銀行精品網點現場管理
講師(shi)：王惠 瀏覽次(ci)數：2558
課(ke)程描述INTRODUCTION
網(wang)點(dian)現場(chang)管理課程
培訓講師：王惠(hui)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網點現場管理課程
【課程背景】
當前(qian)，互聯(lian)網(wang)金(jin)融、金(jin)融脫媒和利(li)率市場化(hua)大大改(gai)變了銀(yin)行業(ye)(ye)特別是基層網(wang)點的(de)生存狀態，迫切需要(yao)銀(yin)行業(ye)(ye)主動轉(zhuan)變思路，加快轉(zhuan)型步伐，在改(gai)進經營(ying)(ying)方(fang)式(shi)上加大力度。對(dui)于大多數(shu)的(de)銀(yin)行而言(yan)，在較長(chang)時(shi)期內網(wang)點仍將發揮重要(yao)的(de)前(qian)沿陣地營(ying)(ying)銷作用，是銀(yin)行開展(zhan)經營(ying)(ying)、強化(hua)客戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)重要(yao)平臺。同時(shi)，今后越來(lai)越多的(de)客戶(hu)(hu)不再(zai)滿足于傳統服(fu)務，而是追求高品質的(de)個性化(hua)服(fu)務，這(zhe)要(yao)求銀(yin)行競爭從拼數(shu)量向拼便捷(jie)、拼體(ti)驗等方(fang)面轉(zhuan)變。
隨著智能(neng)(neng)化(hua)旗艦(jian)店及智能(neng)(neng)化(hua)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)建(jian)設(she)，需(xu)要(yao)進一(yi)步優化(hua)現有流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、提(ti)升營(ying)銷(xiao)效能(neng)(neng)，細(xi)化(hua)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理和日常(chang)規范化(hua)管(guan)(guan)(guan)理，從(cong)而(er)提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)管(guan)(guan)(guan)理效率和運作水平(ping)。通(tong)過本課(ke)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)學(xue)習，旨(zhi)在重點(dian)培(pei)養網(wang)點(dian)負責(ze)人(ren)在網(wang)點(dian)定(ding)位(wei)、氛圍營(ying)造、功能(neng)(neng)分區、人(ren)員配置、服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、崗(gang)位(wei)聯(lian)動(dong)(dong)、營(ying)銷(xiao)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、風(feng)險管(guan)(guan)(guan)理等方面的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力，全(quan)面提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)服(fu)務(wu)質量、客戶經(jing)營(ying)水平(ping)、加(jia)強過程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理，建(jian)立起營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)轉型的(de)(de)(de)長效機制，進一(yi)步發揮營(ying)銷(xiao)服(fu)務(wu)廳堂化(hua)、客戶服(fu)務(wu)差異化(hua)，各崗(gang)位(wei)的(de)(de)(de)協(xie)作聯(lian)動(dong)(dong)意(yi)識(shi)，提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)綜合效能(neng)(neng)以及客戶滿意(yi)度。
【課程收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好(hao)分流(liu)引導
4、加強聯動營(ying)銷、注重過程管(guan)理
【課程對象】運營員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
第一(yi)講、“站得(de)高，看得(de)遠” ——現(xian)場(chang)管理體(ti)系
1、理解現場管理
1）現場(chang)管理所面臨的挑戰
2）現場管(guan)理的意義、管(guan)理體系、目標
2、網(wang)點現場(chang)管理的(de)核心
3、現場管理的技巧(qiao)
看不出問(wen)(wen)題就是*的(de)問(wen)(wen)題！在(zai)網點現(xian)場巡視中，敏感地發(fa)現(xian)問(wen)(wen)題，需要調動我們(men)的(de)眼(yan)睛、耳朵、鼻子等為我們(men)現(xian)場發(fa)現(xian)問(wen)(wen)題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yan)
