課程描述INTRODUCTION
打造市場競爭力
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
打造市場競爭力
【課程背景】
1、服務總是在補救,只有投入,哪敢奢望有產出;
2、客戶關系無底洞,竹籃打水,所有忙活一場空;
3、系統支持不到位,各干各的,能力(li)難成執行(xing)力(li)。
【課程收益】
1、導入服務質量差距模型,在正確方向上努力;
2、撥動期望與感知兩根弦,演奏客戶關系樂章;
3、服務(wu)標準對準服務(wu)場景,服務(wu)執行力(li)有著落(luo)。
【課程提綱】
一、有效服務,盡在服務質量差距模型
1、案例分析(一):制造型企業,也是服務企業嗎?
1)嵌入式服務,通用電氣也能玩著轉
2)新服務模式,創新管理模式的硬核
3)增長第二極,落實在四個服務概念
2、四個特性,服務營銷看分明
1)無形性—有形化—客戶體驗
2)異質性—標準化—流程打造
3)同步性—相分離—服務能力
4)易逝性—可儲存—預測計劃
3、七個組合,服務營銷的新7P
1)傳統營銷4P組合
2)服務營銷3P解讀
3)為銷售or為客戶
4、四個差距,服務質量判高下
1)客戶差距:期望與感知的差別
2)傾聽差距:你給的不是我要的
3)管理差距:缺乏有效客戶驅動
4)績效差距:想到的無法去做到
5、分組作業(一):有模有樣地改進服務質量
1)應用服務質量差距模型
2)評判自身的服務競爭力
3)找到改善服務質(zhi)量措施
二、聚焦客戶,塑造有溫度的客戶關系
1、案例分析(二):服務期望的就高不就低
1)客戶置身在服務大潮中
2)工業企業的服務看得到
3)期望感知塑造客戶關系
2、客戶期望,投其所好是關鍵
1)期望水平的五個層級
2)適當服務的全景框圖
3、客戶感知,外向視野定內在
1)服務質量的五個要素
2)客戶滿意的三個分解
4、客戶關系,服務營銷有溫度
1)關系階段,四個類型親與疏
2)關系價值,四層客戶金字塔
3)關系營銷,五大發展策略圖
5、分組作業(二):擰緊客戶關系的三股繩子
1)每個小組挑選一個關系發展策略
2)評估核心客戶關系營銷的得與失
3)設想下一步關系(xi)營銷的創新實踐
三、統一規劃,服務創新的扎根與生長
1、案例分析(三):標準化產品的個性化展示
1)化工與涂料產品的品牌生動化
2)客戶購買與使用場景大有文章
2、服務藍圖,過程體驗靠體系
1)四個層次
2)前臺后臺
3、服務標準,軟硬兼施大可為
1)客戶優選因素
2)客戶定義標準
4、服務場景,身臨其境客歸家
1)無形服務的有形展示
2)三種服務的場景深淺
3)服務場景的全景框圖
5、分組作業(三):設計有形展示與服務場景
1)有形展示的方法與道具
2)服務場景的空間(jian)與氣(qi)氛(fen)
四、有效執行,人與系統促進承諾兌現
1、案例分析(四):員工承載服務文化與品牌
1)從兩個故事講起
2)員工演繹大服務
2、服務三角形,三種承諾接力賽
1)理解承諾
2)做出承諾
3)傳遞承諾
3、服務利潤鏈,內外打通互給力
1)內在服務動力
2)外在增長潛力
4、服務執行力,四個主題一臺戲
1)人是關鍵
2)系統支撐
5、課中小結:銷售與服務的比翼齊飛
1)產品銷售到服務營銷
2)服務后置到客戶前置
3)打好服(fu)務營(ying)銷(xiao)組合拳
五、客戶體驗,服務作道具團隊會演戲
1、案例分析(五):先從一杯咖啡的定價體系說起
1)產品—商品—服務—體驗的價值遞增
2)商品服務化—服務體驗化—體驗價值化
2、4E模型,您的服務處在哪個價值區間
1)娛樂:極力愉悅客戶
2)教育:客戶主動配合
3)沉溺:客戶忘我投入
4)審美:品位投其所好
3、體驗劇場,服務過程的客戶互動模式
1)舞臺劇場:流程品質標準化
2)即興劇場:厚積薄發高潮起
3)配合劇場:熟客溝通常更新
4)街道劇場:反客為主控場力
4、八個方格,服務價值遞增的全新戰法
1)創新:思維方式的轉變
2)執行:經營活動的落地
5、分組作業(四):設計客戶投訴處理的劇場
1)設定劇情
2)搭建劇場
3)編寫劇本
六、客戶滿意,打造市場競爭力第二極
1、案例分析(六):汽車聯合服務公司的“家人待遇”
1)遠程服務的親近
2)口碑爆棚的客戶
2、客戶滿意,4分到5分的天差地別
1)施樂公司的客戶忠誠調查
2)滿意度與忠誠度的曲線圖
3、3R模型,客戶終身價下的值利潤鏈
1)客戶保留(Retention)
2)關聯銷售(Related sales)
3)口碑銷售(Referrals)
4、利潤杠桿,服務利潤鏈的雙向驅動
1)客戶價值公式
2)客戶利潤鏈
3)員工利潤鏈
5、課中總結:銷售與服務的比翼齊飛
1)打好服務營銷組合拳
2)客戶體驗的全新經營
3)雙向驅(qu)動服務利潤鏈
打造市場競爭力
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