新時代—銀行消費者權益保護工作培訓
講(jiang)師：孔凡惠 瀏覽(lan)次(ci)數：2700
課程描述INTRODUCTION
銀行消(xiao)費者權益保護工(gong)作培訓
培訓講師：孔凡惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行消費者權益保護工作培訓
課程背景
黨(dang)的(de)十(shi)九大(da)提出，中國特色社會主義進入(ru)新時(shi)代，我(wo)國社會主要(yao)(yao)矛盾已經轉化(hua)為(wei)人(ren)民(min)(min)日(ri)益(yi)增長的(de)美好生(sheng)活需要(yao)(yao)和不平衡不充分(fen)的(de)發(fa)展之間的(de)矛盾。人(ren)民(min)(min)美好生(sheng)活需要(yao)(yao)日(ri)益(yi)廣泛，不僅對物(wu)質(zhi)文(wen)化(hua)生(sheng)活提出了更(geng)高要(yao)(yao)求(qiu)，而且(qie)在(zai)民(min)(min)主、法治、公(gong)平、正義、安全、環(huan)境(jing)等方面(mian)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)日(ri)益(yi)增長。在(zai)新時(shi)代發(fa)展形(xing)勢(shi)下，客(ke)(ke)戶(hu)對銀(yin)(yin)(yin)行(xing)服務的(de)要(yao)(yao)求(qiu)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)高，客(ke)(ke)戶(hu)法律意識(shi)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)強，維權(quan)主動性越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)高。銀(yin)(yin)(yin)行(xing)管(guan)理(li)層應(ying)當重視(shi)消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護，積極完善(shan)各項(xiang)管(guan)理(li)制度、優化(hua)流程，改(gai)善(shan)客(ke)(ke)戶(hu)體驗，以提升(sheng)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)服務競爭力。銀(yin)(yin)(yin)行(xing)人(ren)員(yuan)應(ying)充分(fen)掌握消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護相關法律法規知識(shi)，預防為(wei)主，處理(li)為(wei)本，降低糾紛發(fa)生(sheng)幾(ji)率，提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度。
課程對象：銀行相關工作人員等
課程形式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。
課程大綱
第一部(bu)分(fen) 消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護與政策(ce)解讀(du)
新時(shi)代(dai)銀行消費者權益保護的意義
銀行消(xiao)費(fei)者的主要權利(li)
1)安全(quan)權、隱私權、受尊重權
2)知情權、受教育權
3)選(xuan)擇權(quan)(quan)、公平交易權(quan)(quan)
4)損(sun)害賠償權、監督權
銀行保障消費者權益行為規范(fan)
1)健全(quan)金融消費者權益保護機制
2)保障金融消費者(zhe)財產安全權(quan)、依法(fa)求償(chang)權(quan)、受教育權(quan)
3)保障金融消費者(zhe)知情權(quan)(quan)、自主選擇權(quan)(quan)、公平交易(yi)權(quan)(quan)
4)保障金融消費者受尊(zun)重(zhong)權、信息安全權
銀行(xing)從(cong)業人員(yuan)行(xing)為規(gui)范(fan)
1)依法合規，加強學習
2)自(zi)覺保密，規范(fan)操作
3)公平(ping)競(jing)爭，主動回避
4)抵制內幕交易，廉潔自律
健全銀行體制(zhi)機制(zhi)，及時跟進消費者(zhe)訴求和關切
1)將(jiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)工作納入(ru)公司治理和企(qi)業文化建(jian)設
