課程描述INTRODUCTION
銀行員工職業精神
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
銀行員工職業精神
【課程對象】:
工作(zuo)負擔過重,服務及(ji)業績壓(ya)力過大,精(jing)神狀態不佳,希望減壓(ya)、創造高績效(xiao)的(de)銀行柜員
【課程目標】:
1、塑造員工的陽光心態,培養員工快樂工作模式,養成快樂工作的職業習慣
2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業魅力,改進柜員的職業品質
3、活(huo)躍營(ying)業網點工作(zuo)氛(fen)圍,形(xing)成快樂工作(zuo)的(de)網點團(tuan)隊文(wen)化
【課程大綱】:
(領導開訓:強調學習的意義和紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭(tou)腦(nao)風暴:您碰(peng)到(dao)哪些關(guan)于情緒、心態、營銷業(ye)績(ji)的難(nan)題? 每人提出自己(ji)所遇(yu)到(dao)的難(nan)題, 老(lao)師(shi)將這些難(nan)題作為案(an)例在整個課程中巧妙地穿插(cha)、分(fen)析、演(yan)練。
第一章、職業精神(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、快樂人生VS痛苦人生
二、快樂工作VS痛苦工作
三、優秀柜員的職業精神
四、如何面對問題、困難、挫折
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態
(三)凡事主動出擊
(四)凡事全力以赴
五、心情調整活動:快樂人生
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就學員提出的難題進行分析(xi)、討論、模擬演練
第二章、壓力管理(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
測試:我的壓力狀況如何?
一、壓力管理策略
(一)贏者心態
(二)贏者思維
(三)共贏溝通
(四)自我激勵
(五)團隊激勵
80%靠自己,20%靠團隊
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態訓練
二、自我疏導調整技巧
(一)直面問題
(二)預設結果
(三)阿Q精神
(四)應對策略
(五)償試行動
(六)分析總結
(七)再次行動……
(八)總結分析、自我激勵
小活動:自我疏導
三、自我激勵與情緒管理10大技巧
(一)獎勵法
(二)微笑法
(三)運動法
(四)學習法
(五)轉移法
(六)發泄法
(七)忽視法
(八)交友法
(九)看有趣電影
(十)做有挑戰性的活動
活動:哈哈大笑比賽
活動:情緒調整運動
小活動:能力VS意愿
四、長期壓力管理方法
(一)贏者心態
(二)人生規劃
(三)平衡人際關系
(四)化解各方壓力
(五)換種思維
(六)藥物法
(七)專家指導法
(八)改變環境法
(九)運動法
五、工作常見難題(壓力)處理技巧
(一)與同事溝通相處
(二)柜臺服務
(三)客戶無理投訴
(四)孩子教育
(五)如何應對考試
(六)攬儲技巧
案例分析或短片觀看:情緒調整的重要性
中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例
某電信營業廳服務人員壓力化解與情緒管理案例點評
模擬演練:情緒調整
就(jiu)學(xue)員提出(chu)的難題(ti)進行分析(xi)、討論(lun)、模擬(ni)演練。
第三章、陽光心態(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、人人需要陽光心態
(一)心態積極的員工是企業最需要的
(二)何謂陽光心態
(三)陽光心態與年齡無關
活動:陽光總在風雨后
二、什么是陽光心態
(一)陽光心態就是積極進取
(二)陽光心態就是自動自發
(三)陽光心態就是樂在工作
(四)陽光心態就是善于合作
(五)陽光心態就是放下壓力
(六)陽光心態就是永不抱怨
三、塑造陽光心態的4個工具
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態
(三)凡事主動出擊
(四)凡事全力以赴!
