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溝通心理技巧培訓

課程大綱
一、溝通對象行為分析
1、情報就是一切——分階合作階段
2、塑造形象背景——溝通對象購買心理
3、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會*）
4、幫(bang)助對方做銷售選擇(ze)：A箱B箱實驗

二、溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設定主題；
達成協議；
設問法溝通；
2、有效對話內容
A、如何植入暗示
B、醫生就診般的銷售
3、巴南效應
1）、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2）、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3）、對(dui)與表象相反的事物給與贊

三、上下級溝通執行力
1、提問心理學心理技巧
1、提問引導法：鎖定溝通對象的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導溝通對象多說
封閉問題：鎖定溝通對象需求
2、四步引導法：引導溝通對象自己下結論
澄清：當不了解溝通對象的意思時
重復：當明白溝通對象的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和溝通對象一起總結概括
3、解決問題：
在和溝通對象談時，學會引導溝通對象，“問服”溝通對象，而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問

四、價格收網階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經”一(yi)詞的使用

五、團隊溝通心理
1、作為管理人員，如何引導員工？
您的答案正確嗎？全面嗎？還是僅僅只是對現象的表述？
團隊溝通與銷售都是一種行為，受心理驅動，如果您不能從心理與行為的更深層次去思考，得到的答案可能是無根之木。
2、員工溝通與行為分析
溝通的核心要素
達成溝通的核心
溝通詞匯精講

3、管理人員如何了解員工心理？
動機理論
指南針法則
榜樣的力量
關鍵按鈕
團隊溝通心理學與消費行為是什么樣的關系？
不同員工的溝通流程
案例研討
4、團隊溝通——員工個性分析
 “心”影響行為，行為決定結果。“心”如何形成？我們如何影響“心”？
您知不知道一個人的“心”如何運作？
員工到底有多少種？每種員工的個性特點是怎樣的？
形形色色的員工，我們如何去把握？
團隊溝通需求狀況
完全明確型
半明確型
不明確
5、員工的感知模式
不同感知模式的特點
不同(tong)知感模式的對應溝通方法(fa)

6、員工的個性分析
各種性格的優點與弱點
各種性格的互動：員工溝通的策略
性格測試
研討
7、員工的個性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識型與顧他意識型
配合型與拆散型
案例研討
8、溝通核心能力訓練
為什么有人不敢問？
不會問？怎么辦？
如何引導員工？
怎么的溝通是高效、愉快而雙贏的？
問
問的目的與方向
問題的方式與內容
高效溝通的四大類問題
 “問”的核心能力訓練
聽
聽些什么？
如何區分表相還是真相？
如何運用同理心聆聽？
 “聽”的核心能力訓練
辨
清晰信念與行為
清晰事實與真相
清晰目標與成果
應
如何回應？
回應什么？
應的方法與技巧
如(ru)何運用潛意識溝通？

二、面對面溝通
1、行為側寫測試題
2、溝通人員行為類型
3、溝通人員技巧挖掘
4、圖片測試溝通對象行為側寫
5、情商測試
二、肢體語言解讀
1、溝通對象摸鼻表示什么？
2、溝通對象捏拳表示什么？
3、溝通對象點煙表示什么？
4、溝通對象閉眼表示什么？
5、溝通對象注視表示什么？
6、溝通對象低頭表示什么？
7、溝通對象手揣褲袋表示什么？
三、溝通執行對象類型識別及應對技巧
1、只要有分類，就能免除溝通煩惱：WE型還是ME型
2、識別幾類性格溝通對象溝通營銷技巧
1）保守型溝通對象；
2）穩健型溝通對象；
3）積極型溝通對象；
4）激進型溝通對象；
5）防御型溝通對象；
3、表情、肢體語言所反映的需求信號
4、最簡單的銷售——讀心術
5、溝(gou)通對象心理學：創造價(jia)值、分配(pei)價(jia)值

四、溝通拉鋸戰心理
1、談判期望值，談判底線基數設立
2、談判多邊發展——永遠有后手
五、處理異議的溝通技巧
1、異議的處理
a、當拒絕來時
b、圍魏救趙
六、激勵技巧肢體運用
1、頷首
2、注視
3、站位
4、語氣
5、微笑
6、暗示
七、頑固溝通對象、抵抗溝通對象說服心理學技巧
1、危機及轉機
2、“你”開頭，“是吧”結尾
3、鏡子效應
4、無“*”雙重束縛
5、主語從“我”轉換成“您”
6、迫切感
7、毅力與持久戰
8、利用溝通對象從眾心理
9、給(gei)其想要的，說其害怕的

溝通執行力服務管理具體分類篇
第一部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、營銷話術
5、團隊合作
6、業務速度
第二部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
第三部分：服務管理常見問題整改
1、員工消極、人員拖沓問題
2、服務水平低下、態度松散問題
3、崗位協作不佳、銷售不轉介、配合不到位問題
4、員工被動，進步緩慢問題
5、無(wu)縫連接(jie)的重(zhong)要性(xing)

服務管理團隊協作技巧篇
一、激勵原則
1、語言激勵
2、當面夸，背后批
3、激勵氛圍營造
4、說的內容不重要，重要的是如何說
5、以幫助的心態對待員工
6、有趣，有趣中穿插核心內容
7、如何激發員工自我激勵
8、不是提供任務，而是給員工提供舞臺
9、真正的核心力是激發員工想要什么，而不是你要什么。
二、協作技巧
1）員工多發言溝通，而非經理一人說話
2）建立事件應對模板，反復應對
3）建立不合作“懲罰”機制
4）清理協作設備不足，及時申報反饋
三、管理語言溝通技巧
1、無條件正面關注
2、承認員工工作價值
3、每個人都有發言機會
4、遇到抱怨，不打壓
5、簡潔口號總結
6、多利用案例
演練游戲
演練一演練二演練三
通過肢體語言、面部表情，現場演練猜測溝通對象心理 溝通技巧提升 演練：溝通對象有異議時的說服技巧通過視頻案例分析討論溝通對象類型與溝通對象心理，并得出相應的處理技巧
課程結(jie)束、合影留念(nian)

溝通心理技巧培訓