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中國企業培訓講師
金牌電商客服全能訓練營
 
講師(shi):李方 瀏覽(lan)次數:2522

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

電商客服課程

· 店長督導· 客服經理· 業務代表· 市場經理· 銷售經理

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

電商客服課程

課程背景:
       電商客服是店鋪成敗的關鍵:在促成產品(服務)的成交量上發揮著不可替代的作用,一個好的客服團隊,在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊,但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷售技巧,不足以擔當如此重要的角色。
       金牌電商客服是團隊的“元神”:電商客服分為三等,只能賣客戶非買不可東西的客服;可以關注到客戶的顯性需求,精準推薦,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求,發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
       客(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)決(jue)定品(pin)牌的(de)命運(yun):純賣(mai)貨沒技術、刷單拼流(liu)量(liang)的(de)時代已成為(wei)過去式2016年起的(de)第三代電(dian)商(shang),高舉“用(yong)戶(hu)思(si)維、體驗(yan)為(wei)王”的(de)大旗,以消費者為(wei)中心,了解客(ke)(ke)戶(hu),通過互(hu)聯網媒體(QQ、旺(wang)旺(wang)、微(wei)信(xin))與客(ke)(ke)戶(hu)對話,關注客(ke)(ke)戶(hu)全程購(gou)買體驗(yan),成為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)賴的(de)朋友(you),讓網絡(luo)口碑(bei)營銷引發蝴蝶效應,這將(jiang)決(jue)定企業的(de)*命運(yun),也是電(dian)商(shang)客(ke)(ke)服挑戰的(de)新高度。

課程收益:
1、提升服務同理心:把客戶當朋友,關注客戶感受,扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
2、積極促成詢單轉化:分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式、經典開場白技巧與客戶用心溝通,溝通中學會主動營銷,面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略,積極推進詢單轉化,抓住機會爭取關聯銷售,給客戶帶來完美的售前體驗,。
3、主動提升滿意(yi)體驗:掌握中差評(ping)處理及退(tui)換(huan)貨的(de)溝通策略、溝通方(fang)式和化解技巧,盡量留(liu)住客戶,避免負面評(ping)價的(de)病毒式傳播。

授課對象:
電(dian)商企(qi)業客(ke)服(fu)經(jing)理、客(ke)服(fu)主管以及一線客(ke)服(fu)人員

授課方法:
理論講授(50%)+案(an)例分(fen)析、小組研討(tao)(30%)+實(shi)操練習(20%)

課程大綱
第一講:體驗決定品牌命運

一、移動互聯網時代:客戶忠誠度更低
1、”冰山一角“:懶得找你投訴的客戶越來越多
2、“100-1=0”:1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
3、“病毒傳播”:客戶更愿意傳播不滿意的經歷
二、第三代電商時代:用戶思維、體驗至上
1、服務態度體驗
1)熱情:表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2)禮貌:哪些禁語是不能對客戶說的
3)耐心:哪些類型的客戶會有很多疑問,如何應對
2、產品專業體驗
1)產品專業知識:問題總結、客戶反饋、試用體驗
2)相關知識:行業發展趨勢和動態
3)同類產品了解:同類競品特點、促銷活動
沉淀產(chan)品知識(shi)手冊(Q&A):產(chan)品在售賣過程中不斷出現的問題產(chan)生,確(que)保團隊成員第一時(shi)間(jian)掌握

第二講:快速判斷客戶心理
一、快速識別客戶類型
1、紅色性格客戶:情感關注
2、藍色性格客戶:細節盤問
3、黃色性格客戶:享受尊崇
4、綠色性格客戶:心隨大眾
二、巧妙應對消費心理
1、藍色性格:求實心理、偏好心理應對
2、紅色性格:求新心理、求速心理應對
3、黃色性格:求名心理、偏好心理應對
4、綠色性格:求同心理、疑慮心理應對
案例:聊天記錄案例分析
銷(xiao)售案例(li)分享:不(bu)拘泥于理論,具體鮮活的案例(li)教會(hui)客(ke)服不(bu)同客(ke)戶的不(bu)同溝(gou)通方式

