銀行轉型期職業素養全提升訓練
講師：王惠 瀏(liu)覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
怎么調整員工職業狀態
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天(tian)
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
怎么(me)調整員工職(zhi)業(ye)狀態
【課程背景】
當前，互聯網(wang)金融、金融脫媒和(he)利(li)率市場化大大改變了銀(yin)(yin)行業(ye)特別是(shi)基層網(wang)點的(de)生存狀態，迫切需要(yao)(yao)銀(yin)(yin)行業(ye)主動轉變思(si)路，加(jia)快轉型(xing)步伐，在改進(jin)經營(ying)(ying)方(fang)式上(shang)加(jia)大力(li)度。對于大多(duo)數的(de)銀(yin)(yin)行而言(yan)，在較長時期(qi)內(nei)網(wang)點仍將發揮重要(yao)(yao)的(de)前沿(yan)陣地營(ying)(ying)銷作用，是(shi)銀(yin)(yin)行開展經營(ying)(ying)、強(qiang)化客戶體(ti)驗的(de)重要(yao)(yao)平臺(tai)。同時，今后越來(lai)越多(duo)的(de)客戶不再滿(man)足(zu)于傳統服務，而是(shi)追(zhui)求高品質的(de)個性化服務，這(zhe)要(yao)(yao)求銀(yin)(yin)行競爭從拼(pin)數量向拼(pin)便捷、拼(pin)體(ti)驗等方(fang)面轉變。
隨著(zhu)智能化(hua)旗艦店及(ji)智能化(hua)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)建(jian)(jian)設，需要進一步(bu)優化(hua)現有流(liu)程(cheng)(cheng)、提(ti)升營(ying)銷(xiao)效能，細化(hua)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)管理(li)(li)和日常規范化(hua)管理(li)(li)，從而提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)經營(ying)管理(li)(li)效率(lv)和運作(zuo)水(shui)平。通過本(ben)課程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)學習，旨在(zai)(zai)重點(dian)(dian)培養(yang)網(wang)點(dian)(dian)負責人在(zai)(zai)網(wang)點(dian)(dian)定位(wei)、氛圍營(ying)造(zao)、功能分(fen)區、人員配置、服務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)、崗位(wei)聯(lian)動、營(ying)銷(xiao)流(liu)程(cheng)(cheng)、風險管理(li)(li)等方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)能力，全面(mian)提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)(dian)服務(wu)質量、客(ke)戶(hu)經營(ying)水(shui)平、加強過程(cheng)(cheng)管理(li)(li)，建(jian)(jian)立起營(ying)銷(xiao)服務(wu)轉型的(de)(de)(de)長效機制，進一步(bu)發(fa)揮營(ying)銷(xiao)服務(wu)廳堂化(hua)、客(ke)戶(hu)服務(wu)差異化(hua)，各崗位(wei)的(de)(de)(de)協(xie)作(zuo)聯(lian)動意(yi)識，提(ti)高(gao)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)綜合效能以及(ji)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度。
【課程收益】
1、明確管(guan)理職責、清晰角色(se)定位
2、規范服務(wu)流程、強(qiang)化風險管(guan)理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯(lian)動營銷、注重過程管理
【課程對象】運營員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時天
【課(ke)程大綱】
第一講、“站得(de)(de)高，看得(de)(de)遠” ——現(xian)場管理(li)體系(xi)
1、理(li)解現場(chang)管(guan)理(li)
1）現場管理所面臨(lin)的挑戰
2）現場管(guan)(guan)理的意義、管(guan)(guan)理體系、目標
2、網(wang)點現場管理的核心
3、現(xian)場(chang)管理的技巧
看不(bu)出(chu)問(wen)(wen)題就是*的(de)(de)問(wen)(wen)題！在網(wang)點現(xian)(xian)場巡(xun)視中，敏(min)感(gan)地發(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)題，需要調動我們的(de)(de)眼睛、耳(er)朵、鼻子(zi)等(deng)為我們現(xian)(xian)場發(fa)現(xian)(xian)問(wen)(wen)題服務。
