學華為系列——立體化、縱深化的客戶關系管理
講師：崔鍵 瀏覽次數：2596
課程描(miao)述INTRODUCTION
華為的客戶關系管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
華(hua)為的客戶關系管理
【課程背景】
客戶關系是獲取(qu)訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而(er)優秀的客戶關系管理必須解(jie)決以下常(chang)見問題：
客(ke)戶關系(xi)是(shi)銷售的(de)(de)戰(zhan)略(lve)制高點，怎(zen)(zen)樣擺脫同質廉價(jia)的(de)(de)“請(qing)客(ke)送禮”式客(ke)戶關系(xi)？怎(zen)(zen)樣才能構(gou)筑你(ni)的(de)(de)客(ke)戶關系(xi)的(de)(de)護城(cheng)河并形(xing)成不可替代的(de)(de)同盟(meng)關系(xi)？
業務嚴重依賴個(ge)別“能人”，企業如何擺(bai)脫(tuo)人才(cai)瓶(ping)頸，形成強大(da)的不依賴個(ge)人的組織銷(xiao)售能力
面對難以搞掂的關鍵決(jue)策人(ren)，有哪(na)些(xie)攻心策略能快速切(qie)入，占(zhan)據決(jue)策人(ren)心智
在復(fu)雜的(de)決策局面下(xia)，如何識別決策人的(de)角色和態度，并有針對(dui)性的(de)進行關系(xi)拓展
以上問題在(zai)多數(shu)企(qi)業的客(ke)戶關系(xi)(xi)管理實踐中(zhong)并沒有得到(dao)重視和解(jie)決，造(zao)成(cheng)客(ke)戶關系(xi)(xi)薄弱，
不能有效地支撐企業的(de)(de)市場(chang)拓展活動。原因在于(yu)狹隘地理解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)為私人感情的(de)(de)勾兌和簡單的(de)(de)個人感情維(wei)系(xi)(xi)活動，沒(mei)有全視角(jiao)地理解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理的(de)(de)戰略意(yi)義，從(cong)而也沒(mei)有科學(xue)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理的(de)(de)策略和工具，這樣也無(wu)法和客(ke)(ke)戶(hu)結成長期穩定(ding)、高(gao)度依存的(de)(de)同盟關系(xi)(xi)。
華為客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理實踐(jian)具有很強的(de)(de)標桿(gan)意義，客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理是華為的(de)(de)核心(xin)競爭力，也是其(qi)業(ye)務(wu)飛速發展的(de)(de)重要引擎。本(ben)課程以華為客戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理體系(xi)(xi)為基礎，結合崔(cui)老(lao)師20多年的(de)(de)大客戶(hu)(hu)(hu)營(ying)銷(xiao)實踐(jian)，形(xing)成了一(yi)套適用于(yu)成長型企(qi)業(ye)的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理系(xi)(xi)統(tong)，系(xi)(xi)統(tong)性的(de)(de)解決以上困(kun)惑，構建健康、持續(xu)、穩(wen)定、可預測的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)，支撐銷(xiao)售項目(mu)的(de)(de)順(shun)利拓展和業(ye)績(ji)達(da)成。
【課(ke)程(cheng)收益(yi)】
通過對華為(wei)標桿(gan)的分析，掌握如何(he)進行立體化(hua)(hua)、縱深化(hua)(hua)的客戶關(guan)系布局
熟練掌握(wo)關(guan)鍵客戶關(guan)系運作(zuo)的關(guan)鍵七(qi)個步驟和(he)(he)主要方法和(he)(he)工(gong)具(ju)
熟練(lian)掌(zhang)握客(ke)戶內部廣泛結盟，形(xing)成統一陣線的(de)實戰方(fang)法
熟練(lian)掌握(wo)施(shi)加公司(si)影響力的重要公關方式(shi)和操作(zuo)要點
