沉浸式體驗
講師：趙貓貓 瀏覽(lan)次(ci)數：2611
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務設計與管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
服務設計與管理
【課程背景】
“體驗”是(shi)(shi)人類消(xiao)費的(de)(de)(de)*入(ru)口！ 互聯網(wang)乃至物(wu)聯網(wang)時代(dai)，無論硬件、軟件都是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)產(chan)(chan)品(pin)，服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)創造體驗。體驗的(de)(de)(de)概念，也隨著社會的(de)(de)(de)發(fa)展、經濟水平(ping)的(de)(de)(de)提高、商(shang)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)變(bian)遷而迭代(dai)變(bian)化。不(bu)掌握用戶與客戶的(de)(de)(de)體驗變(bian)化，無異(yi)于盲(mang)人摸象。 “沉浸(jin)式體驗”是(shi)(shi)這(zhe)個技(ji)術橫流、產(chan)(chan)品(pin)極大(da)豐富時代(dai)的(de)(de)(de)商(shang)業(ye)(ye)脈搏(bo)！本課程(cheng)將帶您回顧“服(fu)務(wu)(wu)”的(de)(de)(de)本源(yuan)，深刻(ke)理解服(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)設計(ji)的(de)(de)(de)原則(ze)與工具，在(zai)物(wu)聯網(wang)場景下如(ru)何更提升一步：一切(qie)行業(ye)(ye)都在(zai)“泛服(fu)務(wu)(wu)化”，通(tong)過服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)設計(ji)與管理創造“沉浸(jin)式體驗”，在(zai)這(zhe)個即將到(dao)來(lai)的(de)(de)(de)物(wu)聯網(wang)智能時代(dai)先聲奪人！
【課(ke)程收(shou)獲】
1.深刻理解(jie)服務的本質
2.學習(xi)服務設(she)計與管理工具(ju)
3.掌握物聯網(wang)時代服務的提升理念與方法
4.樹(shu)立(li)日常管理中的體驗式服務的概念
課程大(da)綱
(一) 課前內容(rong)
1. 成長(chang)能(neng)力是現代職場人(ren)的*競爭力
2. 學員與隊員，教師與教練的區別(bie)
3. 何為“精進”
——第一(yi)大部(bu)分 ; 沉浸式體驗——
(二) 沉浸式體驗的體驗：
1. 從一段視(shi)頻說
2. 體驗(yan)的本質與演(yan)化：沉浸(jin)式體驗(yan)三段(duan)論法(fa)
3. 案例：剁手黨的“雙11”
(三) 互(hu)聯(lian)網、物聯(lian)網時(shi)代的體驗技術
1. 科(ke)技、藝術、商業的(de)融合
2. “無(wu)我”：虛(xu)擬世(shi)界中(zhong)真(zhen)實的我
(四) “飽(bao)思淫欲”：體驗的心理學基(ji)礎—服務設計的起點(dian)
1. 接觸(chu)點控制(zhi)法
2. 體驗*化工具
——第二(er)大(da)部分 服務——
(五(wu)) 佛說“善護(hu)念(nian)”：什么是服務，
1. 服務與服務包的構成(cheng)
2. 服(fu)務就(jiu)是一場“表(biao)演”：服(fu)務概念(nian)的關(guan)鍵理(li)解
1) 服(fu)務的生(sheng)產(chan)與(yu)消費同時性
2) 顧客與服務人(ren)員(yuan)同為表演者
3) 服務的即時性，不可儲存
4) 服(fu)務的產出是體驗
3. 顧客參與質量是體驗關鍵
4. 案(an)例：西式快餐—標準的服務(wu)產(chan)品包設計
(六) 顧客即演員(yuan)：物聯網時代(dai)的顧客概念(nian)
1. 顧(gu)客期望管理(li)模(mo)型：如何(he)做到顧(gu)客持續滿意
1) 思考：什么(me)才是滿(man)意，欲壑難填怎么(me)辦
2. 用(yong)戶與(yu)客戶的區(qu)別(bie)
3. 工具：顧客畫(hua)像—顧客概念的深耕
4. 顧客(ke)的“演員訓練課”：顧客(ke)習慣的修煉
(七) 服務設(she)計
1. “缺陷式(shi)服(fu)務”的設計理念(nian)(nian)：對服(fu)務質量的概念(nian)(nian)的顛覆
2. 服務傳遞：關鍵的(de)接觸(chu)點的(de)控制原則
3. 服務設(she)計工具：線(xian)(xian)下與(yu)線(xian)(xian)上一體(ti)的(de)服務藍(lan)圖
4. 物(wu)聯網時代的設(she)計(ji)原則：娛(yu)樂化+游戲化
5. 網絡時(shi)代的時(shi)間概念(nian)：對服務設計(ji)影響的關鍵要素
1) 服務(wu)時間(jian)點
2) 服務時長(chang)
3) 案例：O2O，麥當勞與肯德基之爭（早餐(can)與24小(xiao)時(shi)），宜家家居
6. 服務分(fen)類與(yu)設計工(gong)具：融進四分(fen)法
1) 案例：阿里(li)巴巴、亞馬遜的無人店與新零售
7. 服(fu)務(wu)補救(jiu)：創造了更(geng)好的服(fu)務(wu)機(ji)會(hui)
8. 工具：服務鏈的結構(gou)模型
9. 練習：服務(wu)鏈設計練習，循環(huan)創新模型演練
(八(ba)) 服務(wu)控制(zhi)
1. 服務(wu)的3個(ge)難(nan)點及解(jie)決方案
2. 工具：NPS（凈推薦值）在物聯網(wang)的應(ying)用
1) 測量工具(ju)與應用(yong)
2) NPS的前置控制點(dian)管理
3. NPS與(yu)ENPS的關(guan)系
4. 案例：滴(di)滴(di)出行(xing)體驗管理、支付(fu)寶誕(dan)生的(de)意義
(九) 服(fu)務設施(shi)與服(fu)務道具
1. 服務設計(ji)工具：可視線與動線
2. 網絡虛擬產品的設(she)施、道(dao)具(ju)
——第三大(da)部分 創造者——
(十) 服務(wu)之父：產品(pin)經理
1. 產品經理的三次跳躍
2. 產品經理的勝任力(li)模(mo)型
(十一(yi)) “聽(ting)過很(hen)多道理，依然(ran)過不好(hao)這(zhe)一(yi)生”：公司的產品創造管(guan)理
1. 最偉大的(de)產品經理(li)喬布(bu)斯(si)
2. “創新產(chan)品”的(de)管理原則
3. 工具(ju)：服務產品(pin)的循環創新模型
4. 練習：循(xun)環創新模型演練
——第四大(da)部分 運(yun)營者——
(十二) 服務者的素質
1. 為(wei)什么服(fu)務提供者不(bu)再是(shi)人(ren)肉工具
2. 體驗式(shi)服務者(zhe)的素質模型
案例(li)：海底(di)撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基
(十三) 服務企(qi)業的管(guan)理原則：企(qi)業內部管(guan)理服務化
(十四(si)) 服務運營(ying)
1. 一個客(ke)艙座位的思(si)考：服務預測
2. 奇怪的觀念轉變：生(sheng)意不再是交易而是關系(xi)
3. 4P+3P
4. 線(xian)下生死劫：排隊模(mo)型、能力規劃與供應鏈
(十五) 服務與(yu)品牌(pai)
1. 墓(mu)地原理
2. 品牌忠誠(cheng)度(du)在物聯網時代：關于溫度(du)和(he)調性
3. 物聯網時代(dai)用戶價值模型
服務設計與管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/25201.html
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