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政務電話溝通培訓

課程大綱
一、建立服務意識
1、服務的兩種特性
個人特性與程序特性
2、服務的四種類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優質服務型
3、政務電話代表政府的形象
4、政務電話代表的基本素質
5、服務就是你的品德，你不只是在為群眾服務，也是在為自己服務！
6、做好服務的關鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的群眾
不讓自己做機器人

二、服務意識訓練
1、服務的基本要求
2、流程與規范的重要意義所在
3、電話服務溝通的關鍵時刻
主動迎候群眾
主動了解群眾需求
積極響應群眾需求
主動處理群眾異議
主動告別群眾

三、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、
3、深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
4、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
5、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

四、群眾投訴處理
現場互動：如果你是現場經理
1、要正確看待投訴
2、了解群眾投訴的心路歷程
3、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：群眾自己的原因
客體：群眾對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對服務項目本身的不滿
4、群眾抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
5、正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心(xin)

6、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
7、巧妙降低群眾期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
8、當我們無法滿足群眾的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
9、快速處理群眾抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧快速呈現解決方案
快速解決問題技巧

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