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客戶經理營銷能力提升內容

從(cong)營(ying)銷(xiao)實戰(zhan)角度，針對(dui)小微金(jin)融產(chan)品(pin)進行(xing)卓越營(ying)銷(xiao)的五大重要環節(jie)是：信任關系的建立、客戶消費(fei)心理分(fen)析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chan)品(pin)價值推薦；通過情景演(yan)練和技巧(qiao)實戰(zhan)應用從(cong)而掌握客戶金(jin)融產(chan)品(pin)的營(ying)銷(xiao)能力。

課程解決過去“只(zhi)培不訓”的傳統模式，做到學(xue)中(zhong)(zhong)用，用中(zhong)(zhong)做，做中(zhong)(zhong)升(sheng)(sheng)，升(sheng)(sheng)中(zhong)(zhong)進的作(zuo)用，確保培訓后(hou)的技能應用，全(quan)面提升(sheng)(sheng)金融產品(pin)的銷售業績。

課程特色：
根據(ju)課(ke)(ke)程的(de)培訓(xun)對(dui)(dui)象，在課(ke)(ke)前通過(guo)針(zhen)對(dui)(dui)性(xing)(xing)的(de)調(diao)研進行案(an)例(li)定(ding)制，設計(ji)出該行真實(shi)發生的(de)演(yan)練角色與演(yan)練案(an)例(li)，從而(er)確(que)保課(ke)(ke)程的(de)實(shi)戰性(xing)(xing)和有效性(xing)(xing)。

情景模擬訓練分為幾個階段：
1、與營銷的不同類型的客戶建立關系
2、掌握客戶心理中的關鍵之弦；
3、診斷客戶最核心的需求；
4、讓客戶沒法拒絕你；
5、完美呈(cheng)現(xian)熱點金(jin)融產品的價值；

授課方法：引(yin)導40%，教練指引(yin)30%，小組討論10%，應用演(yan)練20%

培訓對象：對私客戶經(jing)理、個貸經(jing)理、個金客戶經(jing)理、理財經(jing)理

課程大綱
第一部分深度認識個金客戶市場：
一、個人金融市場介紹與發展趨勢
1、支行網點個金部門的組織結構
2、個人業務部門的結構
3、個人客戶經理分工與職能
4、個人金融市場業務介紹
二、個人金融主推產品：
三、零售業務市場的發展趨勢：
1、國際銀行聚焦于零售業務市場的發展趨勢；
2、國內商業銀行聚焦于零售業務市場的發展趨勢；
3、互聯網金融和社區銀行對于商業銀行零售業務發展的影響；
4、支行如何開展零售業務的大力發展；
四、客戶經理的角色定位：
1、客戶經理的角色誤區；
2、客戶經理的角色轉變：
2、從銷售員到需求管理者轉變；
3、理財營銷三板斧的改變：
你有(you)多少閑置資金？你對風險有(you)什么偏好？你想(xiang)了解(jie)什么產品？

