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中國企業培訓講師
客戶服務溝通的*
 
講師:劉(liu)杉 瀏覽次數(shu):2562

課程描(miao)述INTRODUCTION

客戶服務溝通的*培訓

· 客服經理

培訓講師:劉杉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務溝通的*培訓

課程大綱;
修煉一:樹立良好的服務意識——前提

1.什么是客戶服務?什么是卓越的客戶服務?
.回憶你感受過的卓越或個性化的客戶體驗,你的感覺如何?
2.電力員工的角色定位
.游戲導入
3.電力員工應有的服務態度---尊重
.尊重自身和職業
.尊重自己的單位
.尊重服務對象
4.卓越服務的體現
a)迅速響應客戶要求
b)認同客戶的感受
c)持續關注細節
d)讓客戶感到受到重視

修煉二:服務中的表達技巧——基礎
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.電力員工的專業表達
.案例:某小區變壓器打火……
3.電力員工要注意的語言細節以及服務禁忌語
4.瞬間親和力的建立
5.拉近與客戶關系的贊美技巧
6.如何向客戶清晰地傳達自己的想法
.游戲導入
.案例:被兩次投訴的簡單的分戶業務
.案例中暴露的問題
.表達技巧模板
7.不同客戶類型的溝通策略
.DISC性格分(fen)析與溝(gou)通策(ce)略

修煉三:服務中的傾聽和提問技巧——進階
1.如何成為一名好的客戶傾聽者?
2.以客戶為中心的傾聽
3.傾聽的心態
4.區分感覺與事實
.案例:陳大爺家的電費
5.傾聽客戶的真正意圖
6.開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
.提問練習
7.提出適當問題的技巧
.客戶覺得服務沒有達到預期時
.客戶等候時間過久時
.客戶受到不禮貌對待時
8.提問的禁忌

修煉四:服務中的異議處理技巧——發展
第一節:把服務工作做到投訴發生前

1.你有多大的語言攻擊性?
.負表述---(你真廢物!)
.過度簡化
2.檢(jian)視你的行為舉止在多大程度上(shang)會激怒客戶?

第二節:客戶為什么會抱怨、投訴
案例導入: 
1.投訴的五個心理階段
.潛在不滿
.即將轉化為抱怨
.顯化抱怨
.潛在投訴
.投訴
2.客(ke)戶投(tou)訴(su)的目的與原因(yin)

第三節:平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟:
.快速反應,真誠道歉
.迅速行動,提供解決方案
.再表歉意,表示下次到來可親自提供服務
2.問題不能立即解決時的5步驟:
.迅速隔離
.充分道歉
.安撫情緒
.認真傾聽
.快速解決
案例(li)練習:電(dian)力投訴案例(li)現場解決與復盤

修煉五:服務中的情緒管理——修煉
第一節:情緒管理之現場管理

1.放掉你心中的船
.莊子的“空船”
2.客戶對我不斷指責,我當下的怒氣如何發泄
.快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?
.能量心理學技術
.意念呼吸法

第二節:情緒管理之長期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術
3.尋找你的社會支持系統
.自己
.他人
4.提高自身能(neng)力

客戶服務溝通的*培訓


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劉杉
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