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物業服務品質培訓

【課程背景】
當前，物業管理行業已全面進入轉型升級的新階段，技術化、多元化、專業化、品牌化、國際化與精細化成為主流趨勢。企業之間的競爭，正在由單純的規模之爭，轉變為服務品質之爭和經營能力之爭。以品質謀生存，以品質求發展，以品質樹品牌，正在成為行業共識。與此同時，從管理型組織、服務型組織向經營型組織轉變，以更高的經營收益為企業的可持續發展提供基礎支撐，正在成為眾多優秀物業服務企業的戰略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質，一手抓經營，已成為當前和今后一段時期物業服務企業的兩個基本任務，兩者協同發展，不可偏廢。
與制造業的品質管控相比，服務品質管控的特點和邏輯是什么？物業服務品控管理應該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業項目應如何做好品質管控？跨區域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業項目如何實現統一管理？如何在不同層面上建立和優化品控體系？這些都是物業服務企業進行品質管控所必須解決的問題。
有(you)鑒于此(ci)，本次“物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務品(pin)質(zhi)管控體系構(gou)建與優(you)化(hua)落(luo)地”實(shi)戰課程，從企(qi)業(ye)(ye)(ye)總經理、中物(wu)協行業(ye)(ye)(ye)研究員(yuan)、國標委專家(jia)、物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理行業(ye)(ye)(ye)專家(jia)等多重視角，為(wei)大家(jia)一(yi)一(yi)答疑解(jie)惑，指點迷津。既不同于學(xue)院派(pai)的(de)紙(zhi)上談兵(bing)，也不同于實(shi)踐派(pai)的(de)片(pian)面經驗(yan)，王兆春老(lao)師知(zhi)識(shi)面廣(guang)，理論(lun)功底扎實(shi)，實(shi)踐經驗(yan)豐(feng)富，課件制作精(jing)良，基于多年(nian)的(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)中高層(ceng)管理經驗(yan)和對行業(ye)(ye)(ye)眾(zhong)多知(zhi)名企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)深入研究，善于運用(yong)各種管理案例(li)和實(shi)際(ji)(ji)案例(li)，深入淺(qian)出，幽(you)默生(sheng)動(dong)，邏輯性(xing)(xing)強，說理透徹，緊密結合(he)學(xue)員(yuan)實(shi)際(ji)(ji)需求(qiu)，輔之以現場的(de)良性(xing)(xing)互動(dong)，具(ju)有(you)很(hen)強的(de)可操作性(xing)(xing)和實(shi)際(ji)(ji)指導性(xing)(xing)。既可以幫助學(xue)員(yuan)提升管理的(de)理論(lun)水(shui)平，拓(tuo)寬行業(ye)(ye)(ye)視野，進一(yi)步提高企(qi)業(ye)(ye)(ye)管理能力(li)，又(you)可以理清實(shi)際(ji)(ji)工作思(si)路，掌(zhang)握可以在企(qi)業(ye)(ye)(ye)和項目中落(luo)地執行的(de)具(ju)體方法。

【課程收益】
1、既有理論分析，又有大量行業經典案例分享，為學員帶來生動、深刻的學習體驗，使實戰管理能力全面提升;
2、理解(jie)品質管(guan)控的(de)概念與邏(luo)輯，并且能(neng)夠運用合(he)適的(de)策略與方(fang)法，從各(ge)自企業項目的(de)實際出發，迅(xun)速提升(sheng)服務(wu)品質，并建立適宜有效的(de)服務(wu)品控體系;

【參會對象】
物業企業管理層、業務分管領導
品質管理人員、物業項目經理
其他需要了解物業(ye)管理業(ye)務運營的相(xiang)關(guan)人(ren)員

【課程大綱】
第一節物業管理行業趨勢素描
1、僵局：“死結”難解
2、突圍：主動求變
3、規模：高歌猛進
4、品牌：與狼(lang)共舞

第二節服務品質決定價值創造
1、“做強”與“做大”的邏輯轉變（做強與做大的關系）
2、服務品質決定最終收益水平（服務與收益的關系）
3、創造顧客比創造利潤更重要（顧客與利潤的關系）
4、提升品質才能真正降低成本（質量與成本的關系）
探討(tao)：如何正確理解(jie)優質客戶服務？

第三節如何進行多維品質檢查
1.品質管控整體邏輯分析
2.品質檢查的多種方法
3.品質檢查的重點內容
4.品質檢查的事前準備
5.檢查結果的事后處理
6.檢查與控制的區別與聯系
現(xian)場訓練：請以某寫字樓或住宅項目為例(li)，設計(ji)一個多維品質檢(jian)查方案。

第四節如何進行品質體系設計
1. 如何理解產品與品質
2. 服務品質的五個維度
3. 品質檢查的一致性問題
4. 服務設計的正確起點
5. 服務設計的四個依據
6. 服務設計的六大關鍵
7. 品質體系設計的四個要求
探討：提出服務品質的五個維度，有何實際(ji)意義？

第五節服務品質的督導與考核
1. 品質監督的三個重點
2. 清晰理解并執行任務和標準
3. 高質量反饋與獎懲要點
4. 如何對項目進行指導
5. 品控部門的三項職能
6. 品質考核的基本方法
7. 品控督導的兩個轉變
現場訓練：從哪些方面(mian)考核品(pin)控部(bu)門的工作績效？

第六節品質標準化的有效執行
1. 制定標準的基本方法
2. 品質標準化要點
3. 員工參與標準制定和執行
探討：企業(ye)標準化難(nan)以(yi)成功的十大(da)問題

第七節復盤與總結

【主講專家】
王兆春老師
全國物業服務標準化技術委員會（SAC/TC560）委員
中國物協標準化工作委員會副主任
中國物協行業發展研究中心研究員
中國物協產學研專業委員會專家
廣東省標準化專家
廣東省物業服務標準化技術委員會副主任委員
廣東省物協標準化工作委員會副主任
廣東省物業管理行業專家
廣州市標準化專家、高級經濟師、注冊物業管理師、
高級人力資源管理師，《中國物業管理》特約撰稿人
《住宅與房地產》專欄作者

物業服務品質培訓