四、陽光心態來自于幸福家庭
(一)奉獻會讓家庭遠離貧困
(二)相互尊重會讓家庭多些和諧
(三)理解會增進家庭成員間的情誼
(四)相互幫助會增加家庭的凝聚力
(五)家講“愛”不講“理”
小活動:孩子我愛你
活動:魅力女士大舞臺
五、快樂人生來自于和諧人際關系
(一)獲得他人尊重關愛的方法
(二)關心支持他人技巧
(三)人際相處原則
小活動:找朋友
六、快樂人生來自于快樂工作
(一)樂在工作的好處
(二)快樂狀態才能做好
(三)怎樣把工作變成樂趣
七、職業倦怠期調整技巧
(一)當心職業殺手——職業倦怠
(二)職業倦怠形成原因分析
(三)發現問題—分析問題—解決問題
(四)小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區”
(五)能力在問題中提升——“問題到我這里結束
手語舞:怒放的生命
手語舞:超越
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就學員提(ti)出的難題進行分析、討(tao)論、模擬演練
第四章、高效溝通(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、影響溝通效果的因素
1、內容; 2、聲音語言;3、態度、情緒信心
活動:我的笑容最美
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)行為冰山模型
(二)五個同步
(三)對方核心需求
(四)如何站在對方立場進行溝通
(五)深入對方心理舒適區
五、高效引導技巧
(一)入門版:直接陳述引導
(二)初級版:提問引導技巧
(三)中級版:制造痛苦引導技巧
(四)高級版:*引導技巧
(五)*版:經典高效引導技巧
六、三明治法則
(一)積極情感情面(好):鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
(二)核心問題層面(壞):建議、指正、要求、詢問、引導
(三)積極情感情面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標準化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
溝通活動:復制貓
溝通活動:聽與說
八、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執行
(六)實施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動:營業廳營銷正反兩案例
銀(yin)行:營銷服務正反兩(liang)案(an)例(li)分析
第五章、快樂工作(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、快樂工作來自良好的柜員服務
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶出示證件禮儀
8、請客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶存款短鈔溝通禮儀
10、客戶存款假幣溝通禮儀
11、派發銀行宣傳單張禮儀
12、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
13、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
二、快樂工作來自委婉的提醒客戶
(一)目的-->引導(建議、要求)-->封閉式提問
(二)共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
三、委婉地解釋和說明銀行規范的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請教法
(四)同一戰線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級權利法
四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴
(一)客戶的三種需求
(二)產生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)常見抱怨投訴人群分析
(四)如何避免客戶抱怨投訴
(五)超越客戶滿意的三大策略
五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴
(一)處理客戶投訴宗旨
(二)處理投訴的要訣
(三)15種錯誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
(七)巧妙降低客戶期望值技巧
(八)當我們無法滿足客戶的時候……
(九)快速處理客戶抱怨投訴策略
(十)與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標的順利完成
(一)挖掘和識別目標客戶
(二)如何通過提問,快速地引導客戶的需求(對電子渠道的需求)
(三)銀行電子渠道產品呈現技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧
(六)網銀推薦、異議處理與促成技巧
(七)手機銀行推薦、異議處理與促成技巧
(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧
七、快樂工作來自于理財類產品的良性推薦
(一)挖掘和識別目標客戶
(二)如何通過提問,快速地引導客戶的需求(對理財產品的需求)
(三)銀行理財產品呈現技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧
(六)基金推薦、異議處理與促成技巧
(七)保險推薦、異議處理與促成技巧
(八)國債推薦、異議處理與促成技巧
(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧
(十)個人貸款推薦、異議處理與促成技巧
(十一)銷售中如何請大堂經理協助
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就學員提出(chu)的難(nan)題進行(xing)分析、討論、模擬(ni)演練(lian)
課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結與行動計劃
四、企業領導:頒獎
五、企業領導:總結發言
六、合(he)影(ying)(ying):集體(ti)合(he)影(ying)(ying)
銀行員工職業精神
轉載://citymember.cn/gkk_detail/258204.html
已(yi)開(kai)課時間(jian)Have start time
- 陳毓慧
員工心態內訓
- 《塑造職場陽光心態》 沙健(jian)
- 員工對企業忠誠度與感恩心培 李(li)樹利
- 自動自發與基層執行力 臧(zang)其超
- 心態修煉與職業倦怠應對 唐(tang)健偉
- 開心工作,快樂生活 --- 李芳
- 職場心態塑造法則 劉梅
- 責任意識與奉獻精神 侯春梅
- 陽光心態與職業化 陶娟
- 打造主動、快樂的物業管理團 朱華
- 五維陽光心態與情緒管理 劉梅(mei)
- 心態激勵 ——心態決定結果 何峰
- 新員工情緒壓力舒緩與陽光心 侯春梅