打造高效能服務團隊
講(jiang)師：齊磊 瀏(liu)覽(lan)次數：2547
課(ke)程描述INTRODUCTION
打造(zao)高效能服務(wu)團隊培訓
培訓講師：齊(qi)磊
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
打造高效能服務團隊培訓
課(ke)程目標
幫助學(xue)員掌握系統(tong)、先進、實用的(de)管理技(ji)巧和溝通(tong)技(ji)能；
啟發學員(yuan)觸類旁(pang)通，在管理實(shi)踐(jian)中(zhong)知行(xing)合一，在日常工作中(zhong)藝(yi)術性(xing)應用(yong)所學的技能(neng)；
站在企業變(bian)革必須的角(jiao)度，幫助參訓人員更新營(ying)銷理念(nian)，轉變(bian)思維(wei)模(mo)式，統一思想；
課程運營
1.分組(zu)(zu)：課程開始(shi)前(qian)以(yi)分組(zu)(zu)的形式進(jin)(jin)行(xing)PK，加強團隊的概念，模擬企(qi)(qi)業(ye)的實際(ji)情況進(jin)(jin)行(xing)PK與訓練，借此也(ye)能(neng)發現每個(ge)員工對(dui)企(qi)(qi)業(ye)的貢(gong)獻度與心態。
2.品牌分(fen)：設置品牌積分(fen)榜，將品牌分(fen)比作企業(ye)的(de)業(ye)績，每個(ge)小(xiao)組(zu)通(tong)過不斷參(can)(can)與(yu)(yu)(yu)互動，參(can)(can)與(yu)(yu)(yu)訓練(lian)，參(can)(can)與(yu)(yu)(yu)學習與(yu)(yu)(yu)PK來(lai)獲取業(ye)績，激發學員的(de)積極性與(yu)(yu)(yu)創造力。
3.分(fen)享(xiang)：每(mei)半天結(jie)束，所有(you)學員(yuan)都會領到分(fen)享(xiang)卡(ka)，按照老(lao)師(shi)對分(fen)享(xiang)內(nei)容的(de)(de)要(yao)求對半天所學內(nei)容進(jin)行書面分(fen)享(xiang)，由主(zhu)講老(lao)師(shi)進(jin)行評分(fen)、公(gong)布(bu)并(bing)納入品牌積分(fen)。每(mei)天的(de)(de)早(zao)上課(ke)前都會對頭一(yi)天培訓(xun)內(nei)容進(jin)行小組內(nei)的(de)(de)分(fen)享(xiang)會，分(fen)享(xiang)會的(de)(de)維度為5有(you)：有(you)主(zhu)題(ti)，有(you)主(zhu)持，有(you)嘉(jia)賓，有(you)自(zi)由，有(you)總結(jie)。
4.互動：課(ke)程中有大量的(de)互動，讓學員(yuan)(yuan)參與(yu)其中，投入其中，我們(men)認為(wei)經營的(de)最高(gao)境(jing)界(jie)是(shi)讓客戶參與(yu)經營，管(guan)理的(de)最高(gao)境(jing)界(jie)是(shi)讓員(yuan)(yuan)工參與(yu)管(guan)理，只有不(bu)斷(duan)參與(yu)，不(bu)斷(duan)投入學員(yuan)(yuan)學習才會(hui)高(gao)效。
5.紀(ji)律(lv)：課程前介紹本次(ci)課程紀(ji)律(lv)，并且由講師把關，保證紀(ji)律(lv)堅定執行。
課程(cheng)大(da)綱(gang)
開營：團隊建設
一(yi)、團隊如何建設？
團隊是(shi)由個體組成，只(zhi)有互相提供價值，才(cai)有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。
二(er)、建立高(gao)效的學習環境
學習(xi)現場形成一種競爭(zheng)PK的學習(xi)方式(shi)，用(yong)這種方式(shi)讓學員快速進入學習(xi)和體驗的狀態(tai)。
第一講(jiang)：定(ding)位定(ding)責——內部客戶服務意識
一、優(you)秀團隊的三個要素(su)：領導、目標、統一；
1.互(hu)動訓練：定向四(si)問
2.視頻案例(li)：士兵突擊(ji)
3.區分(fen)團(tuan)隊(dui)、團(tuan)體(ti)、群體(ti)、團(tuan)隊(dui)
