企業接待禮儀
講師:何慧 瀏(liu)覽次數:2551
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
企業接待禮儀
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
企業接待禮儀
培訓目的及意義
當年的中國首富王健林在節目里曾經預言:未來中國*發展潛力的三大市場是娛樂、體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代,市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀,在服務活動中有一句形象的描述:只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業,才會有接下來的3分鐘,3小時、或3年的交往,以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而此課程是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務流程的必備課程,本課程在此基礎上結合本企業的實際情況,從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升,以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
課程效果
1、使學員樹立優質接待理念和調整接待心態
2、掌握服務禮儀各細節及運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心,精準接待客戶
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用,成為接待溝通高手
課程對象
企業中層及各部門需要商務接洽的人員
課程主體內容
第一章節、禮儀是高情商交往的第一步
禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲,而是通過各種禮儀行為,展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態,如何提升情商?如何接人待物中展現魅力與素養?
本課程理論:情商+禮儀+心理學落地實操課
視頻導入:變化的世界
頭腦風暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
1、現代商務禮儀思考
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、商務禮儀的本質及概念
4、情商禮學的商務運用
案例分享:《高端商務拜訪》
5、階段性總結及承上啟下
課程目標: 本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值
第二章節: 人氣爆棚的形象親和力----標準職業形象塑造(示范+演練)
1、首因效應——3分5秒征服世界
1)客戶眼中的你 體驗游戲
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業形象“TPO+W”法則
2、儀容禮儀--男士職業形象打造
1)男士發型打造
2)男士干凈整潔面容打造方法
3)男士著裝規范:西裝、工作裝的穿著講究
3、儀容禮儀--女士職業形象打造
1)女士發型打造
2)女士職業妝容打造
3)女士儀表:整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
4)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現場檢測:職場形象診斷工具10+1自測表
4、階段性總結及承上啟下
課程目標: 運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合規范要求,并進行今后企業內早會形象檢測的標準及要求建議。
第三章節: 接待禮儀的實際運用——細節決定成敗
1、客戶接待前準備工作
1)對方信息的全面搜集
2)我方接待人員及接待清單的確認
3)接待工作SOP制作方法與技巧
2、會面禮儀的細節
1)和客戶握手的禮儀
2)遞換名片禮儀
3)如何稱呼的禮儀
4)鞠躬和點頭致意禮儀
3、交談禮儀的注意細節
1)介紹禮儀
2)迎接引領的禮儀
3)送別客戶的禮儀
4)遞送物品的禮儀
5)合影的注意事項
視頻分享:《最難忘的一次貴賓接待》
4、會議禮儀細節
1)會議的場地布置
2)會議的正確座次
5、上下梯廊、乘坐電梯
案例分享:《誰有資格當副總》
1)電梯禮儀細節
2)陪同領導乘電梯禮儀
6、商務用車禮儀細節
1)各種車的座次
2)現場進行交通環境下的演練
7、你在品食物別人在品你
1)中餐用餐的座位順序
2)中餐宴請如何暢所欲言
3)餐桌禮儀細節
視頻分享:《跟著憨豆先生學禮儀》
案例分享: 《王老板的飯局》
8、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話
1)接聽電話及打電話話術
2)聽電話前、中、后的的規范流程
3)現場實操電話禮儀:以及對照自測工具表評分、點評
9、階段性總結及承上啟下
課程目標: 本章節把禮儀細節導入到具體工作流程中,讓客戶感覺有禮有節、周到舒適的接待服務
第四章節、接待溝通禮儀之——講解人員親和力塑造
1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
2、參觀區域的首因效應
1)陪同講解的禮儀細節
2)講解人員氣場塑造
3)如何突出我公司優勢
3、 如何高品質的傾聽客戶內心訴求
案例分析:常見的客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對方的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)維持客戶溝通場域不破是關鍵
4)“察言觀色”是聽的精髓
3、親和力密碼——同理及共情
1)客戶發表異議化解尷尬的萬能肯定法
練習:模仿接待中參觀環節進行講解演練
課程目標: 通過專業講解、同理技巧、共情傾聽,掌握打開客戶心門的方法。提升個人親和力與企業專業度。
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案:學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標: 總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果
企業接待禮儀
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- 何慧
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