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電話客服禮儀培訓課程

【課程背景】
   企業做好客戶服務工作的目的就是為了贏得更多的回頭客，激發更多的客戶用良好的口碑進行宣傳，吸引更多的客戶購買產品進行消費。所以只有提供一種超越客戶滿意的服務，客戶才會感動。而電話客戶服務顯得尤其更加的重要，產品賣出后由于售后服務沒有跟上或者沒有給客戶很好的解決問題遭到投訴，將會直接影響到企業形象，有時候損失是不可低估的。可是員工應該如何提升電話服務意識，提高電話服務認知和電話服務技巧才能做到降低投訴，提升業績，提高企業競爭力呢？
－如何才能使客戶成為回頭客呢？
－如何為客戶提供超值的售后服務，降低投訴率從而提升企業的整體形象那？
－如何更好的維護老客戶然后讓老客戶給帶來5個10個25個甚至更多的客戶那？
－如何快速的解決投訴者的問題，讓82%的顧客依然同公司保持聯系那？”
   《電話客(ke)(ke)服(fu)禮(li)儀》課程從(cong)如(ru)何降低客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)、如(ru)何讓老客(ke)(ke)戶(hu)給轉介(jie)紹、如(ru)何快速的解決投訴(su)問題三個層次全方位、多角度(du)對企業(ye)員工售(shou)后服(fu)務技(ji)巧問題進行深入講解和實(shi)戰演練，讓學員學會立即就(jiu)可以運(yun)用到工作中，彰(zhang)顯企業(ye)形象，提升企業(ye)競(jing)爭力。

【課程收益】
－掌握電話客戶服務的3大維度，成為服務高手
－學會讓客戶成為回頭客的技巧
－掌握服務的5大層次是什么
－學會給客戶提供超值服務的“心法”
－學會如何讓投訴客戶(hu)變為(wei)忠實客戶(hu)的技巧

【課程對象】企業基層(ceng)員(yuan)(yuan)工 中層(ceng)員(yuan)(yuan)工 高層(ceng)員(yuan)(yuan)工 售后人員(yuan)(yuan)

【課程大綱】
一、為什么要提升電話客戶服務意識？
1、培養積極主動的電話客戶服務意識
2、電話客戶服務的準則是什么？
3、電話客戶服務的基本要求是什么？
二、接聽電話需要掌握禮儀以及標準話術
1、接聽電話前的準備工作
2、通話時需要注意的事項
－開頭問候語要溫馨溫暖
－語音 語調 語速夠親和
－遇到特殊情況如何處理？
3、服務的禁忌與禁語
三、如何處理售后服務的投訴及標準話術
－首先分析客戶的類型滿足需求
－投訴處理的五個步驟
－特殊客戶的應對以及標準話術
第一種：反復問同一個問題，如何應對？
第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問，如何應對？
第三種：問遍所有的問題，應當如何應對？
第四種：愛問為什么的客戶，應該如何應對？
第五種：理智型、專業型的客戶，應如何應對？
第六種：不問業務問題的客戶，應如何應對？
第七種：怎么解釋都聽不懂的客戶，應如何應對？
案例：客戶大鬧銀行
呈現方式：小組討論  小組演練 情景演練 現場演示 時時點評
四、整體課程回(hui)顧(gu)與總結

電話客服禮儀培訓課程