課程描述(shu)INTRODUCTION
服務營銷技能提升培訓班
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務營銷技能提升培訓班
【課程背景】
1、服務人員的角色定位,掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法,幫助第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造營業廳良好的主動服務形象,激發崗位自豪感和工作熱情;
2、增強主動服務營銷意識;
3、培養客戶關系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實現營銷目標。
【培訓時間】2天,共12學時
【培訓對象】營業廳人員
【課程大綱】
第一部分 服務營銷認知
1、服務營銷理念
2、創新服務營銷給營業廳帶來的回報
3、什么是服務營銷
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關(guan)鍵(jian)點
第二部分 主動營銷角色認知與修煉
服務人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、人員的五項能力修煉
.一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
.一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
.一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
.一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
.一(yi)個能屈能伸的腰桿子——心(xin)態、情(qing)商(shang)以(yi)及(ji)問題處理
第三部分 服務中銷售前提:快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客(ke)戶5大(da)期望值的判斷(duan)與(yu)超越(yue)
第四部分 服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wu)
第五部分 服務營銷中的四個階段與七步曲
1、主動營銷的四個階段
.接待---服務形象及第一印象
.理解---感同身受及需求判斷
.幫助---提供解決方案及超越期望
.留住---制造差異化及后續維護
2、主動營銷的七個步驟
.站相應、笑相問(wen)、禮貌接、及時(shi)辦、巧推(tui)薦、提(ti)醒遞、目相送
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結技巧
1、推進服務中的交叉及增值銷售
.如何擴大客戶的購買欲望
.如何進行產品附加銷售及交叉銷售
.如(ru)何銷售(shou)整(zheng)合方案(an)而非產品(pin)
2、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
.產品說明的方法與步驟
.產品介紹的八大技巧及注意事項
.提出解決方案(FAB與*)
.捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號
.提出購買建議(解決(jue)方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
.客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
.解除抗拒點的成交話術設計思路
.解除抗拒點原則
.解除客戶抗拒的技巧
.處理抗拒點(異議)的步驟
.如何化解緊急(ji)客戶對產(chan)品(pin)與服務的誤解
4、成交
.為什么成交:
.成交技巧及注意事項
.實戰訓練;
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
.檢查結果
.服務后期的回訪
.榜樣客戶的宣傳
.推動客戶間的推薦(jian)
服務營銷技能提升培訓班
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