1）眼看(kan)
2）鼻(bi)聞(wen)
3）聽聲
4）提問(wen)
5）體驗
6）目視+走動管理(li)
4、網點負責人的角(jiao)色認知
1）每(mei)天七(qi)件事
2）每周四件事
3）每(mei)月(yue)三件事
第二(er)講(jiang)、環境(jing)管理與(yu)營銷氛(fen)圍塑造(zao)
1、網點現場(chang)環境管(guan)理
1）環境與客(ke)戶消費(fei)體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3）網點現場6S管理
①網點哪(na)些環境問題需(xu)要運用6S來解決？
②6S管理(li)的含(han)義與目標管理(li)效果
③綜合運用(yong)6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔(dang)資料
2、營(ying)銷氛(fen)圍營(ying)造(zao)
1）視覺(jue)營銷的層次
2）如何營(ying)造(zao)營(ying)銷氛圍
第(di)三(san)講(jiang)、服務(wu)管(guan)理(li)
1、柜員(yuan)識別推(tui)薦(jian)流程及技(ji)巧(qiao)
舉手迎
禮貌(mao)問
雙手(shou)接
快準辦(ban)
查詢客戶資(zi)產(chan)
辦理業務種類(lei)
客戶咨詢(xun)
客戶(hu)行為(wei)
判斷客戶價值
巧營銷
遞送(song)折頁，用(yong)話術引起客戶(hu)的興趣
對于(yu)符合潛在(zai)貴賓客戶(hu)識別特征的客戶(hu)進行推薦
提醒遞
您的業務辦(ban)理好(hao)了，這是(shi)您的單據和證件(jian)，請收好(hao)。
謝謝您(nin)的配合，請對我(wo)的服務進行(xing)評價！
感謝您的評價，歡迎您下次再(zai)來，再(zai)見！
目相送(song)
討(tao)論：流程與話術(shu)應該如何(he)融合(he)？
2、現場(chang)服務管理與服務創新
1）“客戶(hu)更加容(rong)易不滿(man)意(yi)”——服務面(mian)臨的(de)挑(tiao)戰
2）網點客戶感知管理(li)
①客戶對服務(wu)的感知來自哪里？
②客戶接觸(chu)點管理
③如何(he)管理(li)關鍵接(jie)觸點管理(li)客戶感(gan)知
3）超越(yue)期(qi)望——為(wei)客戶提(ti)供感動服務(wu)
①網點附加服務的價值
②如何從小處著(zhu)眼、從細節(jie)入(ru)手提供(gong)附加服務
第四(si)講、廳堂(tang)營(ying)銷(xiao)管理(li)
1、廳(ting)堂各崗位客戶識別與聯動營銷(xiao)
第一節(jie)：識(shi)別客戶——火眼金睛(jing)，提高(gao)廳堂效率
廳堂識別
電子銀行
柜員識別
大堂引導
第(di)二(er)節：大堂(tang)經理識別(bie)推薦及流程
第一時間關注進(jin)入網點客戶(hu)
若客(ke)戶進(jin)入(ru)網點，盡可能第(di)一時間上前熱情詢(xun)問
若(ruo)發(fa)現熟悉的(de)貴(gui)賓(bin)客戶，應(ying)在第一時間(jian)上前，并能(neng)夠正(zheng)確稱(cheng)呼客戶
應主動巡視等候(hou)區客戶，進行(xing)二次分(fen)流，并統一發放折頁，進行(xing)廳堂一對(dui)多(duo)營銷
針(zhen)對有(you)需求的客(ke)戶進行客(ke)戶價值判斷和一(yi)句話營銷
三種(zhong)狀態下的客(ke)戶識別判斷(duan)法
客戶進門時的(de)識(shi)別判斷
客戶咨詢時的識別判(pan)斷
客戶等(deng)候(hou)時的識別判斷
第三節：客戶價值判斷方法(fa)與技巧
看(kan)
外在特征(zheng)
客(ke)戶(hu)氣質與談吐
客(ke)戶行為
問
請問您(nin)辦理什(shen)么業(ye)務？
判(pan)斷
無顯(xian)著特征
貴賓(bin)客戶
潛(qian)在(zai)貴賓客戶
重(zhong)要的識別判斷信號
客(ke)戶直(zhi)接咨詢敏感業(ye)務(wu)
咨詢某產品(pin)時直(zhi)接詢問客戶投資額度
業務憑單上的內容信(xin)息
客(ke)戶咨(zi)詢對公(gong)業務(wu)
客戶等候時(shi)的識別判斷信號(hao)
客戶關注理財產品信息
客戶看一(yi)下就離(li)開(kai)
客戶駐足詳細觀看
客戶看(kan)一下離開(kai)，但辦完后又回來看(kan)
客戶瀏覽或(huo)關注外匯牌價，或(huo)基金凈值
不同(tong)客戶的推薦方法
潛(qian)在貴賓(bin)客戶推薦方法(fa)
普通客戶推薦方(fang)法(fa)
討論：流程與(yu)話術應該如何融合？
第(di)四節、廳堂內崗位聯動營銷要點
聯動營銷工具的使(shi)用(yong)
聯動營銷(xiao)的關鍵(jian)步驟(zou)
2、引(yin)導(dao)分流
第一節(jie)：客戶(hu)不愿意使用自助設備的原因分析
對(dui)于銀(yin)行卡和設(she)備的安全性不(bu)放心
傳統(tong)觀念的影響
銀(yin)行自助(zhu)設(she)備自身(shen)存在缺陷
第(di)二節：基(ji)于(yu)客戶顧慮(lv)的終端(duan)解決(jue)方案
