課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧培訓班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧培訓班
課程背景:
有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
觀念轉變(bian):樹立“投(tou)訴不(bu)可(ke)怕,會投(tou)訴的(de)客戶(hu)是好客戶(hu)”的(de)服務理念
了解需求:了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預警:掌握客戶不良情緒的識別及應對方法,將投訴扼殺在萌芽狀態
情緒管理:掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
掌握技巧:通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧
授課方式:以講解、示范、訓練(lian)(lian)為主,通過多媒體(ti)演(yan)示,對培(pei)訓對象(xiang)進行現場模(mo)擬訓練(lian)(lian),使其得到(dao)體(ti)驗(yan)式的分享與啟示,從而使培(pei)訓效果(guo)達到(dao)*。
課程大綱:
第一講:認知篇
一、什么是投訴
案例1:蝴蝶效應
案例2:扁鵲的故事
通過案例分析認識投訴及投訴處理的重要性
1、什么是投訴
2、投訴的實質
二、會投訴的客戶是好客戶
1、“好顧客”的自白書
2、顧客抱怨冰山圖
3、挨罵是進步的原動力
4、說出來的抱怨句句是黃金
5、客戶投訴有什么好處?——顧客的抱怨是珍貴的情報
三、投訴處理的意義
1、用數據看抱怨處理的重要性
2、積極處理客戶投訴的意義
案例1:海爾重視客戶投訴案例
案例2:日本三菱處理投訴案例
3、我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶
四、客戶投訴心理分析
1、客戶抱怨歌
2、客戶抱怨的原因
3、客戶投訴的心理
4、客戶通用有哪些(xie)期望(wang)值
第二講:預警篇
一、客戶不良情緒的行為表現
1、焦躁
2、敵意
3、抱怨
二、察覺客戶不良情緒后(hou)的應對技巧
第三講:技巧篇
一、投訴處理的心理準備
1、誠懇的態度滅火器
2、投訴處理的心理準備
3、學會給自己減壓
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的五“不”原則
2、投訴處理“五個一”接待技巧
3、正確處理投訴的原則
4、同客戶情感打交道的三步曲:
表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任
5、耐心傾聽客戶抱怨的技巧——心理凈化現象
6、想法設法地平息客戶的抱怨
7、采用服務補救
8、同理心——語言小貼士
9、“YES——BUT”理論
10、“YES-BUT”三步曲:“ 一激二安三交代 ”
11、投訴處(chu)理的步驟
第四講:實戰篇
一、網點不同區域投訴類型及案例
1、咨詢引導區——“秋后算賬”型
2、客戶等候區——“望穿秋水”型
3、業務辦理區——“龜腚”
4、自助服務區——吞“卡”、“卡”鈔
二、幾種難于應對的投訴客戶
1、以感情用事訴說者
2、濫用正義感者
3、固執已見者
4、自我陶醉者
5、有備而來者
6、有社會背景,宣傳能力者
三、投訴案例演練
1、寵物風波
2、睡覺客戶
3、禁煙運動
4、機器故障
5、光膀子客戶
6、拍照神秘人
7、過號風波
8、養老金延期
9、制度問題
備注:根據培訓時間(jian)、人數及(ji)分組選取部分案例進行(xing)演練(lian)
投訴處理技巧培訓班
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