《線上視頻服務禮儀全流程打造》
講師:趙明會 瀏(liu)覽次數:2542
課程描述INTRODUCTION
線上視頻禮儀培訓
日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
線上視頻禮儀培訓
【課程背景】
當前市場競爭已經不再是簡單的以價取勝的階段,隨著生活水平的提升,人們不再僅滿足于買到物美價廉的商品,還會關注商家提供的服務水平。因此,為客戶提供高水準的服務,是信息時代企業贏得客戶取得成功的核心競爭能力之一。
隨著信息技術的進步,越來越多的銷售活動、售后服務從線下被搬到了線上,借助遠程視頻、遠程音頻、社交媒體等方式促成交易的發生,商業模式的升級也給從業人員的能力帶來了新挑戰,例如:
為什么雖然溝通方式便捷了,但溝通效率卻沒有相應的提升?
為什么常常目標很美好,但溝通效果卻不盡如人意?
為什么原本要解決問題卻變成了激化矛盾?
為什么對方聽到的不是我想要表達的?
為什么對方不能感受到我是在為他考慮,理解并接受我的建議?
客戶提出異議的時候,怎么才能摸準脈、給對藥?
遇到客戶抱怨與怒氣,怎么才能有效的安慰?
為什么同樣的話,別人說就比我說的有魅力?
如何不見面就能培養客戶的忠誠度?
視頻溝通的形象總是拿捏不準?
網絡溝通雖然便利,總還是缺少那么一點面對面溝通的真實感與情感鏈接?等等。
《打動人心的網絡服務溝通禮儀》課程,用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規范,配合實用有效的溝通技能,幫助受訓者養成發自內心服務于人的良好心態,并從溝通的道法、心法、技法三個層面,掌握卓越的網絡視頻溝通技能。
本課程的立意與教學主旨絕不是去教授學員刻板的規范,刻板的執行,而是讓受訓者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢,則世界和平”。期待通過本課程的學習,每一位受訓者都可以發自內心的,以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務他人,最終成就自己,成就卓越企業。
【課程收益】
1. 掌握網絡溝通、視頻溝通的價值與意義
2. 掌握視頻溝通的原理,將溝通的道法、心法、技法融會貫通于心
3. 掌握視頻溝通打動人心的聲音表達能力提升技巧
4. 掌握視頻溝通的專業形象及非語言表達能力提升的技巧
5. 掌握視頻溝通中的“說”“聽”“反饋”三項核心技能,提升溝通效率
6. 掌握溝通中的禮儀規范,提升綜合素養,建設個人形象影響力
7. 感悟知識與技巧背后的智慧,強化情商與促進人格成熟
【課程對象】線上服務人員、經常采用遠程視頻開會及溝通的職場人士
【課程時長】2天 6h/天
【講師分享大綱】
課程導入:引導參與激發行動
1. 視頻溝通的常見問題與挑戰
2. 視頻溝通失敗的原因及提升目標
一、 網絡視頻溝通的基本準備
1. 視頻溝通的特點與價值展望
2. 視頻溝通成功的原理與挑戰
1) 溝通模型與視頻溝通的難點
2) 漏斗原理與視頻溝通的關鍵
3. 溝通成功的心態準備
1) 關心他人利益
2) 換位思考同頻思維
3) 目標導向以終為始
4) 處理事情前先處理情緒
5) 陽光自信真誠待人
n 案例:什么是字字珠璣的語言
n 練習:情緒管理的兩個技巧
二、 視頻溝通成功的語言基礎
1. 打動人心的聲音
1) 聲音中的柔和美
2) 語調中的情感美
3) 速度中的節奏美
4) 音準中的舒適美
n 案例:倒鴨子
n 練習:語速練習
2. 賦予文明用語新生命
1) 金子般的“十一字”
2) “十一字”的價值
3) “十一字”用語的三個技巧
n 練習:打動人心的文明用語使用技巧
三、 視頻溝通成功的效率提升
1. 高效的“說”
1) 語言凝練有力度
2) 結構清晰有邏輯
3) 理性思考感性表達
4) 有力提問善于引導
n 互動:概括能力練習
n 練習:5個提問方程式練習
2. 高效的“聽”
1) 聽的價值與作用
2) 聽的4層境界與內容
3) 高效聆聽的3個維度
n 練習:傾聽的摯友心態練習
3. 高效的“反饋”
1) 成功反饋的三個要素
2) 反饋的2個公式
3) 留下好印象——卓越的跟進
四、 服務性溝通的語言技巧
1. 六種服務情境下的溝通禮儀
1) 說服他人的三個策略
2) 夸贊他人的三個策略
3) 處理異議的兩個步驟
4) 拒絕他人的四個策略
5) 平息他人怒氣的三個步驟
6) 走進他人內心的策略
游戲:學習贊美他人的技巧
練習:處理怒氣的練習
2. 兩個常用的指導客戶操作的語言規范
1) 兩種指導語言的轉化技巧
2) 指令性語言的三明治做法
n 案例:為什么他的意見總能被采納
五、 非文字溝通的影響力塑造
1. 第一印象的重要性
2. 細節制勝——形象禮儀
1) 塑造有影響力的專業形象
2) 溝通中的面部表情禮儀
3) 大方的儀態舉止禮儀
4) 專業的介紹手勢禮儀
n 互動:專業形象畫像
3. 辨微識心——驚喜服務的抓手
1) 溝通風格類型與識別
2) 關注細節啟動*
n 練習:手勢語言的運用訓練
六、 結語
1. 巴別塔的隱喻與溝通的真正使命
2. 禮儀的核心精神與應用原則
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