課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關系管理與維護上海培訓師
課程背景:
在市場激烈競爭的現代社會,企業如何持續有效發展?客戶變動很快,流失率高,如何避免這種現象?能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群,優先與你們合作?新客戶開拓很辛苦,是否有老客戶幫你介紹優質客戶?
客戶關系是營銷人員特別關注的重點,贏得客戶關系,同時也就是贏得了客戶信任,獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天,一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。
這門課程就是(shi)幫助企業學員來學習如何通過幾個關(guan)鍵方面的不斷(duan)努力,營造(zao)出高效(xiao)的客戶關(guan)系,獲取(qu)客戶忠誠度。
課程收益:
可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關系,建立客戶關系的三大方面,在各個不同方面應該掌握的各種攻略。
學(xue)員將會(hui)學(xue)習和掌握建立客戶關(guan)系的(de)理(li)念和方法,理(li)解客戶關(guan)系的(de)三大方面和相關(guan)技能(neng),發揮應有的(de)作(zuo)用。
課程目標:
正確認知客戶關系和客戶忠誠度
學會了解客戶的背景
學會了解如何建立人際關系
學會了解如何做出承諾并兌現承諾
知曉建立客戶關系的途徑
擅于維持客(ke)戶(hu)關(guan)系,提升(sheng)客(ke)戶(hu)忠誠度(du)
課程對象:營銷、客服部門資深員工/主管/經理,企業各部門需要與管理部門打交道的員工
課程方式:授課、視頻(pin)、互(hu)動、小(xiao)組練習、案例討論等
課程大綱
第一講:客戶關系體系描述
一、客戶關系體系框架
互動:新客戶VS老客戶
1. 關于客戶關系
1)為什么要營造客戶關系?
2)高效客戶關系能夠與客戶結盟
3)高效客戶關系最終能夠幫助企業發展,贏得市場
2. 營造客戶關系的三大關鍵方面
1)客戶關系的理解、信任和承諾
2)客戶關系中的情境目標、人際目標和業務目標
模型:支撐客戶關系的三大基石
二、建立客戶關系的十大攻略
1. 客戶關系的十大攻略
1)針對性的十大攻略
2)十大攻略的分布
2. 建立高效客戶關系的路徑圖
1)循序漸進建立客戶關系
2)理解(jie)客戶關(guan)系的路徑(jing)圖
第二講:理解客戶所處的情境
一、建立客戶關系的有效時機
1. 建立客戶關系的有效時機
1)如何把握溝通時機?
2)規劃與客戶溝通的路徑圖
3)建立客戶關系的各種機遇
工具運用:客戶接觸的路徑
2. 客戶會面步驟
1)與客戶會面的目的與準備
2)建立良好的溝通氛圍
3)與客戶會面的幾大步驟
工具運用:會面的步驟
二、掌握客戶的感知,期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1)客戶的業務需求
2)客戶的情感需求
3)客戶的想法、情緒與決定的因果關系
模型:感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1)客戶的期望值與滿意度來源
2)各類服務的一致性與客戶滿意的持久性
3)客戶的滿意度與客戶關系的營造
互動研討:把握(wo)客戶的需求(qiu)和期望值
第三講:提升自身職業素養,獲取客戶好感和信任
一、獲取客戶好感的時機
1. 客戶好感的來源
1)第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1)4X20法則的運用
3. 禮儀的重要性
1)禮儀的作用
2)禮儀的運用
工具運用:商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1. 專業素養的形成
1)你的良好溝通能力
2. 模仿客戶,與客戶保持一致
2) 客戶的興趣點和思維模式
3. 積極的傾聽與反饋
1)傾聽與反饋
2)有效進行重組采取正確的行動
互動:誰是溝通達人?
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1)情緒類型和表現
2. 運用同理心
1)同理心的特點和運用
2)獲取客戶情感上的認可
練習:同理心的語言
第四講:明確自身定位,積極引導交流,論證并作出決定
一、明確自身定位,職業角色和人際定位
1. 自身的職業角色
1)角色和定位
2)營造高效客戶關系所應該具備的七大素養
2. 你的人際定位
1)各種類型特點和關注點和你的人際定位類型
2)建立高效客戶關系所應該采取的人際定位模型
3. 有效引導交流
1)各種提問工具和其特點
2)運用GUIDE提問技巧來有效引導客戶
測試:你的人際定位
二、運用綜合影響力,推動客戶決定
1. 客戶決定的來源
1)客戶的情緒和判斷
2)結合客戶的目標
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1)你的積極表達能力
2)你的有效論證,掌握有效的論據
3. 幾種棘手情況的處理
1)客戶投訴處理的要點
2)如何拒絕客戶
3)如何面對客戶的質疑
4)其他可能的棘手情況
案例:對待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創造銷售,增加合作,提出新建議
1)幾種有效的再次銷售的建議模式
2. 增加銷售和合作的有效實踐
1)案例分享(關注客戶、善意建議、新產品等)
2)你的有效實踐和分析
案例:風險防范
四、培養客戶的偏好
1. 客戶忠誠度的體現
1)忠誠客戶VS普通客戶
2. 客戶偏好的培養
1)客戶偏好與客戶忠誠度
2)客戶偏好的培養實踐
案例:咖啡和大蒜(suan)
第五講 理解營造客戶關系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關系的各種關鍵要素
2. 理解客戶的各種目標,掌握建立高效客戶關系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
關系管理與維護上海培訓師
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