講解員職業素養修煉
講師：王(wang)惠 瀏(liu)覽次數：2563
課程描(miao)述INTRODUCTION
怎么提升職業素養
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
怎么提升職業素養
【課程背景(jing)】
隨著社會的(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)，我(wo)們對講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)職業標準和(he)要求也(ye)在(zai)(zai)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)提高(gao)，觀眾需要的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)再(zai)是(shi)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)說教式講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)，而(er)要求講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)在(zai)(zai)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)過程中要多(duo)交流，需要的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)生(sheng)動、科學的(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)。從崗(gang)位特點來看，講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)應該成為“宣講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)員(yuan)(yuan)、接待員(yuan)(yuan) 、研(yan)究員(yuan)(yuan)、交際家”。講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)藝術最(zui)本質的(de)(de)(de)(de)(de)特征(zheng)是(shi)知(zhi)(zhi)識(shi)和(he)語言的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)機結(jie)合，作為知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)授者，講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)要積極學習和(he)掌(zhang)握各方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)。此外(wai)，要培(pei)養講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)熟悉和(he)處(chu)理突(tu)發疾病和(he)突(tu)發事件(jian)等(deng)緊急(ji)事故的(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理流程，能在(zai)(zai)有(you)效時間內(nei)報告相關(guan)部門，并做出處(chu)理或協(xie)調處(chu)理。因此，一名優秀的(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)(jie)(jie)員(yuan)(yuan)代表的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)單單是(shi)自身(shen)形象的(de)(de)(de)(de)(de)展(zhan)示，更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)企業文化的(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)遞(di)和(he)組織價值觀的(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)承。
本課程主要(yao)特點如下：
本課(ke)程(cheng)是經歷過近(jin)數十次以上企(qi)業內訓的(de)(de)精品(pin)實(shi)操課(ke)程(cheng)，能夠站在企(qi)業與講解(jie)員(yuan)的(de)(de)雙重(zhong)角度以發展的(de)(de)視角看待個人與企(qi)業，學習與改變(bian)之間(jian)的(de)(de)關系，并通過案(an)例討論(lun)、行動學習等生動形式，有效提升學員(yuan)達(da)成(cheng)目標的(de)(de)主動性。；
不是傳統的(de)(de)單調講授，而是以(yi)案(an)例和(he)現(xian)場(chang)演練貫穿全程(cheng)；運用團隊體驗和(he)行動學習的(de)(de)方式，使參訓學員現(xian)場(chang)掌(zhang)握知識，學以(yi)致用；
課(ke)程講師服務于中國航空、海南航空、農業銀行、建設(she) 銀行、浙富控(kong)股集團、綠地集團等(deng)多家國企、外企、私企，強調以落(luo)地為(wei)目(mu)標的課(ke)程理念，實戰(zhan)經驗豐富。
【課程(cheng)收(shou)益】
● 提(ti)升服務意識，有自我提(ti)升的內驅動力
● 從“肢體(ti)”“聲音”“文(wen)字”三種語(yu)言出發全方位打造講解員形象力
● 精細(xi)化服務過程中的細(xi)節關鍵動作，正(zheng)確(que)處理突發狀況(kuang)
● 掌握心(xin)態塑造能力，讓學員做(zuo)一個內外兼(jian)修的人；
【課程對象】企業講解員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 7小時天
【課程(cheng)大綱(gang)】
第(di)一單元：唯有(you)服務無法(fa)復制
講解員服務的最高境界
客(ke)戶體驗的最高層(ceng)次
關(guan)注(zhu)客戶體驗(yan)的呈現
講解員工(gong)作中的心態調(diao)整(zheng)
ABC情緒理論
踢貓效應(ying)的后果
如何處理服(fu)務(wu)中的心態調整
小組活動(dong)：“如何面對質(zhi)疑？”
第二單元：服(fu)務4.0時(shi)代(dai)的特(te)征是什么？
服務意識之——辯微(wei)識心術
敏聽(ting)與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研(yan)討(tao)：某企業文化(hua)講解員的服務設計
