轉型網點現場管理技能提升
講師(shi)：王惠 瀏覽次數：2625
課程描述(shu)INTRODUCTION
轉型網點現場(chang)管理技能(neng)培訓
培訓講師：王(wang)惠
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
轉型網點現場管理技能培訓
【課(ke)程背景(jing)】
隨著互(hu)聯(lian)網金(jin)(jin)融(rong)(rong)的迅速發展，電子銀(yin)行(xing)(xing)交(jiao)易筆數已(yi)經超越(yue)傳統銀(yin)行(xing)(xing)柜臺，成為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務客(ke)戶(hu)的重要(yao)方(fang)式，但(dan)網點(dian)仍然(ran)是目(mu)前(qian)銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)務的主要(yao)渠道。為(wei)了提高銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)服(fu)務水平，打造全新的網點(dian)體驗，銀(yin)行(xing)(xing)業掀起了一場網點(dian)智(zhi)能化(hua)升級浪潮！互(hu)聯(lian)網金(jin)(jin)融(rong)(rong)、金(jin)(jin)融(rong)(rong)脫(tuo)媒(mei)和利(li)率市場化(hua)大大改變(bian)(bian)了銀(yin)行(xing)(xing)業的生存(cun)狀態，迫切需要(yao)主動(dong)轉(zhuan)變(bian)(bian)思(si)路，加快轉(zhuan)型步(bu)伐(fa)。同時(shi)，今(jin)后(hou)越(yue)來越(yue)多的客(ke)戶(hu)不再(zai)滿足(zu)于傳統服(fu)務，而是追求(qiu)高品質的個性化(hua)服(fu)務，這要(yao)求(qiu)銀(yin)行(xing)(xing)競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗等方(fang)面轉(zhuan)變(bian)(bian)。隨著智(zhi)能化(hua)旗艦店(dian)及智(zhi)能化(hua)網點(dian)的建設，需要(yao)進一步(bu)優化(hua)現有流程、提升營銷效能。
通過對本課(ke)程的(de)學習，有助于銀行各層級員工明確崗(gang)位職(zhi)責、增強(qiang)責任意識(shi)、強(qiang)化(hua)協作意識(shi)，充(chong)分(fen)發(fa)揮(hui)智(zhi)能化(hua)設備、工具系統的(de)應用，強(qiang)調網點(dian)負責人的(de)管(guan)理(li)(li)帶動(dong)作用，突出客(ke)戶(hu)精準營(ying)銷與精細化(hua)服(fu)務(wu)管(guan)理(li)(li)，發(fa)揮(hui)營(ying)銷服(fu)務(wu)廳堂化(hua)、客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)差(cha)異化(hua)，提高銀行網點(dian)的(de)綜合效能與客(ke)戶(hu)滿(man)意度，真正實現服(fu)務(wu)促進銷售、轉型創造(zao)價值(zhi)的(de)目標。
【課程收益】
1、明確管理職責(ze)、清(qing)晰角(jiao)色定位
2、規范服務(wu)流程、強化風(feng)險管理
3、把握客戶(hu)需求、做好(hao)分流(liu)引導
4、加(jia)強聯動營銷、注重過程管理
【課(ke)程(cheng)要求】
.分(fen)組研討(tao)，按5-6人一(yi)組，現場學員(yuan)呈島狀(zhuang)安排(pai)座位開展(zhan)討(tao)論；
.準(zhun)備白(bai)板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋(jian)紙(每個小組2種顏色)；
.準備(bei)彩色白(bai)板筆，每組三種顏色。
【課程對象】總分行服務管理部門、各分支行主管行長
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
第一模塊：客戶(hu)服務本質
一、什么是客戶服務.
