服務人員職業素養提升
講師(shi)：楊瑞萍 瀏(liu)覽次數：2577
課(ke)程描述INTRODUCTION
如何提升自身職業素養課程培訓
培訓講師：楊瑞萍
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升自身職業素養課程培訓
課程背景
如何將三集五大的成果運營得更好，真正起到三集五大應該達到的效果，這是很多供電企業一直在思索和研究的課題，特別是大營銷改革后，對營銷服務提出了新的挑戰和壓力，迫使基層的營銷服務思維和方法必須改變和提升，鑒于此 公司在對三集五大深入研究的前提下，開發和研究出“在三集五大背景下窗口人員的服務技能、服務規范應做哪些方便的調整和如何調整，促使所有窗口服務人員能在最短的時間內適應三集五大的變革，減少客戶投訴和提升監控質量，從而提升客戶滿意度水平，提升 供電公司的服務形象，顯著提高 供電公司的服務水平，打造供電公司的服務文化和服務品牌，并通過參賽輔導為競賽獲獎奠定堅實的基礎。
課程大綱
服務人員職業素養提升
模塊一：服務人員職業素養提升
培訓單元主題及培訓要點
課程操作說明
單元一：角色定位
1.貫穿實際案例分析，從實案例中理解服務文化內涵。
2.案例分析：
案例：“很多員工總是抱怨我已經做得很好了，客戶還不能理解”
點評：員工沒有具備客戶滿意觀念，沒有學會換位思考，其實服務不是你說的多好，而是客戶感覺有多好
2.案例分析一：
a)停電通知書修改
3.案例分析二：
快下班了，客戶打電話到營業廳，希望能夠等他到來，如果是你遇到這樣的情況，該如何處理？
4.案例分析三：
案例：誰偷走了我們的“微笑”
角色定位理論的釋義
角色定位的經典案例分享
如何扮演好作為員工的角色
小組研討：如何進行你的角色定位與角色扮演
真誠服務
“真誠服務”是供電服務核心的基礎
“真誠服務”的服務要素和表現
“真心、真意、真情、誠實、誠懇”真誠服務的體現。
單元二：服務素養提升
服務職業定位
什么是服務素養
服務人員職業素養：
第一：主動服務
第二：微笑服務
第三：快樂心態
第四：感恩心態
第五：以客為尊
成功者的關鍵物質
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
服務溝通技能提升
服務溝通黃金定律
課程大綱
單元一：服務溝通黃金定律
本單元幫助服務人員了解和掌握服務溝通的基本特點和定律。
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗活動：溝通游戲與分析
單元二：洞察客戶心理 案例分析
情景演練
1.客戶心理安撫
2.客戶事實了解
3.判斷客戶期望的合理性
4.引導客戶期望
5.解決客戶問題
客戶需求分析
客戶期望值來源
客戶期望值管理步驟
明確需求
降低客戶心理期望方法
供電服務溝通話術演練
客戶要求“太高”時的方法
單元三：客戶情感溝通四部曲
幫助學員掌握建立良好的互動客戶關系,不斷增進客戶的體驗的要領。
典型話術
表達服務意愿（場景案例教學）
應用同理心（場景案例教學）
表示承擔責任（場景案例教學）
回應客戶需求（場景案例教學）
單元四：客戶性格分析
案例：如何應對客戶的“異議”。
點評：
1.“異議”背后客戶的真實想法
2.“異議”的類型
3.異議的處理步驟
了解客戶性格、心理特點與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現
完善型(M)：性格特征和表現
平穩型(P)：性格特征和表現
活躍型(S)：性格特征和表現
不同客戶性格在溝通中的表現
“攻擊”溝通表現
“專橫”溝通表現
面對不同性格的溝通引導
理性溝通作用
感性溝通作用
單元五：常見問題應對話術
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
案例分析及實戰演練
案例庫分析及實戰演練
1.實操案例分析一：欠費處理不當，引起投訴。
2.實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務人員效率低
3.實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
4.實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電。
5.實操案例分析五：電網建設滯后，電壓偏低，客戶不滿。
6.實操案例分析六：一用戶在營業廳抱怨說，總之我們沒電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負責到底
7.實操案例分析七：因停電造成客戶損失，該如何處理？
工程類問題處理
收費類問題處理
停電類問題處理
為什么你們這么遲才來的現場?
為什么復電這么慢?
為什么讓我等這么久?
供電公司典型案例分析及情景再現
1、實操案例分析一：暗訪及調研收集典型案例分析及情景再現
2、實操案例分析二： 供電公司常見案例分析
3、實操案例分析三：服務人員工作難點分析
如何提升自身職業素養課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235219.html
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