課程描(miao)述INTRODUCTION
質檢培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
質檢培訓課程
【一、質檢培訓系統】
員工對酒店制度、流程、規定理解不同,自然標準不同,怎么辦?就必須加強培訓,統一理解,統一認識。培訓不僅僅是做到整齊劃一,而是讓員工在理解了酒店服務理念,服務標準后,能按操作規范自主靈活地工作,不需要步步的發布命令和監督,能作出個性化的高質量的服務,這種主動服務永遠都比被動服務要高效得多。
三級培訓體系
建立酒(jiu)店、部(bu)門(men)、崗位三級培訓體系組織,分層次、成體系地培訓骨(gu)干(gan)隊伍,為公司培養更(geng)多的合格人(ren)才。
(一)三級培訓網絡組織
1.第一級培訓組織——酒店質培部
由培訓主管部門根據公司經營工作需要,實施公司整體培訓工作的計劃、組織、管理。指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。
2.第二級培訓組織——部門培訓小組
由部門一名主要領導牽頭,選定兼職培訓員,在質培部指導下開展工作,承擔本部門的業務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件,經過認真核評選定。公司質培部對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后,認定資格。
3.第三級培訓組織——崗位訓導員
由(you)部(bu)門根據(ju)業務范圍(wei)和(he)崗(gang)(gang)位(wei)設置,參照任職(zhi)條件選(xuan)定各專業崗(gang)(gang)位(wei)訓(xun)導員(yuan),在(zai)本(ben)部(bu)門培(pei)(pei)訓(xun)小組領導下開展工作(zuo),負責本(ben)崗(gang)(gang)位(wei)新上崗(gang)(gang)員(yuan)工和(he)實(shi)習(xi)生(sheng)的培(pei)(pei)訓(xun)、督導工作(zuo)。崗(gang)(gang)位(wei)訓(xun)導員(yuan)資(zi)格(ge)由(you)各部(bu)門培(pei)(pei)訓(xun)小組考核、認定。
(二)檢查督導體系
1、檢查督導的依據
(1)酒店各項規章制度(重點是《員工規范》)
(2)各部門工作程序及標準
(3)酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》
2、檢查督導的范圍
(1)酒店各部門、各崗位人員規范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等)
(2)服務及衛生質量
(3)設備維護保養
(4)安(an)全、消防、節能
(三)檢查督導方法
1、 常規檢查形式
(1)每日抽查若干部門(選擇一個側重點);
(2)每周對各部門抽查一遍;
(3)每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。
2、專項檢查形式
(1)圍繞檢查專項,如:儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等,每日進行督導檢查;
(2)專項檢查后,寫出專項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問題處理的方法
(1)各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見,做好跟蹤調查,并寫出“案例分析”,在酒店晨會上通報;
(2)每周對一周質檢情況,客人投訴及處理情況進行統計分析,以“一周質檢通報”形式上報酒店領導;
(3)每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計,做出“服務質量分析月報”,做到“有情況、有數據、有分析、有措施”;
(4)建立“質量督導檢查專欄”,隨時向員工通報情況。
質檢——發現問(wen)題(ti)——深入分析——整理歸類——找出根本原因——用于(yu)培(pei)訓案(an)例——全體員工普遍接受教育——根本解決并到達預(yu)防之長(chang)效(xiao)。
質檢培訓課程
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