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中國企業培訓講師
專業柜員服務與營銷提升
 
講(jiang)師:韓梓一 瀏(liu)覽次數:2547

課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION

專業柜員服務與營銷提升培訓

· 一線員工

培訓講師:韓梓一    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

專業柜員服務與營銷提升培訓

【課程背景】
未經過訓練的銀行柜員,他每天都在得罪銀行的客戶!未經過專業訓練的銀行柜員做銷售,就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事,必先利其器!本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法,幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務形象,激發柜員崗位自豪感和工作熱情;增強柜員服務營銷主動意識;提升柜員信息收集、分析和挖掘能力;培養柜員客戶關系拓展和管理技巧,并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹,打造銀行柜員,從而成功地進行營銷,順利實現銀行營銷目標。
【課程收益】
優化、規范銀行營業廳服務流程
學習以客戶為中心的全新的銀行營業廳服務理念
全面形象塑造與營業廳服務指導,樹立銀行優質品牌
【培訓對象】銀行柜面人員
【培訓時間】6H/1天【授課方式】
課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體(ti)驗—Game情(qing)景測驗—Test影音(yin)資料—Video教(jiao)練提問(wen)—Question

【課程大綱】
第一部分:柜員心態

1.面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
外部環境
內部環境
新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
從處理中心到零售商店
2.心態對銀行柜員的重要影響
1)為何要重視心態---心態的重要性
心態決定人生
生氣不如爭氣
……
2)負面心態會對柜員工作造成什么危害?
喪失與客戶達成的機會
限制潛能發揮
……
3.我們如何在工作崗位上保持好心態
自信樂觀的心態
主動積極的心態
……
4.銀行人的職業素養
以實用為導向的職業知識
以專業為導向的職業技能
……

第二部分:銀行營業廳服務禮儀與形象管理
1、銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
1)客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2)銀行營業廳服務人員的形象要求、現場點評與指導
3)端莊、素雅、簡潔的具體含義
4)銀行營業廳服務人員的完美細節
(1)妝容尺度與化妝技巧示范
(2)發型要求
(3)發飾的要求
(4)手的要求
(5)首飾款式與佩戴的嚴格要求
(6)微笑與眼神——完美表情訓練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個原則
D、微笑與企業形象
E、微笑與個性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑

(7)銀行職員的著裝要求及其細節搭配
H、制服的穿著規范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規范
J、女套裝的選擇與穿著規范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
L、失敗的著裝與搭配示例評析
(8)銀行員工的服務氣質塑造與管理
M、何謂服務氣質?
N、感受性、靈敏性不能過高
O、忍耐(nai)性、和情緒興(xing)奮不(bu)能低(di)

第三部分:柜員崗位服務用語與服務規范
1.柜員的身體手勢語言控制
2.柜員的口頭服務語言控制
3.迎接客戶時的禮儀與規范
4.辦理業務時的禮儀與規范
5.送別客(ke)戶時的(de)禮儀與規(gui)范

第四部分:投訴處理
1.投訴的真面目
1)客戶為什么會投訴?
2)處理投訴的意義
3)投訴的種類
2.四心積極心耐心責任心同理心
3.投訴處理步驟及技巧
1)受理投訴
2)收集信息(分析原因)
3)提出建議----分析客戶的需求
4)達成共識三大方法
5)確認滿意
6)回(hui)(hui)饋跟(gen)蹤(zong)(跟(gen)蹤(zong)回(hui)(hui)訪)

第五部分:主動營銷意識
1.人生無處不銷售
1)銷售前的準備工作
2)了解需求
3)做出推薦
4)完成銷售
2.銀行產品賣點梳理與話術提煉
3.高效營(ying)銷(xiao)的關鍵——“一(yi)句(ju)話營(ying)銷(xiao)”

專業柜員服務與營銷提升培訓


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韓梓一
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