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餐飲服務員服務意識與服務技巧提升培訓

課程大綱
第一部 餐飲服務意識提升
一、要做好服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
二、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激(ji)情服務——抱(bao)怨投訴是必然

第二部分 餐飲服務技巧提升
一、禮儀提升服務價值
1、禮儀是什么——禮儀準確的定義與我的關系
2、禮儀為餐飲服務加分
二、從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造
1、餐飲行業員工職業化形象塑造
.首輪效應與日常生活工作的55387定律
.何為職業化的形象
.餐飲行業員工職業化形象的作用
2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象
.發型要求
.面容要求
.餐飲行業女員工面部妝容要求
.面容和手部細節要求
.餐飲行業工裝、帽子及服裝要求
.餐飲行業員工配飾要求等
.鞋的要求和細節
.各崗位的標準形象
3、餐(can)飲員工(gong)上崗前的自檢與互相監督提醒(xing)。 

三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用與要素
3、面部表情訓練
4、餐飲行業的目光服務
5、精神狀態傳達的服務
四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀
1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀
2、餐飲服務工作中常用的手勢
3、餐飲服務的三搭配和四個勤
4、餐(can)飲服(fu)務中的形體(ti)禁止要求

五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。
1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀
.餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化
.有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
.餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則
.餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語
.餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語
.餐飲行業的四不準。
.餐飲各崗位標準服務用語。
2、基(ji)本(ben)電(dian)話(hua)溝通(tong)禮儀

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。
1、服務投訴
.客戶投訴的不可低估的作用。
. 要知道客戶為什么投訴。
.處理客戶投訴的步驟。
.處理客戶投訴的技巧
2、突發事件
.餐飲中的常見的突發事件。
.如何應急。
七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務
1、服務的真諦
2、樹立標準流程
.餐飲服務流程的標準
.標準化的餐飲服務

餐飲服務員服務意識與服務技巧提升培訓