智能網點服務專員綜合技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shu)：2639
課程描述INTRODUCTION
智(zhi)能(neng)網(wang)點服務專員綜(zong)合技能(neng)培(pei)訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能網點服務專員綜合技能培訓
【課(ke)程背景】
隨著互(hu)聯(lian)網(wang)金(jin)融的(de)(de)(de)迅(xun)速發展，電子銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)交易筆(bi)數(shu)(shu)已經超越(yue)傳統銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)柜臺，成為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服(fu)務(wu)客戶的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)方式，但(dan)網(wang)點(dian)(dian)仍然是目前銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)主要(yao)(yao)渠道。為(wei)了(le)提(ti)高銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)服(fu)務(wu)水平，打造全(quan)新的(de)(de)(de)網(wang)點(dian)(dian)體(ti)驗(yan)，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業掀起了(le)一場網(wang)點(dian)(dian)智能(neng)(neng)化升級浪潮(chao)！互(hu)聯(lian)網(wang)金(jin)融、金(jin)融脫(tuo)媒和利(li)率市場化大(da)大(da)改變了(le)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)(de)生存(cun)狀態，迫切需(xu)要(yao)(yao)主動轉(zhuan)變思路，加快轉(zhuan)型步(bu)伐(fa)。同時，今(jin)后越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)(de)客戶不再滿(man)足(zu)于傳統服(fu)務(wu)，而是追求高品質的(de)(de)(de)個性化服(fu)務(wu)，這(zhe)要(yao)(yao)求銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)競爭從拼數(shu)(shu)量向(xiang)拼便捷、拼體(ti)驗(yan)等方面轉(zhuan)變。隨著智能(neng)(neng)化旗(qi)艦店及智能(neng)(neng)化網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)建設，需(xu)要(yao)(yao)進一步(bu)優(you)化現有流程、提(ti)升營(ying)銷效能(neng)(neng)。
通過對(dui)本課(ke)程的(de)學(xue)習，有助于智能網(wang)點服(fu)(fu)務(wu)專員明確(que)崗位職責(ze)、增強(qiang)責(ze)任意識、強(qiang)化協作意識，充分(fen)發揮(hui)智能化設備、工具(ju)系統的(de)應用，強(qiang)調突出客(ke)戶精(jing)準營(ying)銷與精(jing)細化服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理，發揮(hui)營(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)廳堂化、客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)差(cha)異化，提(ti)高銀行網(wang)點的(de)綜合效(xiao)能與客(ke)戶滿意度，真正實現服(fu)(fu)務(wu)促進銷售、轉型創造價值的(de)目標。
【課(ke)程收益】
1、明確管理職(zhi)責、清晰角色定位
2、規(gui)范服(fu)務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分(fen)流引導
4、加強聯動(dong)營(ying)銷(xiao)、注重(zhong)過程管理
【課(ke)程要求】
分組(zu)研討，按(an)5-6人一組(zu)，現(xian)場(chang)學員呈島狀安排座(zuo)位開展(zhan)討論；
準(zhun)備白板(ban)紙（每個小(xiao)組至少需要2張），彩色便(bian)箋(jian)紙(每個小(xiao)組2種(zhong)顏(yan)色)；
準備彩色白(bai)板筆(bi)，每組三種顏色。
【課程對象】網點服務專員、大堂經理
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
第(di)一模塊：角(jiao)(jiao)色(se)(se)認知(zhi)與角(jiao)(jiao)色(se)(se)定位(wei)
1、銀行轉型的機遇與挑(tiao)戰
1）銀行改變一(yi)一(yi)人工Vs智能柜員(yuan)機(ji)
2）智能網點服務專員今員工轉(zhuan)変一一業務操作Vs客戶(hu)營銷與關(guan)系維護
綜合技(ji)能(neng)提升
3）習慣的(de)改(gai)變一(yi)一(yi)從原來關注(zhu)業務vs關注(zhu)客戶(hu)的(de)感覺
2、服務(wu)專員崗位認知
1）服務專員崗位挑戰
2）智能網點需要什么樣的服務專員(yuan)?