第三講:賣點吸引客戶興趣
一、開場白拉近關系
1、開場白設計
1)套近乎:紅色性格求熱情
2)佩服驚訝:黃色性格求吹捧
3)細節描繪:藍色性格求數據
4)親情問候:綠色性格求尊重
二、問答贊溝通模式
1、提問客戶(開放與封閉問題設計)
2、等待答復
3、贊美客戶
1)積累常用的贊美
2)有針對性的贊美
3)把握分寸恰到好處
三、吸眼球賣點介紹
1、馬斯洛需求提賣點
1)生理需求:價格導向
2)安全需求:環保導向
3)社交需求:情感導向
4)尊重需求:地位導向
5)自我實現需求(qiu):品牌(pai)導向(xiang)

第四講:講價應變化解異議
一、講價應變原則
1、直接拒絕技巧
1)語氣不能生硬
2)誠懇提出建議
3)物超所值不讓價
2、間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請求理解
二、講價應變策略
1、比較法:與同類產品比較
2、拆散法:說明組合性價比
3、平均法:投資到天
4、贊美法:夸贊客戶品位高
5、得失法:附加增值多
6、底牌法:已經是*價格
7、分析法:綜合分析品質和售后服務
8、轉向法:客觀講述同類弱勢
小組(zu)總結講價應變話術套路

第五講:詢單轉化提升成交
一、客戶滿意感知
導入:客戶會因為什么而買單
1、品牌價值:美譽度提升滿意度
2、服務價值:友善個性化提升滿意度
3、人員價值:專業責任心提升滿意度
4、形象價值:公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6、時間成本:節約客戶時間
7、體力成本:節約客戶體力
8、精神成本:降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入:如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1、客戶痛點、癢點和興奮點
2、產品的利益點:我有什么
3、產品的差異點:有何不同
4、產品的支撐點:何以見得
1)數字說明
2)名家推薦
3)跨界比喻
4)富蘭克林
5)案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結:店鋪主推產品定位
三、因人而異成交
1、紅色性格客戶:求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶:求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶:求實心理、偏好心理 保證成交(確保售后)
4、綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
小組討論:相關話術總結(也可以作為課后作業)
話術整理:
1、標準的內容整理成精煉清晰的句子(什么是桑蠶絲,什么是藏青小肌理嵌明格)
2、店鋪(pu)活動用吸引眼球的(de)字(zi)眼,并附上鏈接;

第六講:積極促成關聯銷售
一、認識關聯銷售
1、關聯銷售的定義
2、關聯銷售的重要性
二、關聯銷售4步曲
1、關聯模型
2、推薦策劃
3、接觸點投遞
4、反饋優化
三、關聯銷售的3個關鍵
1、關聯*對象:紅色性格、綠色性格
2、關聯產品推薦:關聯產品理由話術
3、關聯最優效果:關聯數據分析
關聯整理:關聯推薦內容整理,需(xu)要附上推薦理由(you)

第七講:防微杜漸避免投訴
一、案例:客戶不滿的原因是什么?
二、事中控制-防微杜漸
1、設問:溝通過程中出現過的不滿現象
2、小組討論、分享
3、點評、小結
1)學會揣測真實意圖
2)承諾務必說到做到
3)應答規范不生歧義
4、案例分析
1)找出產生問題的細節
2)如何溝通能(neng)避免?

第八講:化解實戰事后彌補
一、投訴維權處理-轉危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
4、案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結
5、思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好?
3、小結投訴處理的再處理
三、中差評處理-亡羊補牢
1、回顧:最近的中差評處理的成功案例
2、討論,分享處理成功的5步驟
3、小結
1)時效:第一時間
2)工具:電話溝通
3)時間:避開忙碌
4)內容:合理解釋
5)結束:溫馨告別
4、案例延伸:棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復
2)主動認錯
3)小恩小惠
4)事實直陳
四、中差評處理的再處理
1、分享最近失敗的一次中差評處理案例
2、討論能否處理的更好?
3、小結(jie)中差評(ping)處(chu)理的再處(chu)理

電商客服課程


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