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如何高效能溝通

課程導語：
   你到一個城市出差，住進了一家酒店。等準備退房時，前臺的一個服務員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續”。退房時需要檢查，這是行業規則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結果。此時，前臺的服務員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。
   后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務。退房時服務員微笑著說：“請您稍等片刻，我們去您的房間檢查一下，看看您是否又東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務很到位。
   案例中的兩位服務員要傳遞的信息時一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務員更會溝通，既準確傳達了自己的工作內容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。
   溝通(tong)是一門藝術，在與他人溝通(tong)時，語言表達(da)能(neng)力和表達(da)技巧顯得尤為重要。如果你具有(you)出(chu)色的溝通(tong)能(neng)力，就可以(yi)在生活(huo)中化解各種矛盾，維護家人、朋友之間的良(liang)好關系，還能(neng)再工作中*限度地運用自己的工 作經驗、專業(ye)知識(shi)，發揮(hui)個人能(neng)力，提升社會競(jing)爭(zheng)力，加(jia)速事業(ye)的成功。

課程對象：職場各層級(ji)員工、新晉員工、需要提升溝(gou)通能力的職場人士(shi)

課程大綱：
第一單元：職業化高效溝通訓練  
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通、會議溝通四個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
一、每個人都能學會溝通
1、溝通的目標不是口服而是心服
2、善用語氣、語調
3、用肢體語言為溝通加分
4、信息的準確傳遞與接收
二、溝通的本質是尊重和合作
1、平衡自己和他人的需求
2、學會處理情緒和信息
3、合理使用道歉和拔刺
4、利用復述和認同感染對方
5、營造安全的溝通氛圍
三、停止你的暴力溝通
1、認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優勢
2、觀察：只講事實，不加入評判
3、感受：說出真實感受，挖掘真實需求
4、行動：提出具體可執行的請求
5、自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”
6、表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇
7、傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”
8、接受別人的感激，充分表達感激
四、用身體語言認識自己和他人
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態，避免消極的肢體動作
4、人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。
5、利用心理暗示調節自己的狀態
五、怎樣與領導溝通
1、事情搞砸了，如何面對領導？
2、向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式
3、領導越級下達工作，接還是不接？
4、從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。
六、怎樣與同事相處
1、與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領導
5、被同事告黑狀(zhuang)或污蔑，該怎么(me)辦？

第二單元：結構化思維訓練與文字溝通
有職場的地方就離不開思考和表達：產品推介、工作決策、商務演講、工作匯報、解決問題、自我介紹、培訓分享……。然而大多數的思考和表達沒有要點，雜亂無章，導致整個組織效率的降低；講話時沒有條理，費很多口舌卻很難把事說清楚；處理問題時效率低，東撿西漏，忙得團團轉效果卻不佳。
結構化的思考方式不僅能提高你的思維能力，還能從實操上讓你“思考問題更有邏輯，與人溝通更加清晰，解決問題更有效率”。
一、結構化思維表達
1、 結構化表達，讓內容更清晰、表達更簡潔、溝通更暢順。
2、結構化思維表達的”論、證、類、比“
3、演繹與歸納，聚合與分解邏輯
4、結構化思維在工作中的場景應用
二、文字溝通：讓文字發揮力量
相較于面對面的語言溝通，文字溝通會給溝通雙方更多的思考時間，同時在傳遞語氣和情緒方面更考驗智慧。而且是溝通方式中最有效、最合適的一種。
1、給彼此流出思考反應的時間
2、增加溝通的可信度
3、讓文字溝通更有效的四個方法
4、語言要求及病例分析
5、函電（郵件）禮儀與禁忌
6、常用應用文(wen)的(de)溝通禁忌：請示/報告(gao)/通知/工(gong)作(zuo)總結/工(gong)作(zuo)計劃

如何高效能溝通