3）銀行大堂(tang)服務專員必備技(ji)
第二模塊：“站(zhan)得(de)高，看得(de)遠”--現場(chang)管理體系(xi)
1、理(li)解現場管(guan)理(li)
1）現(xian)場管理所面臨的挑(tiao)戰
2）現場管(guan)理(li)的(de)意義、管(guan)理(li)體(ti)系、目標
2、網點現(xian)場管理的(de)核心
3、現場管理的技(ji)巧
看不(bu)出問題(ti)就是*的問題(ti)！在網點現(xian)(xian)場(chang)巡視中，敏感地(di)發現(xian)(xian)問題(ti)，需要(yao)調動(dong)我(wo)們的眼(yan)睛、耳朵、鼻(bi)子等為我(wo)們現(xian)(xian)場(chang)發現(xian)(xian)問題(ti)服務。
1）眼看(kan)
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問(wen)
5）體驗
6）目(mu)視(shi)+走動(dong)管理
4、網點743模(mo)型
1）每天七件(jian)事
2）每周四(si)件事
3）每月三件事
第三模塊：廳堂面(mian)對面(mian)服(fu)務之規一提升意識，關細節
1、服務(wu)專員一一廳堂照務(wu)禮(li)儀規(gui)
客戶服務中各(ge)種姿(zi)勢的要(yao)領(ling)
2、服(fu)務專(zhuan)員一廳堂客戶七部曲(qu)接待禮儀(yi)
3、客(ke)戶接待業務演練
情景(jing)一：老(lao)年客戶(hu)行動比較慢，你如(ru)何(he)指號操作?
情二：客戶比較(jiao)抗拒(ju)智(zhi)能(neng)柜臺(tai)，寧愿排(pai)隊也要到柜面辦理。
情景(jing)三:客戶不能自主(zhu)操作，你怎(zen)么辦(ban)?
情(qing)景四(si)：機器辦(ban)理過程中，出現故障你怎么與客戶交流?
情景五(wu)：VIP客戶來接待?
第四(si)模塊：營銷服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎(ying)
1、被歡(huan)迎--熱情面(mian)對
（1）服務(wu)中的聲音形象(xiang)塑造
（2）服務中的微(wei)表情的植入
2、被尊重--情感關注
（1）服(fu)務(wu)中的六聲服(fu)務(wu)
（2）服務(wu)中的禁(jin)用(yong)語(yu)言
3、被關注--接一待(dai)二顧(gu)三
4、服(fu)務隱患是(shi)怎么產生(sheng)的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部(bu)曲
文字語言認同（塑造表達中的正向(xiang)語言）
非語(yu)言(yan)(yan)部分的認(ren)同（視覺語(yu)言(yan)(yan)+聲音表情）
塑造(zao)客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶(hu)的需求(qiu)并擴大痛點(dian)
2、引(yin)導(dao)客戶行為--贊美(mei)中二級反饋的使用測(ce)量
3、如何(he)用問引(yin)導出(chu)客戶(hu)的需求
4、如何用問(wen)控(kong)制談話節奏
5、6+1締結法則--如何快速促成(cheng)成(cheng)交
6、如何(he)用問(wen)使用同(tong)理心達(da)到共贏
（三(san)）Respond主動回應(ying)
1、服務中的心(xin)錨(mao)效應
2、什么才是真正(zheng)的主動--同(tong)理心的應(ying)用(yong)
3、如何(he)滿(man)足(zu)客戶的預(yu)期(qi)
（1）完整
（2）實(shi)際
4、特殊場(chang)景下的(de)決策(ce)使用(yong)（群策(ce)群力）
5、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能(neng)再多做(zuo)一(yi)點(dian)，超出客戶預期
2、如(ru)何讓(rang)表達(da)更(geng)加(jia)有邏輯和(he)影響力--產(chan)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護(hu)提升你的客戶(hu)轉介紹頻率
（1）如何用互(hu)聯網的思維(wei)去管理(li)你的人脈
（2）手(shou)機、微信(xin)的人聯網應用
第五模塊：客戶抱怨投(tou)訴處理藝術
1、廳堂(tang)客戶抱怨(yuan)處理原則
1）客戶抱怨原因(yin)分析
2）現(xian)場客戶抱怨(yuan)處理原(yuan)則(ze)
3）廳(ting)堂客戶投訴處理步驟--天龍八步
2、客戶(hu)投訴(su)處理轉(zhuan)化
不(bu)同類(lei)型客戶特殊關懷--特別(bie)的愛給特別(bie)的他
客戶抱怨投訴營銷(xiao)轉換--化危機為轉機
客(ke)戶抱怨處(chu)理關系轉換--化(hua)投訴為傾(qing)訴
3、客(ke)戶投訴處理演練
情景(jing)一：客流(liu)量(liang)大，客 戶等(deng)候時(shi)間過長，在廳堂(tang)中抱怨投訴?
情景二：年齡大客(ke)戶操作(zuo)，卡被吞?
情景三：客戶想預留非本人(ren)的手機，工作人(ren)員婉拒后投訴?
情(qing)景四(si)：機(ji)器故障，遠(yuan)程授權時間長客戶投訴
情景五：密碼重(zhong)置的客戶由柜臺(tai)遷(qian)移(yi)至智(zhi)能柜臺(tai)，卻(que)無法辦理，客戶不滿投訴?
智能網點服務專員綜合技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233947.html
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