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中國企業培訓講師
銀行柜員綜合能力提升
 
講(jiang)師:宋佳龍 瀏(liu)覽次(ci)數(shu):2543

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

銀行柜員綜合能力提升培訓

· 中層領導

培訓講師:宋佳龍    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

銀行柜員綜合能力提升培訓

課程背景:
    銀行(xing)(xing)柜(ju)員(yuan)作為網點一(yi)線員(yuan)工,直接(jie)(jie)和客戶近距離接(jie)(jie)觸,他們(men)的(de)(de)(de)(de)一(yi)言一(yi)行(xing)(xing)關乎銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)品牌,一(yi)舉一(yi)動代表銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)形象(xiang)。而(er)現實工作當中,許多柜(ju)員(yuan)只是(shi)把自己當成(cheng)簡單的(de)(de)(de)(de)操(cao)作人(ren)員(yuan),服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識薄弱(ruo),服(fu)(fu)務(wu)技巧淡(dan)薄,營銷(xiao)能力偏下。因此,如何(he)盡快讓柜(ju)員(yuan)樹立良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識、完成(cheng)角色(se)轉(zhuan)變、提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)客戶和營銷(xiao)客戶的(de)(de)(de)(de)能力,提(ti)高客戶的(de)(de)(de)(de)忠誠度和網點營銷(xiao)業績(ji),是(shi)擺在領導(dao)面(mian)前的(de)(de)(de)(de)亟待解決的(de)(de)(de)(de)難題(ti)和關鍵,對銀行(xing)(xing)來說具有十分重要的(de)(de)(de)(de)意(yi)義。

課程收獲:
1、銀行柜員心態和角色的轉變
2、銀行柜員職業化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧,能夠熟練應對客戶投訴
5、樹(shu)立(li)積極營(ying)(ying)銷意識,在柜員崗位(wei)上熟練運用(yong)一句話營(ying)(ying)銷技巧

課程內容:
第一講:心態調整篇

一、銀行業發展現狀
1、銀行業發展四階段論
2、銀行發展不同階段的特點有哪些?
3、競爭對手處在哪個發展階段?
4、貴銀行處在哪個階段,未來發展方向?
二、銀行柜員心態轉變
1、心態對工作的重要影響?
2、提問:負面心態對柜員造成的危害?
3、如何調整心態積極工作?
4、讓自己充滿正能量!
5、三心服務,讓你的業績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考:如何打造職場核心競爭力?
四、在銀行工作中尋找快樂
1、銀行柜員壓力來源有哪些?
2、如何給壓力做減法?
討論:你的減壓方法有哪些?
案例:美好(hao)的(de)一天從晨會開始(shi)

第二講:服務規范篇
一、銀行從業人員的職業道德要求
1、什么是職業道德?
2、職業道德和員工的發展有什么聯系?
3、什么是銀行職業道德?
4、銀行從業人員的職業操守有哪些?
二、銀行柜員的職業形象
1、提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行柜員的職業禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規范有哪些?
2、辦理業務時的禮儀與規范有哪些?
3、送別客戶時的禮儀與規范有哪些?
案例(li):銀行服務明星評選(xuan)流(liu)程

第三講:投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問:
客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么?
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練:VIP客戶(hu)插隊辦(ban)理業務,引發其(qi)他客戶(hu)不(bu)滿

第四講:積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷?
1、如何通過做營銷實現自己職業晉升?
2、柜員營銷要具備怎樣的心態?
二、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
四、 電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論(lun): 柜員一句話營銷話術討論(lun)

銀行柜員綜合能力提升培訓


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    參(can)加課程(cheng):銀行柜員綜合能力提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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宋佳龍
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