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員工素養課程

課程背景：
如今，在現代經濟時代，員工的形象代表著企業的形象，員工的服務意識和服務態度代表著企業的專業度和信任度。服務質量的高低是直接影響一個企業效益的關鍵因素。
在同等價格、同等品質的前提下，服務是企業競爭優勢的砝碼。 服務已經不僅僅是酒店、餐飲、旅游、商場、超市等服務行業的事情，而是每一個企業和組織都必須重視的事情。
在模仿日益增加的今天，服務是產生差異性的主要手段。沒有優質的服務，我們就無法贏得市場，沒有市場，企業無法生存，個人就無法就業；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服務意識。我們提供的優質服務在滿足客戶的同時，也使企業贏得了更多的服務機會和利潤，同時也讓我們能獲得更豐厚的報酬。
只有客戶滿意我們的服務，企業才能有良好的效益，個人才有更好的收入，顧客才能得到更高尚的價值。把握好服務禮儀培訓，增強服務意識才能更好創益。
課程收益：
1.服務意識與服務禮儀宣導：認識禮儀的基本素養；通過服務理念與服務心態建設，提升員工服務意識。
2.服務職業形象塑造：通過儀容儀表的形象專業化給人良好的第一印象; 以優雅得體的服飾禮儀、自信大方儀態來表現自我，塑造專業的服務形象。
3.服務禮儀行為禮儀：以實際崗位服務工作為線，梳理服務過程中所有相關的行為禮儀規范和細節；熟練掌握服務行為禮儀。
4.服務接待原則: 掌握服務接待的規范和原則
5.服務溝通禮儀：掌握有效溝通技能；掌握服務溝通中的語言標準和金牌話術，做一位舌綻蓮花，讓人舒服的溝通者。
授課(ke)方法：講(jiang)師(shi)講(jiang)授+學員互動+案例分析+情(qing)景展示+實戰演練

課程大綱：
一、服務意識提升與服務禮儀宣導
1.禮儀的概述
2.服務禮儀的根本
3.服務禮儀的意義
4.客戶關心的服務要素
5.客戶滿意度的實現
6.服(fu)務心態 — 焦點即結果(guo)

二、職業形象塑造
1.服務之相 — 角色呈現
2.職業形象標準
3. 儀容管理
4. 儀表管理：職業裝、標志服的規范和要求
5. 職業形象現場檢視
6. 大方得體的儀態禮儀
1)站姿：
女士服務站姿
男士服務站姿
2)坐姿
3)蹲姿
4)行姿
5)基本手勢禮

三、微笑服務禮儀
1. 微笑對于服務的意義
2. 微笑的心態
3. 微笑的表現
4. 微笑的價值
5. 三度微笑及其應用
6. 微笑的練(lian)習

四、服務接待行為禮儀、
（此部分內容會根據不同行業不同崗位的實際接待工作場景進行內容和講授邏輯性的調整）
1.鞠躬禮
1）鞠躬的不同角度
2）鞠躬的姿態與體態
3）鞠躬的眼神與語言
4）鞠躬的練習
2.握手禮
1)三種不同握手方式
2)正確握手姿態要點
3)握手的禁忌
4)特殊情況
3.名片禮
1)正確遞接名片的方式
2)遞接名片的要點與禁忌
3)雙方同時遞接名片
4.介紹禮
1)介紹的方式
2)介紹的順序
3)介紹的姿態及眼神
5.指引禮
1)指引的不同方式
2)指引禮的身體姿態和眼神
3)注意要點
6.引導禮
1)引導的方式
2)引導的位置
3)引導的注意要點
7.遞接禮
1)遞接的正確方式
2)遞接文件資料
3)遞筆的方式
4)遞水杯的方式
8.電梯禮
1)電梯的站位
2)出入電梯的禮儀
3)眼神關注點
9.開門禮
10. 揮別禮
*** 每(mei)一個(ge)行為(wei)禮儀的講(jiang)授之后都會(hui)有學員(yuan)練習的時(shi)間

五、服務語言
1.稱呼禮儀
2.接待服務場景禮貌用語示例與練習
3.文明22字
4.換位思考表達方式
5.接待六聲原則
6.金牌話術
1)太極法
2)3F法
3)三明治法
4)諒解法

六、服務接待實際場景流程總梳理

七、服務接待場景簡易模擬練習

員工素養課程