逆風飛揚：基于客戶心理的高效溝通及心理解壓
講師：鐘震(zhen)玲 瀏(liu)覽次數(shu)：2547
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶心理的高效溝通
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理的高效溝通
【課程背景】
隨著移動通信市場5G時代的到來，競爭格局復雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場的經營和維系、增量市場的開發、數據業務的營銷成為運營商企業服務渠道的核心工作。
在線公司作為電信運營商與客戶溝通的橋梁，需充分發揮自身的優勢，以專業的管理水平，與時俱進地優化管理模式，為企業創造更大的價值。本課程從目前投訴處理人員的現狀問題出發，以幫助客服代表全方位提升服務營銷能力，充分發揮團隊的力量，塑造公司的服務品牌價值，提升業績總收入。
【課程目標】
1、 掌握以心理學為背景的銷售、服務工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業績倍增
2、 在自我了解的前提下逐步發展出專屬的個人銷售風格，并以此更好地服務于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂
3、 幫助學員客觀地對待崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
4、 提高情商和個人魅力，同時做到及時舒緩壓力，避免工作情緒化
5、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關系，保證高效率地完成本職工作
6、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導致潛在危險的人
7、 掌握自我激勵和情緒調控技巧，煥發工作與生活的熱情，建立融洽的社會關系與工作關系，大力提升情緒正能量，實現提升員工生活品質的目的
【課程對象】在線投訴處理人員等
【課程大綱】
第一階段、基于客戶心理的高效成交技巧與心理減壓集中培訓
模塊一、不可不知的銷售心理學——客戶心理把握與基于成交的高效溝通技巧
一、銷售心理學的溝通應用解析
1、知己：了解自己的心理模式
（1）我與權威的關系
（2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求
（3）我內在有利于銷售的資源：應對模式的轉化
2、知彼：從消費者行為了解消費者心理
（1）消費者和文化：什么樣的消費文化在影響著消費者？
（2）消費者和亞文化
（3）購買中的決策者
－個體決策/群體決策
－購買的情境對消費者行為的影響：客戶心理周期
－組織決策與家庭決策
（4）通過消費者行為了解心理
－需求與欲望
－消費者的自我形象
－個性與生活方式
3、百戰：建立有利于成交的關系
（1）我在關系中擅長與回避的部分
（2）客戶真正需要的服務是什么
群策群力：如何應用銷售心理學成交，以及與客戶建立有效關系？
案例分析：山東移動集團客戶經理為什么會失敗？
二、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點
1、滿足期：客戶的經典問題與表現
2、承認期：客戶的經典問題與表現
3、決定期：客戶的經典問題與表現
4、需求期：客戶的經典問題與表現
5、衡量期：客戶的經典問題與表現
6、查訪期：客戶的經典問題與表現
7、選擇期：客戶的經典問題與表現
8、疑慮期：客戶的經典問題與表現
9、銷售人員對應的溝通工作重點
（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在
（2）分析：對客戶所處的生命周期進行分析
（3）確定：制定有針對性的戰略、戰術與溝通話術
（4）解決方案：執行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式
（5）精細化：通過溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議
（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情
（7）成交：臨門一腳，促成交易
（8）保養：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發新客戶成本
工具應用：北京電信網點骨干員工高效溝通的2張“表”
三、如何有效化解客戶溝通中的沖突
1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突
2、解決價值觀的沖突根本途徑
（1）權威式的解決方法及SWOT分析、演練
（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練
（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練
3、解除價值觀對立
經驗分享：華為公司項目經理如何應對客戶溝通壁壘手段分享。
四、基于身心整合溝通的10大常用戰術
1、導人開場白的技術
2、溝通挖掘需求的技術
3、溝通中的演示方法
4、溝通中聽的技術
5、溝通的提問技術
6、贊美對方的技術
7、輕松回應對方的技術
8、激發對方欲望的技術
9、化解對方異議的技術
10、迅速達成共識的技術
案例分析：北京電信渠道經理溝通模式出現的問題？如何去修正？
模塊二、投訴處理人員情緒管理及心理減壓手段
一、互聯網時代在線投訴處理人員危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應對方式/ 應對方式的優勢與局限
1、自我心理健康測評
（1）看圖識健康
（2）心理健康的生理指標
繪畫活動：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應對方式、有效性，個人成長方向）。
2、心理健康根據地：全我模型
（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感
（3）現實我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關系: 心理劇讓我們看到內在的圖像
3、自恨的結果：身體/心理/關系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關系方面：競爭性還是合作性
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。
繪畫體驗：通過自我畫像體驗自己的壓力源頭？
群策群力：根據全我模式型、身心關系如何自己的關系花園？
工具應用：世界500強企業員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、投訴處理人員基于感官體驗如何與職場壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點
（3）承認A（Acknowledgement）：身心一致，降低內耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動A（Action）：外化你的內心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點贊
情景體驗：如何應用1B5A模式進行壓力化解開始行動？
2、*認知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認知情緒的四大流派：進化論、身心論、認知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學習理論與練習）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗：重要人際關系中未完成的溝通？
3、支持他人：對其他人的心理健康狀況保持敏感
（1）心情地圖的描繪
個案分析：心理危機的意識、初步評估與跟進
（2）防御機制的方式與等級
（3）溝通工具：以情動人的四種溝通方式
（4）自殺傾向的關注與及時處理/中年危機的認知與保健
經驗分享：廣東移動客服中心吳*進行下屬心理把控的黃金法則。
群策群力：您的心理健康如何？主要表現在何處？
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現場體驗，感受壓力在身體，心理和關系上的反應。
第二階段、針對在線投訴處理場景問題情境演練、行動學習
第一階段培訓完，收集學員的問題，并將問題分類，形成行動學習小組，進行問題解決方案的初步討論、總結，整個過程老師充當催化師角色
第三階段、課程復盤、學員行為改進與固化
客戶心理的高效溝通
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/255834.html
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