第二部分卓越營銷實戰情景模擬訓練：
第一講情景模擬訓練一：讓客戶信任你！
這一環節，通過學員的演練，掌握客戶信任關系的系統方法，讓客戶信任你，從而為客戶金融產品營銷奠定勝利的前提。
主要內容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
銀行客戶為什么不信任我們
如何與客戶建立信任關系
如何讓銀行客戶從信任到忠誠
如何讓銀行客戶接受我們的個人金融產品
2、學員探討：不同的信任關系的方法（30分鐘）
客戶信任關系建立的三十種方法
3、實戰演練：每組派2人根據不同的情景（根據課前調研銀行案例和區域銀行的特定營銷情景）來進行建立信任關系演練（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權重20分）
理性信任關系法30分
感性信任關系法30分
針對不同客戶應用方法40分
5、討論總結：系統的信任關系建立的模型與方法（20分鐘）
6、標桿案例：深圳農業銀行客戶經理如何與張經理建立信任關系；
第二講情景模擬訓練二：控制客戶的心理神經！
這一環節，通過互位演練，明確客戶的消費心理，了解客戶的購買流程，抓住關鍵的影響因素，從而控制客戶的心理神經。
內容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
客戶金融需求的心理過程
銀行客戶購買行為、決策關鍵行為的分析
如何把握銀行客戶購買的心理細節
如何把握住銀行客戶的四大心理環節
2、學員探討：客戶心理分析（10分鐘）
3、實戰演練：互位演練：以BEI方式了解不同個人金融客戶的購買心理（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權重20分）
了解客戶第一層消費心理40分
了解客戶第二層消費心理20分
了解客戶第三層消費心理30分
5、討論總結：掌控客戶心理的標準方法（每組5分鐘）
6、標桿案例：不同性格、不同職業、不同類型的個人金融客戶心理案例；
第三講情景模擬訓練三：引導滿足客戶的需求！
這一環節，需要學員對客戶顯性與隱性的金融需求進行有效的分析和挖掘，掌握客戶核心的需求，握住觸動客戶神經的線，讓客戶樂于接受我們的金融服務方案。
1、老師講解：通過客戶交談，挖掘、分析客戶需求，并達成需求共識的步驟和方法（20分鐘）
2、演練準備：學員針對事前選定模擬對象（預先設定或由定制案例）的信息和相關背景，模擬銷售場景設計現場交談的問題和內容。（20分鐘）
3、現場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經理和客戶進行現場模擬（每組10分鐘，客戶也可由助教扮演）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權重20%）
開場白10分
話題引入20分
客戶問題設計40分（現狀分析、問題探討、影響分析各5分）
需求共識達成30分
5、討論總結：對明顯和隱性的金融需求提煉出標準化與個性化問題。（20分鐘）
6、標桿案例：廣州郵政銀行制定的個人金融需求挖掘問題庫。
第四講情景模擬訓練四：讓客戶沒法拒絕你！
這一環節，主要通過不斷地接受和回應個人金融客戶不斷的抗拒，練就處理拒絕的意志和方法，掌握處理拒絕的讓客戶舒服和滿意的技巧。
1、老師講解：（20分鐘）
個人金融客戶抗拒的方法；
個人金融客戶抗拒的話術；
處理客戶抗拒的技巧；
2、拒絕訓練：讓學員每組兩個人以客戶的角色表達無理的拒絕（預先調研設定抗拒問題或由學員現場定制），模擬現實的場景進行拒絕。（20分鐘）
3、現場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經理和客戶進行現場模擬，解決抗拒。（每組10分鐘）
4、評分標準與方法技巧：總分100分（權重20%）
先處理事情10分
處理事情并針對性用招數30分
針對不同的客戶處理抗拒40分
系統地應用方法20分
5、討論總結：形成處理客戶異議的方法庫。（20分鐘）
6、標桿案例：上海浦發銀行制定的個人金融客戶抗拒問題庫與話術庫。
第五講情景模擬訓練五：讓客戶認可產品的價值！
這一環節，主要檢驗學員在進行熱點個人金融產品推廣的過程中，價值推薦的運用技巧，并且有否站在客戶的角度來顯現價值。
1、老師講解：產品優勢講解呈現、產品價值的方法介紹。（20分鐘）
2、現場推薦模擬準備：根據不同的個人客戶的類型在模擬設計中呈現出來（場景承轉的設計、講解呈現、問題解答等），并運用技巧予以解決。（30分鐘）
3、情景訓練：一分鐘熱點個人金融產品介紹（每組1人）
4、評分標準與方法技巧：總分20分
產品特點的分析5分
產品優勢的分析5分
產品利益的分析（要求針對不同客戶）5分
價值的證據5分
5、討論總結：FABESS熱點個人金融產品話術總結（10分鐘）
6、標桿(gan)案例(li)：熱點個人(ren)金融產品推薦手冊。

第三部分實戰總結：
1、現場實戰：每組選派4人，在特點地點進行客戶的現場實戰（每組15分鐘左右的時間）
2、根據學員的卓越營銷技能的應用進行分數測評；
3、講師提出改建議；
4、團隊制定改進計劃與建議；
5、總結回顧。

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