提(ti)醒客戶在(zai)自助設備使用銀行卡(ka)的時候(hou)要注意安全
網(wang)點大堂經理對于客戶(hu)的分流
加大智(zhi)慧(hui)銀行(xing)的宣(xuan)傳(chuan)力度
主動引導(dao)客戶體驗
3、實(shi)戰營銷(xiao)五步法
第一步：建立信任
通(tong)過(guo)服務與溝通(tong)快速拉近(jin)距離
如何建立親(qin)和(he)力
第二步：需求挖掘——匹配客(ke)戶需求感知(zhi)
需求(qiu)探尋
掌握*的提問技巧(qiao)
客戶心理分析
不(bu)同職業的(de)客戶溝(gou)通技巧
第三(san)步：價值實現——一(yi)句話營銷話術
第四步：異議處理(li)——打消客戶疑慮
太極法
轉移法
3F法
是的，如果法
第五步：促成維(wei)護(hu)——增加客戶粘性
假設(she)成(cheng)交(jiao)
替客(ke)戶做(zuo)決定
解除客戶(hu)的疑惑
引導客戶(hu)做決定
客戶關(guan)系維護方法
第五講：投訴處理中的WARM系統
一(yi)、認知(zhi)“WARM”系(xi)統(tong)
（一）Wecome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼(yan)神的關(guan)切
2、被尊(zun)重(zhong)——情感關注
（1）投訴處(chu)理中的六種(zhong)聲音(yin)
（2）投訴處理中的(de)禁用語言
3、被關(guan)注(zhu)——接(jie)一待二(er)顧三
（二）ASK探尋(xun)需求(qiu)
1、聆聽中的四部曲：同(tong)理心(xin)搭建模型
情(qing)感認同
內容認同
角色認(ren)同(tong)
需(xu)求認同
2、不但贊美還能引導客戶行(xing)為——贊美中二級反(fan)饋的(de)使(shi)用
3、如何用問引(yin)導出客戶(hu)的需求
4、如(ru)何(he)用(yong)問控制談話(hua)節奏
（三）Respond主動回應
1、客(ke)戶投訴(su)中的心(xin)錨(mao)效應
2、如何(he)滿足(zu)客戶的(de)預期(qi)
（1）完(wan)整
（2）實(shi)際
3、特殊場(chang)景下，當(dang)我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足(zu)需求
1、怎(zen)樣(yang)還能再多做一(yi)點，超出(chu)客戶預(yu)期
2、如何讓(rang)表達(da)更加有邏輯和影響力
3、細節(jie)處理與品(pin)牌搭建
二、四種不同(tong)的行為傾向(xiang)客(ke)戶的處理方式
“氣場強(qiang)大，支配型”客(ke)戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與(yu)氣場強(qiang)大(da)的客戶達成共(gong)識？
識別高能量因子(zi)型人的特征
如(ru)何(he)得到高能量因(yin)子型(xing)人的認可？
與高能(neng)量因子型人溝通(tong)的四個(ge)小妙招
“喜(xi)歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交(jiao)因子型人溝(gou)通的痛點？
案(an)例分析：為(wei)什么(me)一定要嘴上(shang)承(cheng)諾(nuo)，書面落實(shi)？
識別高社(she)交因子(zi)型人(ren)的(de)特征(zheng)
如何得(de)到高社(she)交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通(tong)的四個小方法(fa)
“追求(qiu)平穩，不喜風險型”客戶
與高(gao)和平因子型人(ren)溝通(tong)的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特(te)征(zheng)
如何得(de)到高和(he)平因子型人的(de)認可？
與(yu)高和平因子型人溝通的三(san)個方(fang)法
“邏(luo)輯性強(qiang)，擅思考型”客戶
與高思考因子型(xing)人溝通的痛點？
案例分析：不是他(ta)吹毛求(qiu)疵而是你(ni)沒切中要害？
識別高(gao)思考因(yin)子型人的(de)特征
如何得到高思考因(yin)子型人的認可？
與高思(si)考因子型人溝(gou)通的(de)三個方法(fa)
第六(liu)講：建設具有戰斗(dou)力與凝(ning)聚力的網點文化(hua)
常見網點文化建設的誤區有哪些？
思想政治工(gong)作等于網點建設？
如何(he)上下聯動形成合力(li)？
如何讓文化建設與業務發展(zhan)緊密(mi)融合？
網點文化建(jian)設(she)的設(she)計構(gou)架
人本(ben)文化(hua)建設是前(qian)提
道德(de)文化建設是關鍵
服務(wu)文化建設是基(ji)礎
營銷(xiao)文化建設(she)是根基
風險文(wen)化建設(she)是保障(zhang)
家園文化建(jian)設是(shi)和(he)諧
網點文化建(jian)設(she)實(shi)施落地
怎么調整員工職(zhi)業狀(zhuang)態
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243006.html
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