體驗(yan)的前(qian)驅式業務流程再造(zao)。）
2.3、以上(shang)兩種(zhong)方式的(de)優劣勢比較（SWOT分析）
2.4、關于銀(yin)行(xing)的(de)企業文化理(li)念(nian)：
課堂互動環節：通(tong)過對(dui)比各家銀行的企業文(wen)化理念，你覺得作(zuo)為你所在的銀行應該秉承何種企業文(wen)化？
結(jie)論：現場總結(jie)并慎重地記錄(lu)下來。
本章小結(jie)：
自(zi)信源于實力(li)！
三、了解你的產品
1、基本產(chan)品(pin)及其特性
（1）、存款(kuan)（互(hu)動式交流）
（2）、結算（互動式交流）
（3）、貸款及(ji)資產管理（互(hu)動(dong)式交(jiao)流）
（4）、增(zeng)值服務(wu)（互動式交流）
（信息類如短信提醒服務、金融信息、市(shi)場分析等(deng)）
（實物類如各種(zhong)小禮(li)品、合作商戶(hu)優(you)惠等）
2、重點(dian)推(tui)介產品及其特(te)性
案(an)例：我所(suo)負責的工商銀(yin)行第三方存管業務
要點歸納：產(chan)品、流程、協調與(yu)營銷
案例：我所(suo)負責的光大銀行同(tong)業資(zi)金業務(wu)
要點歸納：產品、流程、協調(diao)與營銷
3、請詳細(xi)參閱你們(men)手頭的產品(pin)手冊。
案例：建設銀(yin)行銀(yin)行產品手(shou)冊(ce)（來(lai)源自：百度文庫）
要點歸納：產(chan)品的適(shi)用范圍、基本流程、所需資料、價格等(deng)等(deng)，不(bu)要等(deng)到用的時(shi)候才匆忙詢問。
本(ben)章小結：
沒(mei)有產品的客戶(hu)經理就如同沒(mei)有帶*的士(shi)兵！
四、了解你的職(zhi)責
1、你(ni)的角色
標準定(ding)(ding)義：客戶經理首先(xian)歸屬于(yu)特(te)定(ding)(ding)組織，其次經辦特(te)定(ding)(ding)事項，并(bing)有特(te)定(ding)(ding)考核標準。
2、你的權利及(ji)義務
權(quan)利：經辦特(te)定事(shi)項（是銀(yin)行形象的代言人，在中國古代這(zhe)種(zhong)職業稱為“使節”）
義務：歸(gui)屬于特定(ding)組織，有特定(ding)的考核(he)標準(zhun)（要懂得約束自(zi)己的言行，如(ru)果你(ni)的言行傷害到客戶(hu)或者你(ni)所在的企業，你(ni)要承(cheng)擔相應責任）。
3、你(ni)的責任心
“專門服務于銀行客(ke)戶”，這就(jiu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)你要(yao)(yao)(yao)有著強烈的(de)責任感(gan)，要(yao)(yao)(yao)對雙方負責。
案例：懷揣8000萬元票據的感覺。
結論：不起(qi)心，不動(dong)念，重誠守信(xin)是一個(ge)優秀(xiu)客戶經理的入門(men)課和終身必修課。
本章小結：
重視職責，才會重視工(gong)作！
五、了解你的領導
1、明(ming)確地(di)表達
2、誠實(shi)地溝通
3、人性的關懷
本章小結：
換位思考，不單單是對領導說的。
六、了解你的方向
1、先做(zuo)人(ren)，再(zai)做(zuo)事
要做一名出色的客戶經理，首先要正心修身(shen)。
2、不(bu)(bu)想(xiang)當將(jiang)軍(jun)(jun)的士(shi)兵不(bu)(bu)是好士(shi)兵，但好士(shi)兵不(bu)(bu)一定非要當將(jiang)軍(jun)(jun)。
做(zuo)你喜歡做(zuo)的，而不是始終在別(bie)人的影子(zi)中生(sheng)存。
3、給(gei)自己一個明確地職業規劃
如(ru)果你想做一名(ming)出色的(de)客(ke)戶經理，至少給(gei)自(zi)己5年的(de)成長期；如(ru)果你想做一名(ming)出色的(de)銀行(xing)行(xing)長，則要設定一直到60歲的(de)學習(xi)實踐目標。
4、學習、思考(kao)、實踐(jian)
（1）、“學而(er)(er)不(bu)思則罔，思而(er)(er)不(bu)學則殆”
孔(kong)子說：“只(zhi)是(shi)讀(du)書(shu)，卻不思考，就會迷(mi)惘(wang)；只(zhi)是(shi)空想，卻不讀(du)書(shu)，就會缺乏信(xin)心。”（楊伯(bo)峻注(zhu)釋）
（2）、“知(zhi)行(xing)合一”
實際(ji)操作時，做不(bu)到(dao)“知(zhi)行合(he)一”，令“科學決策(ce)”和“理性投資(zi)”無以(yi)為(wei)繼，收益當然不(bu)甚理想。
（3）、課(ke)堂互動環節(jie)：你(ni)了解你(ni)自己嗎？做客戶經(jing)理，你(ni)給自己的定位是什么(me)？
結論：現(xian)場總(zong)結并慎重地記(ji)錄(lu)下來。
七、問答時間
結束語
荀(xun)子《勸學(xue)篇》:不積跬步,無以至千(qian)里;不積小流,無以成江海。
客戶經理階梯培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232920.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 張曉毅
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