理解客戶的需求心理和動機，進行(xing)拓(tuo)展客戶關系的實操(cao)練(lian)習
各類案例剖析、學員沙盤模擬
【課程特色】以華為客戶關系管理為標桿，課程體系結構化、層次分明；課程以實戰方法工具、實戰案例分享、沙盤模擬為主，以戰代練，學之能用。
【課程對象】董事長、總裁、總經理、營銷副總經理、市場總監、銷售總監、銷售經理等
【課程大綱】
第一篇如何(he)正(zheng)確地理解客戶關系管理？
1、深度理解客戶關系(xi)的概(gai)念和內涵
2、華為客戶關系(xi)管理的三個(ge)發展階段(duan)對我們(men)的啟示
3、華為(wei)客戶關系管理的主要特征分析
【案例】華為某業務部(bu)全員客戶關系運作
【討論(lun)】如何讓后(hou)臺部門（如HR）參與(yu)到(dao)客戶(hu)關系(xi)運(yun)作(zuo)中？
第二(er)篇如何全面地洞察(cha)客(ke)戶(hu)？
1.客戶(hu)信息搜集
2.“五看二定”洞(dong)察客戶需求
【案例】 華(hua)為在歐洲HL市場的運營商需求洞察
3.客戶價值(zhi)匹(pi)配和客戶分級管理
4.不同客(ke)戶分級(ji)下的客(ke)戶關系策略制定
第三(san)篇普(pu)遍客(ke)戶關(guan)系運(yun)作——如何在客(ke)戶內部廣泛結(jie)盟，形成統一戰線
1、做客(ke)戶關(guan)系(xi)要有“松土”意(yi)識
2、為什么要重視普遍客戶關(guan)系？
3、認清內線、贊(zan)助者(zhe)、和教(jiao)練
4、誰是我們的內部(bu)教練？內部(bu)教練的合作動機？
5、信息的交叉驗證
6、普遍客(ke)戶(hu)關(guan)系的常用拓展方法(fa)（附多個案例）
7、普(pu)遍客戶關(guan)系的(de)全(quan)周期管理
第(di)四篇組織(zhi)客戶關系管理——如何塑造公司影(ying)響力(li)，支撐項目(mu)運作？
1、組織客戶關系深(shen)化(hua)發展的四個階段
2、組織客戶關(guan)系深化推進的常用方法
3、組織客(ke)戶關(guan)系管理(li)在華為的(de)實踐
【案例】向華為學(xue)習如何做好客戶的公司參觀接待
（計劃、流程、協作、控(kong)制、反饋、評估）
4、 客(ke)戶(hu)關(guan)系的(de)最高(gao)境(jing)界是文化認(ren)同
【案(an)例】華為的對外企業(ye)文化(hua)宣傳(chuan)
5、員工是組織信任關系的(de)寶貴觸點(dian)——利用職業素養去影(ying)響客(ke)戶
【案例(li)】做客戶業務保障的(de)“金(jin)剛川”大橋
【討論】客(ke)戶經理(li)需要掌握(wo)哪幾(ji)類專業(ye)知識？
第五(wu)篇如(ru)何(he)拓(tuo)展關鍵客(ke)戶(hu)關系，構筑(zhu)客(ke)戶(hu)關系的護城河？
1.關(guan)鍵(jian)客戶關(guan)系(xi)拓展的7個步(bu)驟
2.組織權(quan)利地圖
3.客戶決策流程魚骨圖
4.建立和(he)關鍵客戶鏈(lian)接(jie)的四(si)種場景詳解
【案例】：如何約到K運營商(shang)董事長？ 銷售*的獲客術
5.有效利用高(gao)層贊(zan)助
6.高效客戶(hu)拜(bai)訪的“四大節點(dian)、十三要點(dian)”
7.客戶關系拓(tuo)展的目標管理(li)——客戶關系拓(tuo)展卡(ka)片
8.客戶關系衡量標尺和全面評價
第六篇如(ru)何(he)分析客戶需求的(de)心理(li)軌跡，制定(ding)正(zheng)確的(de)攻關策略？
1、從馬斯洛五(wu)層次論到客戶需求(qiu)的(de)心理(li)分(fen)析
2、客戶關系的破冰之旅——公關策(ce)略(lve)
3、客戶性格分類圖譜
【案例演練】：上(shang)級、客戶、同事的性格分析
4、如何和不同性(xing)格類型的客戶(hu)打交道
【案(an)例演練(lian)】：如何請不同類型的(de)客戶(hu)吃飯？
【案例演練(lian)】：如何給不同類型(xing)的客戶饋(kui)贈禮品？
第七篇(pian)客戶關系工作(zuo)總結
1、從陌(mo)生到信任之路
2、客戶(hu)信任的(de)積累
3、客戶線工作的二十二條軍規
第八(ba)篇實戰模擬演練
1.案例演(yan)練：以項目(mu)為案例，應用客戶關系拓(tuo)展(zhan)卡片(pian)，制(zhi)定客戶關系拓(tuo)展(zhan)計(ji)劃，分組演(yan)練模擬。
2.回顧總結(jie) & 自(zi)由(you)問答
華為的客戶關系管理
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