二、后勤團(tuan)隊角色定位——為外勤提供*保障(zhang)
三、客(ke)戶服務(wu)意(yi)識(shi)：站在客(ke)戶角(jiao)度，為客(ke)戶提(ti)供滿意(yi)和超值的結果
1.互動訓練：客戶是評價(jia)結果的法官
2.客戶角度(du)是執行前提
3.滿意客(ke)戶(hu)與忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)的價(jia)值區(qu)別
4.可口可樂(le)的案例
四(si)、企業內部客戶(hu)價(jia)值(zhi)鏈梳理
1.上下級之間(jian)的內部客戶關系
2.部門之間的內部客戶關系
3.梳理自己崗(gang)位的內部客戶
五、企業內部客戶價值訓(xun)練
1.標準話(hua)術
2.改(gai)進(jin)方案
六、優(you)秀人(ren)才的共同特(te)點：百分(fen)百責(ze)任；
1.案例：小女孩過馬(ma)路
2.百(bai)(bai)分百(bai)(bai)責(ze)任(ren)，凡事代價(jia)的(de)承擔者之一，就要為此承擔百(bai)(bai)分之百(bai)(bai)的(de)責(ze)任(ren)
3.視頻案(an)例：謝昆山
4.百分百責(ze)任思維(wei)操(cao)練(lian)
第二(er)講：高效溝通——上(shang)下(xia)同欲 左右逢(feng)源(yuan)
一、關于(yu)溝通的概念(nian)
1.溝通：溝是(shi)動作，通是(shi)結果
2.溝通的(de)三大(da)要素：表達(da) 傾(qing)聽(ting) 反饋
3.溝通的(de)冰(bing)山理(li)論
4.溝通的同(tong)理(li)心(xin)修煉：價值40萬的測試題
二、溝通(tong)的三大(da)修煉(lian)之(zhi)表達修煉(lian)
1.互動(dong)：語言(yan)畫圖
2.視頻：改變(bian)語言改變(bian)世界
3.表(biao)達的結構(gou)性思維：結論(lun) 邏(luo)輯 排序 分類
三、溝通(tong)視頻：緊急報(bao)案
1.表達的(de)主要問題(ti)有(you)哪(na)些
2.傾聽的主(zhu)要問題有哪些
3.反饋的主(zhu)要(yao)問題有哪些
四(si)、對上溝(gou)通中(zhong)接受指令
1.明確指令
2.權衡(heng)任務
3.資源調配(pei)
4.責任(ren)承諾
參考方(fang)法(fa)：復述承(cheng)諾法(fa)
五、對(dui)上溝通(tong)的結構性匯報
1.結論(lun)先行
2.上下對(dui)應
3.分類清(qing)楚
4.排序邏(luo)輯(ji)
六、對下(xia)溝通的指令下(xia)達
1.指令下達的目的：對方接受嗎(ma)？
2.命(ming)令的五(wu)種方(fang)式：強制VS自(zi)主
3.命令的五項注意
4.命令的(de)內容5W1H
5.命令的流程：兩講三做
七、對下溝(gou)通(tong)的工作指導
1.多給方向，少給方法
2.多給原則，少給道理
3.多(duo)給引導(dao)，少給答案(an)
八(ba)、跨部(bu)門溝通的沖突處理
1.沖突(tu)的三種原因：個體差異 信息(xi)閉塞 資(zi)源有(you)限
2.沖突處理的五(wu)種(zhong)方(fang)式：回(hui)避 包容 競爭 妥(tuo)協(xie) 協(xie)同
3.處(chu)理沖突的溝通流程：
a) 表(biao)達(da)合作誠意
b) 傾聽對方意見
c) 歸納共同(tong)點
d) 針(zhen)對不同(tong)點表達意(yi)見
e) 達成互惠協議
第三講：卓越執行(xing)——迅速行(xing)動(dong) 只(zhi)要結果
一、執行的(de)誤區(qu)；
員(yuan)工的角(jiao)度：努(nu)力了，領(ling)導(dao)總是不滿意；
領導的角度(du)：做事無結果，借口一大堆；
二、中國企業的執行障礙：
1.人治文化：無視(shi)規則(ze)滋生權謀
2.模糊文化：沒有標準滋生偏差
3.圈(quan)子文化：沒有(you)原則投機取巧
三、區分(fen)任務與結果(guo)；
1.案(an)例(li)：種(zhong)樹與挖井
2.結果(guo)意識(shi)訓(xun)練：生活中的結果(guo)
3.結(jie)果意識訓練：工作中的結(jie)果
四、結果的層級：九段(duan)秘(mi)書