6）目視+走動管理
4、網(wang)點負責人的角色認(ren)知
1）每天七件事
2）每周四件事(shi)
3）每(mei)月三件(jian)事
第二講、環(huan)境管理(li)與營銷氛圍(wei)塑造
1、網(wang)點現場環境管理(li)
1）環境與客(ke)戶消費體驗(yan)
2）環境的細節管(guan)理(li)
①外(wai)部(bu)環境
②內(nei)部環(huan)境
3）網(wang)點(dian)現場6S管(guan)理(li)
①網點哪些環境問題需要(yao)運(yun)用6S來(lai)解(jie)決？
②6S管理的含義(yi)與(yu)目標管理效果(guo)
③綜合運(yun)用(yong)6S——桌面(mian)臺面(mian)、宣(xuan)傳物資(zi)、文檔資(zi)料
2、營(ying)銷(xiao)氛(fen)圍營(ying)造
1）視覺營(ying)銷(xiao)的(de)層(ceng)次(ci)
2）如何(he)營(ying)造(zao)營(ying)銷(xiao)氛圍(wei)
第三講、服(fu)務管理
1、柜員識別(bie)推薦流(liu)程及技巧
舉手(shou)迎
禮貌問
雙手接(jie)
快準辦
查詢客(ke)戶資(zi)產(chan)
辦理業(ye)務種類
客戶咨(zi)詢
客戶行為(wei)
判(pan)斷客戶價值(zhi)
巧營銷
遞送折頁，用話術引起(qi)客(ke)戶的興趣
對于符合潛在(zai)貴賓客(ke)戶(hu)(hu)識別(bie)特征的客(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行推(tui)薦(jian)
提醒遞
您的(de)業務辦理(li)好(hao)了，這是您的(de)單據和證件，請收好(hao)。
謝謝您(nin)的配合，請對我的服務進行(xing)評(ping)價！
感謝您的評(ping)價，歡(huan)迎您下(xia)次再(zai)來(lai)，再(zai)見！
目相送
討(tao)論：流程與話(hua)術應該如何(he)融合？
2、現場(chang)服務(wu)(wu)管(guan)理與服務(wu)(wu)創新(xin)
1）“客戶(hu)更加容易不滿意”——服務面(mian)臨的挑(tiao)戰
2）網點(dian)客戶感知管理
①客(ke)戶對服(fu)務的感知來自哪(na)里？
②客戶接觸點管理
③如(ru)何管(guan)理關鍵接觸點管(guan)理客戶感知
3）超越(yue)期(qi)望——為客戶提(ti)供感動服務
①網點附(fu)加服務的價值
②如(ru)何從(cong)小(xiao)處著眼(yan)、從(cong)細(xi)節入手提供附加服(fu)務
第四講(jiang)、廳堂營銷管(guan)理(li)
1、廳(ting)堂(tang)各(ge)崗位(wei)客戶識別與聯動營(ying)銷(xiao)
第一(yi)節：識別客戶——火眼(yan)金睛，提高廳堂(tang)效率
廳堂識別(bie)
電(dian)子銀行(xing)
柜員(yuan)識別(bie)
大堂引導
第二節：大堂經理識別推薦及流(liu)程
第一時間關注進入網點客戶(hu)
若(ruo)客(ke)戶進(jin)入網點，盡可(ke)能第(di)一時間上前熱(re)情詢問
若發現熟悉的(de)貴賓客(ke)戶，應(ying)在(zai)第一時間上前(qian)，并能夠正確(que)稱呼客(ke)戶
應(ying)主動(dong)巡視等候區客(ke)戶(hu)，進行二次(ci)分流，并統一發放(fang)折頁(ye)，進行廳堂一對(dui)多營(ying)銷
針對有需求(qiu)的客戶(hu)進行客戶(hu)價(jia)值(zhi)判(pan)斷和一句話(hua)營銷
三種(zhong)狀態下的客(ke)戶識別(bie)判斷法
客戶進門(men)時的識別判斷
客戶咨詢時的識(shi)別判斷(duan)
客戶等候時(shi)的識別判斷
第三節：客戶價值判斷方法與(yu)技巧(qiao)
看
外(wai)在特(te)征
客戶氣質(zhi)與(yu)談吐
客(ke)戶行為
問
請問您辦理什么業務？
判斷
無顯(xian)著特征
貴賓客戶(hu)
潛(qian)在貴賓客戶
重(zhong)要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業務
咨詢某產品時直接詢問(wen)客戶投資(zi)額(e)度
業務憑單上的內容信息(xi)
客(ke)戶咨詢對公業(ye)務
客(ke)戶等候時的(de)識別判斷信號
客戶關注(zhu)理財產品信(xin)息(xi)
客戶(hu)看(kan)一下就離開
客戶駐足詳細觀看
客(ke)戶看(kan)一下離(li)開(kai)，但(dan)辦完后又回來看(kan)
客戶瀏覽或(huo)(huo)關注外匯牌價，或(huo)(huo)基金凈值
不(bu)同(tong)客戶(hu)的(de)推薦方(fang)法
潛(qian)在貴賓客(ke)戶(hu)推薦方法
普通(tong)客(ke)戶(hu)推薦方法
討論：流程與話術(shu)應該如何融合？
第(di)四節、廳堂內(nei)崗(gang)位聯動營(ying)銷要點(dian)
聯動營(ying)銷工具的使用
聯動營銷的關鍵步驟
2、引導分流
第一節：客(ke)戶不愿意使(shi)用自(zi)助設(she)備(bei)的原因分析
對于銀行卡和(he)設備的安全性(xing)不(bu)放心
傳統觀(guan)念的影響
銀行(xing)自助設備(bei)自身存在缺陷(xian)
