服務行業的營銷創新
講師：喻國慶 瀏覽次(ci)數：2525
課(ke)程描述INTRODUCTION
營(ying)銷創(chuang)新(xin)課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷(xiao)創(chuang)新課程
教學時數：學時：兩天
培訓學員：服務行業營銷人員
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
營銷每(mei)到達一個階(jie)段(duan)后(hou)就(jiu)會產生新(xin)(xin)的(de)(de)瓶頸，增長乏力，很抓執行(xing)力也(ye)見(jian)效甚(shen)微，主要(yao)是一些慣性的(de)(de)思維(wei)方式(shi)禁錮(gu)了(le)我(wo)們的(de)(de)創(chuang)新(xin)(xin)思維(wei)。作(zuo)為一線(xian)營銷人員我(wo)們要(yao)實時(shi)感知市(shi)(shi)場的(de)(de)變化(hua)，切不(bu)可用“業務(wu)的(de)(de)勤奮掩蓋了(le)思想的(de)(de)懶惰”。沒有自我(wo)創(chuang)新(xin)(xin)就(jiu)會被顛覆和(he)超越。傳統時(shi)代(dai)是“買的(de)(de)沒有賣的(de)(de)精”，互聯網時(shi)代(dai)是“賣的(de)(de)沒有買的(de)(de)精”，客戶(hu)的(de)(de)需求日新(xin)(xin)月(yue)異，做為服務(wu)行(xing)業，我(wo)們不(bu)僅要(yao)服務(wu)市(shi)(shi)場更(geng)要(yao)創(chuang)造新(xin)(xin)的(de)(de)營銷模式(shi)，用創(chuang)新(xin)(xin)的(de)(de)思維(wei)引領(ling)市(shi)(shi)場，不(bu)斷給客戶(hu)帶(dai)來(lai)驚喜(xi)、帶(dai)來(lai)價值，用創(chuang)新(xin)(xin)為企業帶(dai)來(lai)效益。
教(jiao)學要求：采用(yong)課(ke)堂(tang)(tang)講(jiang)授與課(ke)堂(tang)(tang)討論相結(jie)合(he)的方式進行，課(ke)堂(tang)(tang)講(jiang)授要求理論結(jie)合(he)實際，運用(yong)大(da)量案例和教(jiao)學實例，深(shen)入淺(qian)出、旁征(zheng)博引，要求講(jiang)師配(pei)備課(ke)堂(tang)(tang)練(lian)習(xi)，現場互動以消化老師的課(ke)程內(nei)容。
確保效果(guo)的培訓方式(shi)
①課程時間分配(pei)：
理論講解30% 實戰練習(xi)20% 課堂互(hu)動(dong)10%
重點(dian)案例30% 工具使(shi)用10%
②理論講(jiang)解(jie)結合學(xue)員(yuan)的(de)(de)互動參與。采用(yong)“行動學(xue)習法”，針對工作中存(cun)在的(de)(de)問(wen)題(ti)，采取(qu)：理論講(jiang)解(jie)、提出(chu)問(wen)題(ti)—頭(tou)腦風暴-分組(zu)PK-老師專業點評-理論歸納(na)-轉變為學(xue)員(yuan)的(de)(de)實(shi)操工具或流(liu)程。
③整個培訓包括案例分析、現場解答讓學員在緊張、熱烈(lie)、投(tou)入的(de)狀態中，講授(shou)的(de)觀點簡單實用，容(rong)易掌握記(ji)憶，學員可以掌握相關的(de)理念(nian)、工具(ju)和方法。
