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西安銀行服務禮儀課程

【課程背景】
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。
如(ru)今，對于日益精細的客(ke)戶需(xu)求(qiu)，日趨(qu)成熟(shu)的“市場”意識和(he)觀念，提供服(fu)務的銀行業越來越感受(shou)到(dao)了一種前所未有的壓(ya)力，即如(ru)何通過窗口來滿足客(ke)戶的需(xu)求(qiu)，尤其是“焦點”需(xu)求(qiu)？對金融行業來說，不(bu)論硬件設施(shi)多么豪華(hua)，沒有受(shou)過系統(tong)禮(li)儀培訓的服(fu)務人員將無法使(shi)客(ke)戶滿意，也無法讓銀行在競爭中(zhong)獲勝。

【課程簡介】
第一模塊  服務意識與服務理念篇
一、客戶最需要什么樣的服務
1. 釣魚理論
2. 服務的態度
二、提高服務態度的根本方法
1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
3. 服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。
三、服務態度的體現
1、微笑和眼神--對待客戶的面部表情
? 相由心生 你的表情決定你的人生
? 讓微笑應成為“常規表情”?--面帶三分笑，禮數已先到。
? 眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。
2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當
? 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
?  “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
? 服(fu)務禁語(yu)：“這(zhe)是規(gui)定”“我(wo)不知道(dao)”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業形象的塑造
?  “首因效應”讓客戶對你記憶猶新
? 客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
? 透過專業形象讓客戶記住的是你，而不是他
? 你的外在形象代表著你的專業度
? 男士與女士如何穿出你的職業美
? 發型(xing)、面容、妝(zhuang)容、制服、襯(chen)衫、工牌、領帶、鞋襪等(deng)要求

第三模塊  銀行職員服務行為訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、恭迎恭送訓練
4、鞠躬訓練
5、遞物訓練等

第四模塊  優質服務流程訓練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞(di)、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1、異議和投訴的正確認識
2、異議和投訴的正確處理方式
3、八種錯誤處理顧客(ke)抱(bao)怨的方式：

西安銀行服務禮儀課程