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處理投訴電話話術設計

【課程對象】：客服人員、客戶(hu)經理(li)、投訴(su)處理(li)專員

【課程時間】：2天，12小時

【培訓講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時自我情緒心態調整
Ø 客戶經理工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 工作與壓力同行
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客戶(hu)不(bu)講(jiang)理對我(wo)破口大罵怎么辦？

二、服務溝通實戰應對技巧
1、服務溝通實戰技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現場演練：客服經理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 理清客戶真正意圖的話術
? 啰嗦型投訴客戶(hu)應對話術

2、服務溝通實戰技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產品中如何運用引導技巧
演練：在溝通(tong)中如何運用(yong)揚長避短的引導技巧

3：服務溝通實戰技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
腳(jiao)本(ben)設計：客戶有情緒時的(de)安(an)撫話術

4、服務溝通實戰技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美(mei)技(ji)巧(qiao)、女(nv)性客戶贊美(mei)技(ji)巧(qiao)

三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程(cheng)內容可按具(ju)體(ti)需求進行調整!

處理投訴電話話術設計