案例：天津白總(zong)的案例
互動：一(yi)段貴(gui)還是(shi)九段貴(gui)？
結論：優秀的(de)人才是免(mian)費(fei)的(de)。
課后作業：梳理本崗位的九段
五、做結果的三大方法
1.復述(shu)承(cheng)諾法(fa)：接到指令復述(shu)一遍主動承(cheng)諾結果
現場互動訓(xun)練
2.分解法：大結果分解為小(xiao)結果，清(qing)晰節點，方便檢查
案例：山田本一
3.重(zhong)點法：做好重(zhong)要不緊(jin)急的事是根本
六、執行的八字(zi)方針：認真第一、聰明第二；
中(zhong)國餐(can)館的案例(li)：聰(cong)明(ming)的員(yuan)工倒閉的店
德國士兵的案例：認真創造卓越(yue)
七、執行的十六字原則：結果提前、自我退(tui)后；鎖定(ding)目標(biao)、專注(zhu)重(zhong)復(fu)；
互動訓練(lian)：看(kan)圖讀字
案例：六小齡童(tong)訓練
八、執行的二(er)(er)十四字戰略：決心第(di)(di)一、成敗第(di)(di)二(er)(er)；速度第(di)(di)一、完美第(di)(di)二(er)(er)；結果第(di)(di)一、理由(you)第(di)(di)二(er)(er)
案(an)例：*士兵學德語(yu)案(an)例
第四講：時(shi)間管理(li)——既定時(shi)間 高能結(jie)果
一、企業的管理現象：
1.大家都很忙，績效產出不高！
2.管理者忙的焦頭爛額，下屬無事可做！
3.事情總(zong)是一拖(tuo)再拖(tuo)，最后成了(le)事故！
4.遺忘了很多重(zhong)要的事(shi)情，導致事(shi)情半途(tu)而廢！
二、時間(jian)管(guan)理需要管(guan)理的不是時間(jian)；
1.案(an)例：農(nong)夫(fu)的(de)故事(shi)
2.分析討論，農(nong)夫可以怎么(me)做。
三、視頻案例：累死的經理人；
互動訓(xun)練(lian)：管理者(zhe)犯了哪些錯誤
四、時(shi)間管理的常(chang)見誤(wu)區：
1.誤區一(yi)：沒有目標和計劃(hua)
2、誤區二(er)：沒(mei)有輕重(zhong)緩(huan)急
3、誤區三：沒有統籌安排。
4、誤區四：沒有授權。
五、時間管理的原則(ze)
1.帕累托(tuo)原則(ze)
2.四象(xiang)限原則
3.ABC原則
管(guan)控工具：節點管(guan)控表(biao)
六、時間管理的具(ju)體方法
1.時(shi)間價值法
2.生理節奏法
3.排除干擾(rao)法
4.改善拖(tuo)延法
5.會議管理法
6.授權法(fa)
7.二八(ba)法
七、時間(jian)管理百寶(bao)箱：
1.個人(ren)戰(zhan)略工具
2、時間日志(zhi)OEC
3、便簽(qian)應用
4、周報周計劃(hua)
5.鬧鐘
6．360日歷
7.零星時間梳(shu)理
8.時限(xian)承諾
9.夢想板(ban)
10.smart目標公(gong)示
第五講(jiang)：下屬輔導——教不會徒(tu)弟，餓死師傅
一、企業的管理(li)現象(xiang)：
1.不愿教——嫌(xian)麻煩，怕被取代
2.不會教——缺方法(fa)，覺(jue)得(de)辛苦(ku)
二、輔導下屬的意義
1.對工作(zuo)，更高效(xiao)
2.對個人，成就(jiu)感
3.對下屬，成長的快樂(le)
4.對(dui)公司(si)，傳(chuan)承的(de)文化
三、不(bu)同下屬，不(bu)同輔(fu)導
1.新員工，填(tian)鴨式
2.老員工(gong)，烤鴨式
四、輔導的類型及工(gong)具
1.知識類(lei)輔(fu)導——流程卡，腦圖，辯論賽
2.技能類輔導——演練，角色扮演，案(an)例分析
3.態(tai)度(du)類(lei)輔導——活動與分(fen)享
五(wu)、輔導(dao)的流程
1.技能——講解-示范-訓(xun)練(lian)-點評-分(fen)享-訓(xun)練(lian)
2.知識(shi)——目標-分(fen)解-講解-復述-操作-分(fen)享
打造高效能服務團隊培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233476.html
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