第二節：基于客戶顧慮的終端解決(jue)方案
提醒(xing)客戶(hu)在自助設(she)備使用銀行卡(ka)的時候要注意安全
網點大堂經(jing)理對于客戶的分流
加大智慧銀行的宣傳力度
主動引導(dao)客戶體(ti)驗(yan)
3、實戰營銷五步法
第一(yi)步(bu)：建立信任
通(tong)過服務(wu)與溝通(tong)快(kuai)速拉近距離
如何建(jian)立親和力(li)
第二(er)步(bu)：需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探(tan)尋
掌握(wo)*的提問(wen)技(ji)巧(qiao)
客戶心理分(fen)析
不(bu)同職業的客戶溝通技巧
第三(san)步：價值實(shi)現——一句話(hua)(hua)營(ying)銷話(hua)(hua)術
第四步：異(yi)議(yi)處理——打消客(ke)戶疑慮(lv)
太極法
轉移(yi)法
3F法
是的，如(ru)果法(fa)
第五步：促成維護——增加客戶粘性
假設成交
替客戶做(zuo)決定
解(jie)除客(ke)戶(hu)的(de)疑惑
引導客戶做決定
客戶關(guan)系維護方(fang)法(fa)
第(di)五講：投(tou)訴處理(li)中的WARM系(xi)統(tong)
一、認知“WARM”系統(tong)
（一(yi)）Wecome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑(su)造
（2）微表情的植(zhi)入
（3）眼(yan)神的(de)關切
2、被(bei)尊重——情感關(guan)注
（1）投訴(su)處理(li)中的六種聲(sheng)音
（2）投(tou)訴(su)處理中的禁用語言
3、被關(guan)注——接一待(dai)二(er)顧三(san)
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(ting)中的(de)四部曲(qu)：同理(li)心搭建(jian)模型
情(qing)感認同(tong)
內容認同
角色認同(tong)
需求認同
2、不但贊美(mei)還能引導客戶行(xing)為——贊美(mei)中二級反饋的(de)使用
3、如何用問引導(dao)出客戶的(de)需求
4、如(ru)何用問控制談(tan)話節(jie)奏
（三）Respond主動回應
1、客戶投訴(su)中的(de)心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場(chang)景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿(man)足(zu)需求
1、怎樣還能再(zai)多做一點(dian)，超出(chu)客戶預期
2、如何讓表達更加(jia)有邏輯和影(ying)響力(li)
3、細節處理(li)與品牌(pai)搭建(jian)
二(er)、四種不同(tong)的行為傾向客戶的處理(li)方式
“氣場強大，支配(pei)型”客戶
與(yu)高(gao)能量因子型(xing)人溝(gou)通的(de)痛點？
案(an)例分析(xi)：如何與氣(qi)場強大的客戶達成共(gong)識？
識別高能量因子(zi)型人(ren)的特征
如(ru)何(he)得到高能量(liang)因子型人的認可？
與高能量因子(zi)型(xing)人(ren)溝通的四個小(xiao)妙(miao)招
“喜歡開玩(wan)笑，善交際型”客戶
與(yu)高社交因子(zi)型人溝(gou)通的痛點？
案例分析(xi)：為(wei)什么(me)一定要嘴上承(cheng)諾，書(shu)面落實？
識別(bie)高社(she)交因(yin)子型人的特征
如何(he)得到高社(she)交因(yin)子型人的(de)認(ren)可？
與高社交因子型人溝通的四個(ge)小方法
“追(zhui)求平穩，不喜風險(xian)型”客戶
與高和平因子型人(ren)溝通的痛點？
案例分析(xi)：為什么一定要讓(rang)他(ta)先說(shuo)？
識(shi)別高和平因子(zi)型人的特征
如何得到高和平因子型(xing)人的認可(ke)？
與高和平因子型人(ren)溝通的三個方法
“邏輯(ji)性強，擅(shan)思考型”客戶
與高思考因子型人(ren)溝通的痛點？
案(an)例分析：不(bu)是他吹(chui)毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子(zi)型人的特(te)征(zheng)
如何得到高思考因子型(xing)人的認可？
與(yu)高思(si)考因子型人溝通的三(san)個方法
第六講(jiang)：建設具有戰斗力與凝聚力的網點文化(hua)
常見網點文化(hua)建(jian)設的誤區(qu)有哪些？
思(si)想政治工作等于網點(dian)建設？
如何上下(xia)聯動形成合力？
如何讓文化(hua)建設與業務(wu)發展緊密融合？
網點文(wen)化建(jian)設(she)的設(she)計構(gou)架
人本文化(hua)建(jian)設(she)是前提
道德文化建設是關鍵
服務(wu)文化建(jian)設(she)是基礎
營銷文化(hua)建設是根(gen)基
風(feng)險文化建設是保障
家園文化建設是和(he)諧
網(wang)點文化建(jian)設實施(shi)落(luo)地(di)
網(wang)點現場管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243005.html
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