2)高管(guan)層制定(ding)工作審查和監督落實，職能部門開展權益保護工作
3)建(jian)立健全銀行業(ye)消費者權益保(bao)護工作(zuo)制(zhi)度體系
4)建立健全涉及權益保護工作(zuo)的(de)事前協調(diao)和管(guan)控機制
5)加強產品和服務信息的披露
6)開(kai)展員工消(xiao)費者權益保護教育培訓(xun)
7)開展銀行業金(jin)融知識(shi)宣傳教育活動
8)實現各類投訴統(tong)(tong)一、規(gui)范、系統(tong)(tong)化管(guan)理，加強結果的跟蹤管(guan)理
9)制定銀行(xing)業(ye)消費者權益(yi)保(bao)護(hu)工作考(kao)核評價體系
10)完(wan)善內(nei)部監督約束(shu)機制，定(ding)期進行獨(du)立審查和評價
11)涉及重(zhong)大負面輿情和突發事件(jian)，應及時報告銀監會
12)將消費(fei)者權(quan)益保(bao)護工作(zuo)開展情況定期(qi)向社會披露
規范銀行經營(ying)行為，不斷提高服務(wu)標準和水(shui)平
1)加強產品信息披(pi)露，落實產品銷售透明(ming)原則
2)實(shi)施產品(pin)銷售專區(qu)管理，實(shi)施專區(qu)產品(pin)銷售“雙錄(lu)”
3)強化消(xiao)費(fei)者個(ge)人信息保護
4)規范服務收費行(xing)為
5)嚴格(ge)執行(xing)授信業務管理規定。
6)提(ti)升代銷業(ye)務規范化(hua)管理水平(ping)。
7)加強員工行(xing)為管理。
8)主動提升服務消費(fei)者的意識和水平
9)加強對特殊消(xiao)費(fei)者(zhe)群體的關(guan)愛和保(bao)護
第二部分 消費者權(quan)益保(bao)護案例分析
管理問題案例
1)招行員(yuan)工(gong)微博罵客戶被(bei)辭退
2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒(ju)門外(wai)
3)上海(hai)一銀行職員非法出售客戶(hu)信(xin)息獲利37萬
4)盜用客戶(hu)400余萬元炒股，某外資銀(yin)行職員被判14年(nian)徒刑
5)作廢(fei)銀行單據勿(wu)亂扔個人(ren)信息被惡意利用
營銷方面案例(li)
1)買基金虧損，客戶起(qi)訴銀行(xing)成功(gong)索賠
2)華夏銀(yin)行(xing)上海嘉定支行(xing)理財(cai)風(feng)波
3)“雙利(li)存款(kuan)”不是“存款(kuan)”匯(hui)豐銀(yin)行(xing)遭客戶(hu)起(qi)訴案
4)平安銀(yin)行(xing)員(yuan)工離職前殺熟，老人百萬儲蓄恐打水(shui)漂
5)拒絕贖(shu)回導致(zhi)產品巨虧，渣打代(dai)客理財深陷
服務方面案例
1)上海銀行客戶存(cun)款莫名被扣 銀行柜員(yuan)客服均解(jie)釋不清
2)ATM機“吞(tun)錢”不入(ru)賬 建行工作(zuo)人員“懶得理”
3)“最(zui)牛”銀行工作(zuo)人員向儲戶扔錢
4)“銀行發騷擾短(duan)信”工行敗訴(su)
5)打印96頁對(dui)賬單 銀行收費4200元(yuan)
流程問題案(an)例
1)500張(zhang)存折為換(huan)一口氣
2)廣東茂名：中風老人(ren)親自(zi)取錢猝死銀(yin)行，3職員被調查
3)長(chang)沙一(yi)盲(mang)人起訴某股份制銀行歧視殘障
4)客(ke)戶取現金，銀行窗口不予(yu)受(shou)理，強(qiang)行要求ATM辦理
5)撿到30萬(wan)元金條(tiao)，失主跑(pao)斷腿，銀(yin)行不吱聲(sheng)
第三(san)部分 客戶個人信息(xi)保(bao)護要(yao)求(qiu)及案例(li)分析
客戶個人信息收集
1)信息收集三步曲(qu)
2)幾個(ge)關鍵點(dian)的“親(qin)見與(yu)否”
客戶個人信息使用
1)客(ke)戶(hu)個人信(xin)息進(jin)行客(ke)戶(hu)二次開發、營銷
2)灰色地帶(dai)：警惕(ti)不知不覺擴大的操作范圍
3)使用移動存儲介質的管(guan)控
客戶個人信息保管
1)嚴格履行審批手續
2)個人信息檔案的“妥與不妥”
員(yuan)工日常行(xing)為(wei)管控
1)員工合規動作
2)關注業務系統的(de)權限(xian)控制(zhi)點
3)哪些(xie)員工行為容易(yi)忽略
合作及外包管理
銀行消費者權益保護工作培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234072.html
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