課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀學習
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
服務禮儀學習
課程背景:
質檢總局、國(guo)家標準(zhun)委聯合(he)中(zhong)國(guo)人民銀(yin)行(xing)發布9項金融(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)國(guo)家標準(zhun),將從保障基(ji)本服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、規范新興(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、降低(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)風(feng)險(xian)3個(ge)方面系統規范金融(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。因此,提(ti)(ti)高(gao)銀(yin)行(xing)網點(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的素質,提(ti)(ti)升網點(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平,進一步提(ti)(ti)高(gao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量,能夠更好(hao)地對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對象表(biao)示尊重;為提(ti)(ti)升銀(yin)行(xing)的整體形象,使(shi)銀(yin)行(xing)創(chuang)造出(chu)更好(hao)的經濟效益(yi)和社會效益(yi),樹立銀(yin)行(xing)的優秀品牌顯得尤為重要。
課程收益:
1.通過培訓,使得學員了解銀行服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態。
2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范,并知曉言行舉止的動作要領,提升個人形象。
3.使(shi)學員統一銀行(xing)服務標準,展(zhan)現銀行(xing)良好形象,全面提(ti)高銀行(xing)軟性競爭(zheng)力。
授課方式:五步方式:講給學(xue)員聽(ting),做給學(xue)員看(kan),請(qing)學(xue)員來(lai)做,從(cong)旁指導;給學(xue)員鼓勵贊美(mei),糾正錯(cuo)誤(wu),達到規范化禮儀標準。
課程對象:銀行前臺、大(da)堂經理(li)、客戶經理(li)、高層管理(li)人員(yuan)等
課程大綱
第一講:重新認識自我--銀行服務禮儀新理念
案例:他為何為難銀行工作人員?
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?
一、服務禮儀的概念重塑
優質服務的重新定義
服務禮儀的價值
服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
所給及所留,相信就能看到
講述你的服務故事,分享你的服務心得 。
老師分析及(ji)總結,學(xue)員寫下自己服(fu)務工(gong)作的目標
第二講:儀容儀表禮儀--銀行一線服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀--銀行男士職業形象打造
男士發型打造
男士干凈整潔面容打造方法
男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--銀行女士職業形象打造
女士儀容禁忌及注意事項
女士發型打造技巧
女士職業妝容技巧
保持一整天美麗妝容的訣竅
十分鐘職業妝容的技巧
老師現場實操指導,學員兩兩一組實操練習
三、儀表禮儀--銀行男士、女士儀表形象規范
案例:某銀行服務人員儀表
男士著裝規范與禁忌
著裝的“TPO”原則
著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
職業裝著裝大禁忌
女士著裝規范與禁忌
領帶與領花/絲巾的佩戴
三種絲巾折疊方法(領帶、胸花、領花)
行徽的佩戴
現場演(yan)練:請學員(yuan)上(shang)臺做模特(te),由學員(yuan)點評(ping),以人為例,正(zheng)(zheng)醒自我(正(zheng)(zheng)面,反面)
第三講:儀態禮儀--銀行工作人員儀態規范
一、標準站姿
男士標準站姿的規范
女士標準站姿的規范
二、標準坐姿
男士標準坐姿的規范
女士標準坐姿的規范
三、標準行姿
男士標準行的規范
女士標準行的規范
四、標準蹲姿
標準蹲姿的規范
蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
端拿遞送的規范
端拿遞送的注意事項
現場演練:分小組練習(xi),老(lao)師一(yi)對一(yi)指導(dao)學員
第四講:銀行服務禮儀(服務的五項基本修煉)
一、手勢禮儀
不同手勢與心理象征
手勢的禮儀規范
常用的服務手勢
二、引領禮儀
引領人員方位
引領的手勢及步伐
四、敬語禮儀
禮貌用語種類
文明用語使用方法及注意事項
如何說第一句話
五、服務語言技巧
自我介紹技巧
贊揚他人的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
微笑禮儀的標準
筷子訓練法
現場演練(lian):學(xue)員練(lian)習儀(yi)態,分小組練(lian)習,老師一對一指(zhi)導學(xue)員,達到標(biao)準儀(yi)態規范
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