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中國企業培訓講師
《互聯網+零售百貨業客戶關系管理系統與用戶激活》
 
講師:李達(da)聰 瀏覽次數:2547

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

客戶關系管理系統建設

· 營銷總監· 客服經理· 大客戶經理· 其他人員

培訓講師:李達聰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶關系管理系統建設

    課程背景:
    互聯網時代下,你還用滿意度管理用戶關系嗎?如果是,效果好嗎?你知道嗎,越來越多的大型零售百貨企業都不用滿意度作為客戶管理的工具,而是用一個被國際證明了的工具NPS來繼續關系客戶,激活客戶。比如平安保險、招商銀行、滴滴打車、中國移動、國家電網等等。這到底是什么原因導致的呢?
    移動互聯網時代,信息越來越透明,客戶期望值越來越高,單純利用滿意度進行用戶忠誠度調研,已經不能適應時代的需要。通過滿意度調研出的數據采取的方案,并不能有效的管理用戶,增加口碑和忠誠度。于是,各大公司爭相使用NPS來做客戶忠誠度調研,而且都將這個指標納入重要考核。大力推進NPS的應用,是未來公司客戶運營的重要趨勢。但在實際應用過程中,出現了很多難點和困惑。如各部門對該指標的認知不深入;考核流程不清晰,指標的意義認識不深刻;NPS應用的方法、策略和流程不科學,不深入;考核的結果分析不合理,不精細;難以由結果導出相應的提升方案等。
    本課程正是在這樣的(de)背景下推出的(de),主要(yao)通過國內(nei)外成功案(an)例的(de)深入(ru)全面(mian)剖析,闡述什么(me)是NPS,NPS的(de)優劣(lie)、如何測量NPS,NPS的(de)使用(yong)操作、提(ti)升NPS的(de)方法與策略(lve)及如何利用(yong)NPS提(ti)升客戶管理,激活用(yong)戶,引(yin)爆業績。

    課程收益:
    ● 提升認知,互聯網時代,用NPS進行客戶關系管理的價值
    ● 了解NPS的定義、意義、考核方法及優缺點;
    ● 全方位深入細致的對國內外及某運營商的NPS案例進行剖析;
    ● 掌握NPS的操作模型,能夠抓住正確應用NPS的關鍵環節;
    ● 掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略;
    ● 學習互聯網時代,如何利用NPS進行客戶管理,激活客戶,引爆業績;
    ● 掌握NPS實操(cao)流程,包括數據采集、調(diao)研對象、結果(guo)分(fen)析、改進策(ce)略等(deng);

    課程對象:市場營(ying)銷經理、營(ying)銷總(zong)監(jian)、營(ying)銷策劃(hua)人(ren)員、客(ke)戶(hu)管(guan)理者(zhe)

    課程方式:
    1. 利用五星教學法,導入情景故事,左右*互動學習;
    2. 通過大量貼身案例,傳授知識點;
    3. 利用行動學習法,現場研討落地方案;
    4. 多維提問+現場演練,激發學員全程投入;
    5. 制定課后行動(dong)方案(an),后期跟(gen)蹤,將培訓項(xiang)目(mu)化;

    課程大綱
    互動:傳統的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯網時代有短板嗎?是什么?
    案例:平安保險、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶
    第一講:互聯網時代NPS應用的現狀、困境及意義
    一、滿意度客戶管理的痛點
    1. 滿意度高,但不一定度高
    2. 客戶很滿意,卻沒行動
    3. 不知道到底是真滿意還是假滿意
    4. 無法有效激活用戶
    案例:某培訓公司滿意度調研的困惑
    二、零售百貨企業實施NPS的5大意義
    1. 增加復購率,破解盈利障礙
    2. 彌補滿意度管理用戶的缺陷問題
    3. 有效幫助用戶建立互聯網+時代下的口碑效應
    4. 細分用戶,精準激活用戶
    案例:玉蘭油利用NPS數據精準細分客戶,提供個性化服務,激活用戶
    三、NPS實施過程中的4大困境
    1. 影響因素多、可控性差、波動大
    2. 測量結果籠統,深入挖掘成功大
    3. 樣本抽取難,訪問成功率低
    4. 提升難度大,缺乏正對性的方案
    案例:某省電(dian)信運(yun)營商在NPS實施過程中的(de)煩惱

    第二講:究竟到底什么是NPS?
    一、NPS的基本定義,誰在用NPS
    案例:平安銀行NPS執行狀況
    案例:中國聯通NPS執行狀況
    案例:螞蟻金服、滴滴NPS執行狀況
    二、NPS的考核與計算方式
    1. 推薦者、被動者、貶損者的判定
    2. 推薦者%-貶損者%=凈推薦值
    互動:根據該公司的數據,準確計算NPS值
    三、NPS的實際操作:調研問卷
    案例(li):4G套餐的NPS調(diao)研問題設計

    第三講:凈值推薦值(NPS)的操作模型
    一、價值觀:以用戶為中心
    二、深思熟慮的計劃——項目目標
    1. 計劃要考慮關鍵用戶的體驗點。
    2. 要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
    3. 數據收集與分析基于消費者驅動的視角
    案例:平安公司車險理賠觸點的NPS體系構建
    三、制定商業決策基礎——建立可信數據
    1. 找準數據采集的對象(who)
    2. 確定好調查的正確的時間(when)
    3. 如何修正和處理數據(what)
    案例:平安公司車險理NPS調研的數據分析、獲取及流程
    四、為了改進分數:對忠誠者、貶損者、忠誠度驅動的根源分析
    1. 對用戶的特征分析,確定與忠誠度的驅動關系
    2. 對用戶的行為分析,確定與忠誠度的驅動關系
    3. 對用戶的心態分析,確定與忠誠度的驅動關系
    案例:平安公司車險理NPS調研結果分析及用戶激活
    五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結構改進的行為問責制
    1. 對每一個工作人員的績效掛鉤
    2. 提升的戰略高度
    案(an)例(li):中國平安銀行NPS應用(yong)大型綜合案(an)例(li)剖析與詳解