1、客(ke)戶(hu)服(fu)務的定(ding)義
2、影(ying)響客戶服務的因(yin)素
3、客戶服務環(huan)境。
二、服務的文化建設
1、服務(wu)文化的組成(cheng)
2、客戶維護體(ti)制建(jian)立
3、促(cu)進積極服務(wu)文(wen)化(hua)的12種(zhong)方(fang)法。
三、重估(gu)投訴(su)的價(jia)值
1、什么是客戶投(tou)訴
2、客戶(hu)投訴概率及后(hou)果(guo)分析
3、客戶不(bu)投訴(su)的成(cheng)本(ben)分析。
四、客(ke)戶(hu)服務關鍵時刻：讓(rang)每一次服務都(dou)成(cheng)為(wei)一個(ge)溫暖(nuan)的回憶
1、客戶認(ren)知決定選擇
2、如何處理(li)服務中“每一次(ci)”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知(zhi)的關系
3、服(fu)(fu)務營銷4.0背景下服(fu)(fu)務人員核心要(yao)求--定制化服(fu)(fu)務
第二模塊：“站得高，看得遠” --現場(chang)管理體系
1、理(li)(li)解現場管(guan)理(li)(li)
1）現(xian)場管理所面臨的挑戰
2）現場管(guan)理(li)的(de)意義(yi)、管(guan)理(li)體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管(guan)理的技巧
看(kan)不出問(wen)題(ti)(ti)就(jiu)是*的(de)問(wen)題(ti)(ti)！在網點現(xian)(xian)(xian)場巡視(shi)中，敏感地(di)發(fa)現(xian)(xian)(xian)問(wen)題(ti)(ti)，需要調動我(wo)們(men)的(de)眼睛、耳朵、鼻子等為我(wo)們(men)現(xian)(xian)(xian)場發(fa)現(xian)(xian)(xian)問(wen)題(ti)(ti)服務。
1）眼看(kan)
2）鼻聞
3）聽聲
4）提(ti)問
5）體驗(yan)
6）目(mu)視+走(zou)動管理
4、網點負(fu)責人的角色認知
1）每天七件事(shi)
2）每周(zhou)四件事(shi)
3）每月三件事
第三模塊：環境管理與營銷氛圍(wei)塑造
1、網點現場(chang)環境(jing)管理
1）環境與客戶消費(fei)體驗(yan)
2）環境的細節管理
①外部環(huan)境
②內(nei)部(bu)環境
3）網(wang)點(dian)現(xian)場6S管理
①網點哪些(xie)環(huan)境問題需要(yao)運用6S來解(jie)決？
②6S管(guan)理的含義與目標管(guan)理效(xiao)果
③綜合運用6S--桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造(zao)
1）視覺(jue)營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第四模塊：什么(me)是轉型(xing)網點服務模式的關鍵時刻
服務管理的(de)關鍵時刻-客(ke)戶(hu)
①如何讓客戶做網(wang)點的首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何(he)找(zhao)到客戶體驗的痛點(dian)、癢點(dian)與爽點(dian).
服務管理的關(guan)鍵時刻-員(yuan)工
①看(kan)見員工(gong)對服務的(de)感知力(li)
②看見員工(gong)對服(fu)務的創造力
③看見(jian)員(yuan)工對服務的(de)變通力
④看(kan)見員(yuan)工對(dui)服務(wu)的溝通力
第五模塊：廳堂營銷管(guan)理
一(yi)、廳堂各崗位客(ke)戶識(shi)別與聯動營銷
1、識別客戶--火眼金睛，提(ti)高廳(ting)堂效(xiao)率
2、大堂經理識別推薦及流程(cheng)
3、客(ke)戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內(nei)崗位聯動營銷(xiao)要(yao)點
.聯動營銷工具的使(shi)用
.聯動(dong)營(ying)銷的關鍵步驟
第六(liu)模塊：團隊管(guan)理
晨會的經(jing)營(ying)與要點
夕(xi)會(hui)的(de)組(zu)織與價值
現場員工督(du)導溝通
1）“細節決定成敗”--發現(xian)現(xian)場員工行為偏差
2）現(xian)場督導--解決(jue)現(xian)場員工行為偏差
①現場員工督導原(yuan)則
②督導(dao)內容--技能(neng)督導(dao)與態度(du)輔導(dao)
③善用督導技巧(qiao)
3）現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案(an)例分析： 解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)與徹底解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)
②現場(chang)管理中，缺(que)乏追蹤(zong)的四大表(biao)現
③實(shi)用反饋(kui)BEST法(fa)
第七模(mo)塊：建設具有戰斗力與凝聚力的(de)網點文化
