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房地產置業顧問接待客戶禮儀

課程背景：
       大投資前，對(dui)(dui)決策的考量(liang)從每個細(xi)節開始。而買房是一家人，一個公(gong)司的全(quan)面決策，置業(ye)顧(gu)(gu)(gu)問面對(dui)(dui)孩子、妻子、父母、董事長、會計(ji)等不同(tong)角色(se)人員，如何在彬彬有禮滲透銷售。孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本(ben)行為標準。當下(xia)服務(wu)行業(ye)的硬(ying)件已經不相上下(xia)，企業(ye)間比拼的是服務(wu)的軟(ruan)實力，服務(wu)是一種態度，應(ying)該發自內心；服務(wu)是一種情緒，時(shi)時(shi)在向(xiang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)傳遞信(xin)息，想(xiang)(xiang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)之所想(xiang)(xiang)，體察顧(gu)(gu)(gu)客(ke)心理，解決好顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的各種難題，是服務(wu)禮儀的當務(wu)之急。針對(dui)(dui)80、90后的職場新(xin)新(xin)人們，新(xin)員工的培訓更要有特別(bie)的設計(ji)。

培訓目的： 
1.置業顧問日常禮貌禮儀、行為規范。
2.服務意識思想，培養良好的精神面貌。
3.企業文化樹立良好的儀容儀表形象。
4.團隊意識。
5.掌(zhang)握公司(si)基本服務要求。

學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。 
3. 能夠通過(guo)客戶服務溝通各(ge)個環節的(de)服務技(ji)(ji)巧、客戶服務各(ge)個階段的(de)服務技(ji)(ji)巧、投訴抱怨(yuan)處理(li)的(de)技(ji)(ji)巧的(de)演(yan)練切實提升客戶服務能力(li)和(he)技(ji)(ji)巧。

授課形式：
理論(lun)講授+案(an)例分析+場景演練+小組(zu)討論(lun)

課程特色：
授課(ke)風格(ge)輕松、內容切合實際

課程內容：
一、置業顧問應該掌握的禮儀的基礎知識
孔子曰“仁者愛人”
1、禮儀：根源、價值
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動(dong)方式(shi)：視頻觀看，學(xue)員談(tan)感受

二、房地產置業顧問優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人性化：根據顧客(ke)本身個(ge)性特點不同而做(zuo)出改動

三、置業顧問服務心態 
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式(shi)：心理小(xiao)(xiao)測試，小(xiao)(xiao)組討論(lun)

四、高端置業顧問服務人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式(shi)：模(mo)特(te)實例導入

五、高端置業顧問的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。
                                   ---女星 蘇菲.索姆
1、本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一(yi)練(lian)習，老師指導(dao)

六、置業顧問服務人員的語言規范 
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互(hu)動方式(shi)：場(chang)景(jing)演(yan)練、集(ji)體練習

七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互動(dong)方式：場景(jing)演練、學員(yuan)談論

八、置業顧問服務流程
1、見面：問好、引領、遞送名片、微笑
2、沙盤講解：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、咨詢：樓書講解、倒水、記錄
4、樣板間參觀：講解、引導、與孩子和家人的溝通方式
5、送客：開門、電梯、鞠躬、結束語
互動方式：案例演練(lian)、學員(yuan)討(tao)論(lun)

房地產置業顧問接待客戶禮儀