喻國慶 老師(shi)有多(duo)年的(de)營銷(xiao)職業(ye)生涯(ya)，多(duo)家知名企(qi)業(ye)的(de)營銷(xiao)高(gao)管(guan)(guan)，是(shi)從一線營銷(xiao)人員歷經(jing)(jing)磨練，憑著實戰(zhan)的(de)業(ye)績走到(dao)到(dao)營銷(xiao)高(gao)管(guan)(guan)的(de)職位(wei)。從而(er)有豐富的(de)客(ke)戶開發、客(ke)戶服務(wu)的(de)實操經(jing)(jing)驗、喻國慶老師(shi)還有多(duo)年的(de)營銷(xiao)咨詢(xun)師(shi)的(de)積累，有較高(gao)的(de)理論素養，專注營銷(xiao)領域(yu)，其課(ke)程實戰(zhan)落地，往往是(shi)投資培訓(xun)的(de)費用，達到(dao)營銷(xiao)咨詢(xun)的(de)效果(guo)。本課(ke)程內(nei)容是(shi)企(qi)業(ye)內(nei)訓(xun)、公開課(ke)常(chang)見的(de)教學內(nei)容。
教(jiao)學(xue)綱要：
第(di)一(yi)部分：客戶服務技能與方法
1.營銷溝通的實(shi)質
2.營銷溝通的九(jiu)個要素(su)
3.營銷溝(gou)通的八大(da)特性
4.營銷溝通的(de)有效(xiao)空間距離
5.營銷溝通的身體語言忌諱(hui)
6.溝通的“五心”
7.有效溝通(tong)的十條基(ji)本(ben)原則
8.有效營銷溝通的(de)四大關鍵
9.傾(qing)聽的重(zhong)要性
10.有(you)效傾聽技(ji)巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽(ting)的內涵(han)——五到(dao)
13.“說”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通積極的身體語言(yan)技巧(qiao)
16.溝(gou)通沖突(tu)處理
第二部分:客戶處理(li)投訴(su)技巧
1.真誠微笑，穩重(zhong)真誠
2.空間置換，讓(rang)座倒茶(cha)
3.換位(wei)思考(kao)，理解同情
4.個人努力，盡量爭取
5.我聽進去，筆記下(xia)來
6.坦誠表白，利益結(jie)合
7.明確期限，給出方案(an)
8.實事求是(shi)，及時(shi)處(chu)理(li)
9.客訴登記(ji)，專人負責(ze)
10.如何處(chu)理客戶抗拒(ju)點
11.客戶(hu)投(tou)訴的心理特(te)征
12.處理客戶投訴的技巧(qiao)
1)如何(he)減少(shao)客戶投(tou)訴
2)出現客戶投(tou)訴的原因
3)一(yi)般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識別和處理原則
5)如何應對情緒激動的客(ke)戶
6)與客戶(hu)的合(he)作機制
7)日常事(shi)務(wu)的處理機(ji)制
8)客戶投訴(su)的保存機(ji)制
9)客戶投訴處(chu)理標準化(hua)
10)持續改善
11)出(chu)處(chu)理意見和方(fang)案
12)提前主管領導審批
講(jiang)解(jie)：處(chu)理客(ke)戶投訴(su)、消除客(ke)戶的(de)(de)誤解(jie)、化解(jie)客(ke)戶的(de)(de)心理糾(jiu)結，是本章節的(de)(de)重點，在處(chu)理客(ke)戶投訴(su)的(de)(de)過(guo)程中關鍵動(dong)作、溝通技巧、專業話術都是必須熟練掌握的(de)(de)。
第(di)三部分：客服人員的心態(tai)管(guan)理
1.追求目標
1)目標的價(jia)值(zhi)
2)工(gong)作為什么累？
3)學會“投降”
4)突破與冒(mao)險
5)同(tong)步就(jiu)是快樂
2.積極正面
1)零售(shou)業特性
2)吸引力(li)法則
3)感性與理性
4)“可能性(xing)”思維
5)想要還是一定要
3.擁抱結果(guo)
1)追求結(jie)果
2)尊(zun)重結(jie)果
3)改變結果(guo)
4.責任擔當(dang)
1)責任者(zhe)和受(shou)害者(zhe)
2)機會是挑出來的
3)我(wo)是一(yi)切的根源
講解(jie)：客服的工作復雜而繁瑣(suo)、突(tu)發事情(qing)多、每(mei)天面(mian)對形(xing)(xing)形(xing)(xing)色(se)色(se)的客戶(hu)，必須要(yao)有良好(hao)的心態(tai)，通過培訓端正工作態(tai)度、調整好(hao)情(qing)緒以飽滿熱情(qing)的精神狀態(tai)迎接每(mei)一天的工作