服務意識(shi)之——創造驚喜
詢(xun)問的技(ji)術與藝術
行動(dong)快與慢
超值體驗服務設計
實(shi)操訓練：回答的(de)技(ji)術與(yu)藝術
服(fu)務(wu)意識(shi)之——尊(zun)重多元化
奧(ao)卡姆(mu)剃(ti)刀原理
場景(jing)與潛意識
贊美的(de)妙用(yong)
案例研討：客戶(hu)心理認知升(sheng)級
服務意識之——規(gui)(gui)則與反規(gui)(gui)則原理
危(wei)機(ji)應對(dui)
時機(ji)把握(wo)與(yu)群體性格
第三(san)單元：在(zai)講解服(fu)務(wu)中(zhong)提升禮儀技(ji)能
儀容、儀表
妝容的(de)要求與客戶印象反(fan)饋
行業著(zhu)裝、配飾的(de)原則
工具一(yi)：儀容儀表檢查(cha)操
儀態與微(wei)表情
眼神的(de)交(jiao)流——有溫度的(de)傳(chuan)遞與客戶心靈對接(jie)
表情的(de)渲染——笑(xiao)容是你的(de)第一(yi)奢侈品
工具二：服務(wu)微(wei)笑(xiao)操
站姿的傳遞——站出(chu)自信與熱情的氣場(chang)
走(zou)姿的象征——走(zou)出的你的風范與(yu)氣質
正確的坐姿——坐出高(gao)貴、平和(he)與尊重感
手勢的(de)含義——別讓你的(de)手毀(hui)了(le)你的(de)形象
服務中的鞠躬、點頭(tou)致意——15度(du)、30度(du)、45度(du)
工(gong)具三(san)：服務禮(li)儀操
遞物(wu)、指(zhi)示方向(xiang)、介紹等手勢訓練（家居(ju)常用的標準手勢）
第四單元：講解流程場(chang)景化(hua)思維在實踐中的運用
什么是講解(jie)流(liu)程場(chang)景化？
如何繪制用戶場景體(ti)驗地圖？
峰終定律(lv) (Peak— End Rue)
“一(yi)眼、一(yi)條路、三個點”原則
講解流程場景節點設計與(yu)體驗
案(an)例研討：某講解流程場景節點設計案(an)例分析
基(ji)于服(fu)務場景化思維(wei)的“五(wu)感六覺(jue)”
親(qin)和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰(yao)
信(xin)賴感——中段
基(ji)于服務場景化思維的服飾表達
職業(ye)裝(zhuang)與配飾
色彩與風格的(de)整合
工具四：場(chang)合著裝(zhuang)TPORM模(mo)型(xing)
第(di)五單元(yuan)：講解內容的完美呈現技巧
結(jie)構(gou)與思維的力量
先(xian)總后分(fen)(fen)的(de)立(li)體分(fen)(fen)析方式
如何識別篩選信息
如(ru)何清(qing)晰表達信(xin)息
常見的(de)表達誤區(qu)
清晰表達四原則
小組(zu)練習：重要的事情說(shuo)三(san)遍
案例分(fen)析：如何重塑(su)你的講解內容
思考清晰，表達有(you)力
從無序(xu)到有序(xu)，先總后分(fen)的立體化分(fen)析
如何清晰(xi)表達？
案例(li)分析(xi)：為什么我(wo)的講(jiang)解你沒聽懂？
清晰(xi)表達四原則：
論：結論先說，目標明確
證：以上統下(xia)，上下(xia)對應(ying)
類(lei)：分(fen)類(lei)討論，歸類(lei)分(fen)組
比：邏輯遞進，排(pai)序清楚(chu)
縱向邏輯(ji)(ji)與橫向邏輯(ji)(ji)
第六單(dan)元：打造屬于自(zi)己(ji)的聲音名片
一、用聲音修煉氣(qi)場
1、聲(sheng)音是你的(de)第二張(zhang)臉：未見其人先聞其聲(sheng)的(de)藝(yi)術(shu)，為形象(xiang)加分
2、每個人有自己的聲音特點，用技巧讓別人記住你
3、聲音是(shi)可(ke)以通過(guo)后天改變(bian)的：
聲(sheng)音的四大物理屬性：音高、音強(qiang)、打(da)造你的聲(sheng)音名片
1、改造(zao)你良好的(de)聲音形象
2、打造(zao)聲音(yin)的(de)感染力
3、營造(zao)聲音的(de)溫度(du)
4、塑造聲音(yin)的場(chang)(chang)合：職場(chang)(chang)、情場(chang)(chang)、人際場(chang)(chang)
氣(qi)乃(nai)聲(sheng)之(zhi)源——氣(qi)息練習方(fang)法
1、小狗喘氣法
2、用氣(qi)聲音(yin)說話
3、腹式呼(hu)吸：聞(wen)花香(xiang)——深吸進
吹灰(hui)塵——呼的久
4、氣息繞口令：
第(di)七(qi)單元：修煉好聲(sheng)音氣場，讓你(ni)與眾(zhong)不同
問題場景：說話聲(sheng)音小
1、原因(yin)分析(xi)
2、調(diao)整方(fang)法
氣息練習方式
唇(chun)齒(chi)練習方式（唇(chun)打(da)響、舌打(da)響）
口(kou)腔開度練(lian)習（“和”音(yin)、“啊”音(yin)）
問(wen)題場(chang)景：說話語速過快
1、原因分(fen)析
2、調整方法
配樂朗讀
每個字發音飽滿
問(wen)題場(chang)景：改變(bian)你的聲音氣場(chang)（案(an)例：歡樂頌中(zhong)的安迪）
1、原因分析
2、調整方(fang)法
正確(que)的肢體動作（73855）
微(wei)笑的含義
眼神的作用
多用(yong)肯定的語氣
增加(jia)關鍵點的重音(yin)強調：節奏感
行動(dong)學習(xi)：分(fen)組(zu)練習(xi)
第八單(dan)元(yuan)：四個(ge)技巧，讓你的(de)語言表達(da)更(geng)加精彩
調動思想(xiang)情感的(de)三個(ge)內(nei)部技巧
情景(jing)再(zai)現(xian)
內在語
對(dui)象感
形(xing)之于聲的(de)四個外(wai)部(bu)技(ji)巧
1、讓聲音有標點，學會停連技(ji)巧
2、讓聲音有分量，學會重音技巧
3、讓聲(sheng)音有靈魂，學會語(yu)氣技巧
4、讓聲音(yin)會跳舞，學會節(jie)奏技巧(qiao)
第九單元：復習(xi)與考核
考試一：如(ru)何更好的(de)組織你的(de)講(jiang)解(jie)稿，如(ru)何有(you)重點的(de)講(jiang)授(shou)。
考試二：突(tu)發問題的回答與(yu)應對
考試三(san)：儀(yi)態考核
怎么提升(sheng)職業(ye)素養(yang)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242924.html
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- 王惠
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