.常見(jian)網點文化建設的誤區有哪些？
思(si)想政(zheng)治工作(zuo)等于(yu)網點建設？
如何上下聯動(dong)形成合力？
如何讓文化建設(she)與業務發展緊密融(rong)合(he)？
.網點文化建設(she)的設(she)計構(gou)架
人本文化(hua)建設是前提
道德文化建設是關鍵
服(fu)務文化建設是基礎
營銷文化建設(she)是根基
風險文化建設是(shi)保障
家園文化(hua)建設是和諧(xie)
.網點文(wen)化(hua)建設實(shi)施落地
第八(ba)模塊：大(da)客戶服務(wu)商務(wu)禮儀（話術與動(dong)作規(gui)范）
.迎接禮儀--掌(zhang)握(wo)火候最關鍵(jian)
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶對接四種(zhong)距離(li)的(de)界定
.客戶接(jie)待不可(ke)不知的禮儀(yi)
握手傳遞的(de)不同情(qing)感
案例研討(tao)：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這(zhe)三到(dao)五秒(miao)鐘體現熱情、可信賴度與(yu)性格(ge)
（一）標準商務握手的要(yao)領
（二）商務握手的禁忌
（三(san)）握(wo)手(shou)判斷性格
稱謂禮儀(yi)--稱謂中看出交往態度
（一）稱謂(wei)中(zhong)你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名(ming)片(pian)的遞送--名(ming)片(pian)中(zhong)的互聯網(wang)思維
（一）用(yong)互聯網(wang)思維管(guan)理(li)名片
（二(er)）用名片管理的你的人脈網
引導(dao)禮儀--永遠存在(zai)于(yu)最恰(qia)當的位置
（一）上下樓梯的引導方式(shi)
（二）搭乘電梯(ti)的禮儀
商務(wu)送別禮儀(yi)
（一）送別(bie)客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別(bie)的“后走”原(yuan)則
.位次(ci)、座(zuo)次(ci)禮儀
.現場演練：行動學習
相對(dui)式(shi)房間的待客座(zuo)次
并列式房間的待客座(zuo)次
橫(heng)桌式(shi)座次
豎桌(zhuo)式座(zuo)次
商務簽約座次(ci)
乘坐商務汽車(che)的座次
餐桌的座次安排
商務拜訪(fang)后期
道別的時(shi)機
個人品(pin)牌構建的最好時(shi)機
識別四(si)種(zhong)不(bu)同的行(xing)為傾(qing)向(xiang)的大(da)客戶溝通
.“氣場(chang)強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的(de)痛(tong)點？
案例(li)分析：如(ru)何與強(qiang)勢(shi)的客戶成(cheng)交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能(neng)量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通(tong)的四(si)個(ge)小妙招
.“喜(xi)歡開玩笑，善交際(ji)型(xing)”客戶
與(yu)高(gao)社交因子型人溝通的痛點？
案(an)例(li)分(fen)析(xi)：如(ru)何讓他更滿意(yi)？
識別(bie)高(gao)社交因子型人的特征
如何(he)得到高社(she)交因子型人的認(ren)可？
與高社交因子型(xing)人溝(gou)通(tong)的四個小方法
.“追求(qiu)平穩，不(bu)喜(xi)風險型”客戶
與(yu)高和(he)平因子型(xing)人溝通(tong)的痛點(dian)？
案(an)例分析：為什么(me)他總是缺乏主(zhu)見？
識別高和(he)平因子型人(ren)的特征
如何得到高和平因子型(xing)人的認可？
與(yu)高和平因(yin)子(zi)型人溝(gou)通的(de)三個方法(fa)
.“邏輯性強(qiang)，擅思考型”客(ke)戶
與高思考因子型人溝通的(de)痛點？
案例(li)分析：如(ru)何與(yu)敏感多疑的(de)他相處？
識別高思考因子型人的特征
如(ru)何得到高思考因(yin)子型(xing)人(ren)的(de)認可？
與高思(si)考(kao)因子型人溝(gou)通(tong)的三個(ge)方法(fa)
轉型網點現場管理技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233946.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 王惠
[僅限會員]
管理技巧內訓
- 社區經理：家庭市場關系維護 賈(jia)春濤
- 管理者的哲學人生 賈春濤(tao)
- 《班組長系列-基層主管教導 鄭祖國(guo)
- 柔性管理與班組建設 賈春濤
- 營業部主任管理能力提升 賈春濤
- 《企業敏捷組織變革》 肖小(xiao)峰(feng)
- 轉變觀念與行政管理效率 夏(xia)國維(wei)
- MTP*管理者訓練營 賈春濤
- 銀行行長的綜合管理藝術 賈(jia)春濤
- 大堂經理崗位勝任要素 蔣湘林
- 卓越基層干部管理技能提升 唐健偉
- 網點負責人全面管理能力提升 賈春濤