    第四講:如何通過有效提升NPS,激活客戶,打造零售百貨企業的忠誠度
    一、利用數據端提升NPS的方法與策略
    1. 建立分析用戶的數據模型
    2. 根據數據模型為特定客戶精準匹配個性服務
    案例:學*球,原來是為了賣別墅
    二、如何利用一線窗口來提升NPS
    1. 提升窗口服務人員的服務意識和態度
    2. 打造*的窗口體驗服務
    案例:速凍批薩生產商DiGiorno是如何用體驗服務提升NPS的案例
    三、利用消費者的行為特征提升NPS
    1. 用戶互動的興趣走向變了;
    2. 用戶購買產品的價值導向變了;
    3. 用戶購買產品的場景和渠道變了;
    案例:傅園慧現象背后反映出的客戶心理變遷
    案例:甜橙、戀橙、褚橙的故事
    案例:白酒新秀江小白的場景營銷
    4. 消費者購買決策過程的3個過程;
    5. 當下消費者處于什么消費決策過程;
    6. 大數據時代下消費者的社群購買行為:SICAS模型
    案例:送禮就送腦白金——最爛的廣告,最好的銷售
    案例:保健產品好不好——我要搜一搜
    案例:酣客公社——用社群賣白酒
    7、影響NPS的消費者的消費行為變了:SOLOMOME模式
    8、影響NPS的消費者對產品的認知的5大變化
    9、影響NPS的消費者接受信息發生了4大變化
    案例:穿著內褲的桃子
    案例:蘋果7——我的沖動購買行為
    案例:依云礦泉水熱賣的背后
    四、如何利用營銷策劃提升NPS
    1. 圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
    2. 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
    3. 改變定位、包裝、購物環境來增加NPS
    4. 利用直播提升體驗度,增加NPS
    5. 充分利用自媒體營銷,增加與用戶的互動與體驗,增加NPS
 ;   案(an)例:“斧(fu)”牌男用香體露利用營銷(xiao)策劃提升NPS的案(an)例

    第五講:收獲結果——NPS的綜合提升解決方案
    一、3D戰略:設計、兌換、培養
    1. 設計:設計特定用戶的特定價值定位,根據客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細分,提供針對性的產品服務,提升NPS。
    2. 兌換:必須堅持以上價值定位,跟零售百貨企業整體績效掛鉤,保證落實;
    3. 培養:培養零售百貨企業執行上面步驟的能力
    二、運營商具體如何提升NPS
    1. 對于推薦者
    1)為推薦者搭建口碑傳播與業務推薦平臺,增加口碑效應;
    2)在各個渠道開展業務體驗活動,改善工作不足;
    3)提供更好的服務與產品
    4)不斷培養新的活躍客戶為公司進行口碑傳播
    2. 對貶損者
    1)建立貶損客戶的閉環管理流程;
    2)對貶損者進行信息收集,分析不滿原因,迅速改進;
    3)對短時間不能解決的問題,多解釋,獲得信任;
    4)重點關注4G客戶和星級客戶的接觸點,關注問題解決,定期反饋;
    3. 對于被動者
    1)利用系統數據準確定位需求
    2)提升服務適配率和多維關懷
    3)積極開展業務體驗活動,變被動為推薦
    案例:某通信運營商NPS提升綜合案例詳解與剖析
    三、NPS實施的8大原則
    1. 提出*問題,少問其他問題
    2. 選擇并堅持合適的分制
    3. 關注增長與提升,而不是數據的本身
    4. 從正確的客戶那里得到正確的反饋
    5. 像對待財務數據那樣頻繁的報告和討論NPS數據
    6. 提升數據,用更精細的數據改善問責制
    7. 不斷的驗證NPS值與行為之間的關系
    四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
    1. 植物型——有腦沒腿
    2. 僵尸型——有腿沒腦
    3. 漂流型——要么想的多,要么想得少
    4. 準備型——永遠在路上
    5. 握手型——左手拉右手
    案例:瀚海互聯網公司電商事業部的團隊工作問題
    案例:凌晨2點阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神
    案例:一個創業老板的感慨:為什么我的員工像鐘點工
    五、高NPS下員工高效工作的4個表現
    互動:高效工作的特點有哪些
    1. 快速響應——責任、活力、忠誠的一體化反應
    案例:李曉明為什么能夠升遷
    案例:李經理的業績為什么那么好,原來她有一套快速反應系統
    2. 超出預期——能管理期望值是成熟員工的表現
    案例:為什么我喜歡在京東購物——超出預期的物流
    案例:為什么小王的工作永遠得不到好評
    3. 切中要害——能發現核心問題同時提供解決方案
    案例:某教育集團業績好的校區都有一個特點:數據分析做的好
    4. 持續進步——告訴別人你是潛力股
    案例:為什么機會準會降臨到小王的頭上
    六(liu)、研討:互聯網時(shi)代下本公司如何利用(yong)NPS激(ji)活用(yong)戶,引爆業績

客戶關系管理系統建設


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