課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶維護與挖掘技巧
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶維護與挖掘技巧
【課程背景】
到訪客戶少,外拓營銷難,我們只能剩下抱怨?
維護客戶數量成千上萬,是該應付檢查還是索性放棄?
積極打電話發短信,客戶卻越來越煩,方式不對還是技巧不夠?
一心想著客戶,高端客戶卻不領情,普通客戶總惦記著禮品,心好累啊
遠程聯(lian)系那(nei)么久(jiu),關系卻不見親(qin)近,績效更(geng)沒有(you)(you)體(ti)現,客(ke)戶維(wei)護到底有(you)(you)沒有(you)(you)用?
【培訓對象】
· 銀行有分戶管戶全(quan)員(yuan)
【課程收益】
· 分析現狀,提升員工客戶維護意識
· 科學管戶,提升客戶維護回報率
· 分層分類維護,提升客戶維護效益
· 建立(li)機制(zhi),培養員工客戶(hu)維護(hu)習慣
【教學時長】
1天-2天(6小(xiao)時(shi)-12小(xiao)時(shi))
【課程大綱】
一、改變是時代的要求
1. 金融脫媒,以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
· 案例:客戶消費習慣數據分析
2.等客上門的時代已經一去不返,誰能盡快從過去走出來誰就能更快適應新的要求
· 案例:農行某網點存量客戶分析
二、新時期客戶習慣分析
1.客戶不要銀行了——互聯網金融的快速發展
2.客戶不來銀行了——客戶消費場景的轉換
3.客戶怕來銀行了——科技激發客戶體驗需求
4.客戶不來我行了——門檻降低,金融機構越來越多
5.客戶不來找我了——客戶自主性越來越高
三、分戶及分層分類維護提升策略
1.分戶:梳理-認領-分戶
2.分層分類
A:基于金融資產及客戶貢獻度的分層策略
B:基于金融產品的客戶分類
C:基于客戶社會角色的分類
D:基于網點階段目標達成的客戶分類
四、 新時期、新思路、新鏈接
1. 客戶關系建立的關鍵時期——認知期、觀察期、互動期、采購期
2.認知期和采購期——知識缺乏,難以打動
3.觀察期和互動期——黏性太低,缺乏鋪墊
4.客戶關系建立五層漢堡法——領養、預熱、首電、跟進、見面
五、客戶關系五層漢堡法實施
1.客戶領養
A:系統領養——有的放矢
B:微信領養——形象塑造
C: 渠道領養——關鍵步驟
2.信息預熱
A:知識引導——角色、形象、文風、敘事
B:情感鋪墊——時點關懷、金融關注、隨機問候
· 練習:預熱短信編寫
· 練習:知識信息編寫
· 練習:情感信息編寫
3.安心首電
A:前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
B:首電流程——開場白、介紹服務、異議處理、限期促成、后續跟進
C:關鍵節點——話題切入、客戶引導、典型案例
· 情景演練:由講師現場打電話,學員總結技巧
4.持續跟進
A:電話跟進
· 情景演練:講師打第二通電話,學員總結技巧
B:短信跟進
C:微信跟進
· 案例:幾種常見微信互動方式介紹
5.一次水到渠成的邂逅
A:層級提升
· 演練:層級提升電話演練
B:產品到期
· 演練:產品到期電話演練
C:客戶回饋
· 演練:客戶回饋電話演練
D:社交融入
· 演練:社交融入電話演練
E:經營支持
· 演練:經營支持電話演練
六、高端客戶關系建立五邊形
1.想客戶之所想——高端客戶注意力在哪里?
A:個人事業的進一步發展
B:子女教育及財富傳承
C:高品質生活需求
D:社會價值體現
E:個人價值觀趨同
F:個人財富的安全及提升
2.打造社交平臺,和客戶一起成長
A:什么客戶特質適合平臺文化
B:社交平臺的搭建原則
C:銀行人在平臺中的定位
D:社交平臺的經營與管理
3.關注客戶家庭,和客戶成為家人
A:關于客戶子女——教育、生活體驗、財富傳承
B:關于客戶愛人——興趣、家庭關系、社會地位
C:關于客戶父母——健康、情感連結、養老規劃
4.融入客戶生活,凸顯社會地位
A:貼近客戶生活的差異化服務
B:和客戶一起回饋社會
C:讓客戶感受到創造的價值和使命感
D:讓客戶從你身上感受到他的影子
5.為客戶創造利益,才能體現我們價值
A:情感是花,專業才是錦
B:所有金融市場,你都要專業,至少比客戶專業
C:塑造你在客戶心中的專業形象
七、典型客戶階段目標達成
1.臨界客戶提升
A:基礎臨界客戶——誘之以利
B:中端臨界客戶——行之以便
C:高端臨界客戶——動之以情
2.代發工資戶提升
A:有效代發工資戶識別梳理
B:代發工資戶產品綁定
C:基于上層關系批量提升
D:借助三方機構的習慣引導
3.社區客戶提升
定期客戶提升技巧
A:理財客戶提升技巧
B:利益促動法
C:痛苦挖掘法
D:活動體驗法
4.POS客戶提升
A:現有POS用戶短期提效技巧
B:批量回訪,從服務細節入手
C:轉介有禮,實施促銷活動
D:盤點對應業務資源,幫POS用戶獲客
E:以私帶公,做好上游管理
5.信用卡客戶提升
A:睡眠戶激活
B:廳堂聯動策略
C:升級兌禮邀約
D:分(fen)期產品推送方法(fa)
客戶維護與挖掘技巧
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