第四部分(fen)：銷售(shou)團隊(dui)的(de)執行力
1.團隊執行力(li)差的原因
2.團隊執行中的責權(quan)利(li)
3.建立團隊執(zhi)行的文化(hua)
4.樹立標(biao)桿(gan)與淘(tao)汰機制(zhi)
5.個人利益(yi)與團(tuan)隊利益(yi)
6.優(you)秀團隊的再造法則
7.一切(qie)行動聽指揮
8.優秀(xiu)團(tuan)員的心理素質
9.專業大練兵
10.案例：三灣整(zheng)編
11.案例(li)：華為的(de)狼性團隊
第五(wu)部分：營銷人員(yuan)的能力
1.成功從優(you)秀(xiu)員工做(zuo)起(qi)
2.客戶心目中市場人員的形象
3.基本的(de)商務(wu)禮儀
4.見微知著的能力
5.數據分析(xi)的能力(li)
6.慧眼識(shi)人的能(neng)力(li)
7.調(diao)動資源的(de)能力
8.方案形成的(de)能力
9.建立自信的方(fang)法
10.案(an)例：營銷經理的煩惱
第六部分：新營銷的創新與實操(cao)
1.互(hu)聯網時代(dai)6P向6C的轉變
2.什么(me)是全網營銷
3.新零售(shou)的解讀
4.市場的(de)消(xiao)費升級
5.營銷變化的關聯因素
1)商業模式的變(bian)遷(qian)
2)營銷與資本的(de)介入(ru)
3)營銷(xiao)工具(ju)的(de)升級
4)消(xiao)費者理(li)念的更新
5)營銷(xiao)環境的三化(hua):移動化(hua)、場景化(hua)、碎片化(hua)
6.創新(xin)思維及在營銷(xiao)中的運(yun)用
1)橫向思(si)維
2)逆向思(si)維
3)非線性思維
4)時空思維
5)結構(gou)思維
6)合分思維
7)共贏思維
8)復(fu)利(li)思維(wei)
7.案例：三個松鼠如何超越同(tong)行。
第七部分：微信社群營銷(xiao)運(yun)用與操作
1.消(xiao)費文化與(yu)網紅
2.年輕人(ren)的(de)消(xiao)費習慣
3.找出高消費高轉化用戶
1)預約服務(wu)
2)沒有等待(dai)空間
3)提升購物(wu)體驗
4)購物分享
4.新零售用戶開(kai)源(yuan)與(yu)引(yin)導(dao)
5.線上的客流(liu)導入線下商家
6.分級銷售實現0庫存(cun)
7.轉換率 VS 平效(xiao)
8.曝光率 VS 產品陳(chen)列
9.客戶體驗感如何優化(hua)
10.社群營銷的實操
1)社群(qun)構成(cheng)的5個(ge)要素
2)建(jian)的社群為何無(wu)效
3)社群的(de)生(sheng)命周期
4)加群和建群的動機
5)社群(qun)管(guan)理的方法
6)粉絲(si)經(jing)營(ying)的核心(xin)動作
7)如何從粉絲到(dao)社群
8)微信：曖昧經濟情感營銷(xiao)
9)案例(li)：線上和線下結(jie)合的場景(jing)營(ying)銷
10)案(an)例：020的模式激活珠寶點(dian)
11)案例：新(xin)零(ling)售(shou)如何銷(xiao)售(shou)高端產
營銷創新課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243447.html
已開課(ke)時間Have start time
- 喻國慶
[僅限會員]
創新思維內訓
- 《消費者需求洞察與創新品牌 黃光偉
- 有解：*的問題分析與解決策 宋(song)致旸(yang)
- 系統思維提升 解決復雜問題 董彥(yan)彩
- 業務診斷—問題分析與解決 秦(qin)超
- 管理者的創新設計思維工作坊 賀蓓
- 《如沐春風—非暴力溝通與正 粟長(chang)風
- 《愈戰愈勇—行動學習與問題 粟長風
- 電力企業創新機遇與創新點發 成永亮
- 《中流砥柱—文化塑造與創新 粟長風(feng)
- 《激發潛能—運用NLP技術 粟(su)長(chang)風
- 《如沐春風—員工正向思維與 粟長風
- 結構性思維之 想清楚，說明 賀蓓(bei)