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銀行網點現場管理培訓課程

【課程背景】
面對國內外同業的白熱化競爭態勢，銀行取勝的關鍵在于綜合服務水平；而競爭力的核心就是高素質的員工和良好的執行文化，一套科學規范完善的質量管理體系才能確保企業在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。
銀行網點轉型時期的管理藝術要求銀行管理者理者要具備踏實的辦事能力，強烈的服務意識與社會責任感，能夠不斷提高自身的駕馭與管理能力，并且善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事，善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。
銀行現場管理與主動服務營銷技巧是銀行人員培訓的重要課程，在中國銀行業面臨轉型市場而不同于西方成熟市場的前提下，市場的發展規律決定了銀行的不斷變革自身的現場管理與主動服務營銷技巧，也決定了這一課程的發展及價值。
【課程收益】
.提升銀行現場管理水平
.提高銀行服務營銷技巧
.提高銀行職業精神及素養。
【課程時間】客戶自定
【課程對象】網點全體人員
【授課方式】
課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體驗—Game景測驗—Test影音(yin)資料—Video教(jiao)練提問—Question

【課程大綱】
一、現代銀行服務營銷基本原理
1.商業銀行服務營銷發展歷程和發展趨勢
2.什么是服務營銷
3.服務營銷的特征
4.服務營銷的六個步驟
5.商業銀行服務營銷與商業銀行市場營銷比較
二、銀行服務營銷的基本內容
1.商業銀行服務營銷戰略
2.商業銀行服務營銷的組織設計
3.商業銀行服務營銷的實施控制
4.如何發揮商業銀行服務營銷作用
5.銀行大廳(ting)的演變及發展趨(qu)勢

三、銀行客戶服務管理理念
1.銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
（1）從中國詞典中看服務
（2）從英文詞典中看服務
（3）從客戶投訴中體現服務內涵
（4）服務管理要素
（5）樹立為客戶服務無小事的理念
2.銀行客戶忠誠度管理技巧
（1）全員動員服務客戶
（2）全方位的客戶關懷
（3）標準化VS個性化
（4）產品面VS個(ge)人(ren)面

四、提升銀行服務營銷能力之修煉溝通能力
1.認識溝通
2.服務營銷溝通策略
3.如何把話說好
4.為什么要學會傾聽
5.如何提問更有效
五、提升銀行服務營銷能力之提升銷售能力
1.銀行客戶營銷的三個階段
2.銷售是什么？
3.銷售前的定位—我是誰？
4.顧問式營銷

六、提升商業銀行服務營銷能力之營銷技巧
1.應對不同類型客戶
2.尋找切入點
3.應對客戶拒絕
4.幫助客戶做決定
5.跟蹤客戶
6.勝中取勝—讓客戶轉介紹
7.如何建立服務營銷的客戶觀
8.如何培育忠誠客戶
9.銀行產品賣點梳理與話術提練
10.高效營銷(xiao)的關鍵-“一句話營銷(xiao)”

七、柜面人員如何營銷新產品
1.創造性構思
2.篩選分析
3.商業化
4.全面推廣
5.監測結果
八、提升營業廳人員心態及職業精神
1.面臨的挑戰
（1）銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
（2）新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
2.心態對銀行柜員的重要影響
（1）為何要重視心態---心態的重要性
（2）負面心態會對柜員工作造成什么危害？
3.我們如何在工作崗位上保持好心態
4.銀行人的職業精神
（1）為什么需要職業化
（2）職業化精神是什么
（3）怎么樣塑造(zao)職業化

九、銀行營業廳服務禮儀與形象管理
1.客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2.銀行營業廳服務人員的形象要求、現場點評與指導
3.端莊、素雅、簡潔的具體含義
4.銀行營業廳服務人員的完美細節
十、柜員崗位服務用語與服務規范
1.柜員的身體手勢語言控制
2.柜員的口頭服務語言控制
3.迎接客戶時的禮儀與規范
4.辦理業務時的禮儀與規范
5.送(song)別客戶時的禮儀(yi)與規范

十一、營業廳現場客戶管理技巧
1.客戶的引導與分流
（1）客戶分流引導流程
（2）客戶分流引導原則
（3）客戶分流引導技巧
（4）客戶貴賓識別引導流程
（5）潛在貴賓客戶識別線索
（6）識別核心素質要求
（7）客戶服務流程管理
（8）客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
（1）營業網點氛圍營造
（2）客戶情緒激勵策略
十二、銀行網點現場5S管理
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點5S實(shi)施案例分享

十三、投訴處理
1.投訴的真面目
（1）客戶為什么會投訴？
（2）處理投訴的意義
（3）投訴的種類
2.四心積極心耐心責任心同理心
3.投訴處理步驟及技巧
（1）受理投訴
（2）收集信息（分析原因）
（3）……

十四、大堂經理服務營銷技巧
1.大堂經理的角色認知
（1）新世紀銀行的競爭源于
（2）大堂經理如何轉型
2.客戶的感知需求分析
（1）了解客戶所處的生命周期
（2）不同收入層次客戶的理財需求
（3）如何識別客戶
（4）參考識別特征
（5）與客戶溝通
（6）根據需求的銷售策略
3.如何做到主動營銷
（1）營銷氛圍營造
（2）給客戶留下美好的印象
（3）了解需求
（4）做出推薦
（5）大堂經理銷售方式
4.營銷話術記心理
（1）存折如何銷售卡？
（2）基金如何銷售？
（3）理財產(chan)品如何銷售(shou)？

十五、客戶經理服務營銷技巧
1.轉變觀念：營銷與銷售的區別
2.客戶類型分析
（1）如何才能有效溝通？
（2）客戶的性格特點：DISC分析
（3）如何快速判別客戶性格：電話預約、辦公室陳設……
3.和不同性格客戶溝通的細節和技巧：開場白、方案書、締結成交……
4.銀行個人客戶開發八步法：
（1）甄選目標客戶
（2）拜訪準備
（3）接近客戶建立信任
（4）溝通并發掘客戶需求
（5）產品價值呈現
（6）異議處理
（7）締結成交
（8）優化(hua)客戶關系

5.如何甄選優質的目標客戶
（1）內部挖掘
（2）外部發掘
（3）人脈拓展
（4）陌拜拓展
（5）結盟拓展
（6）網絡拓展
甄選標準：MAN法則
6.接近客戶的細節和技巧
（1）電話預約
（2）郵件/信函
（3）直接陌拜
（4）進社區
（5）培訓
（6）會議營銷
（7）文化營銷
（8）互聯網營(ying)銷

7.洞悉客戶心理需求：
（1）馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
十大購買心理：習慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
購買心理活動過程：AIDAMS
7.我們為客戶提供什么？
儲蓄結算業務、銀行卡業務、個人貸款業務、個人理財業務、電子銀行業務
不同業務的營銷技巧與實戰案例解析
8.如何展現產品價值？
活化演示VS體驗營銷
巧用“加、減、乘、除”
練習：利益展示的FABE法
9.如何處理客戶異議？
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題
→反問提方案
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10.如何踢好臨門一腳？
締結成(cheng)交的九種(zhong)射(she)門方法(fa)(fa)：投石問路(lu)法(fa)(fa)、利益綜(zong)述(shu)法(fa)(fa)、案例成(cheng)交法(fa)(fa)、假定成(cheng)交法(fa)(fa)……

銀行網點現場管理培訓課程